Les meilleurs systèmes de gestion des tickets de helpdesk en 2024

Compte tenu du grand nombre de produits, de services et de systèmes utilisés aujourd'hui par les entreprises, il est tout à fait naturel que des problèmes surviennent. Avec un volume croissant de demandes et de requêtes provenant de tous les canaux, des processus appropriés doivent être mis en place pour les traiter efficacement. Pour relever ces défis, les logiciels de gestion des tickets fournissent aux organisations un outil pour recevoir, regrouper et hiérarchiser toutes les demandes d'assistance afin de les résoudre rapidement, efficacement et avec précision.

Aujourd'hui, nous allons explorer les systèmes de gestion des tickets de helpdesk, leurs avantages pour les organisations d'aujourd'hui et les meilleurs logiciels actuellement disponibles sur le marché.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?

Un système de gestion des tickets est une solution logicielle conçue pour gérer les différentes demandes et problématiques. Il s'agit d'une plateforme centralisée pour le suivi de ces interactions, de l'initiation à la résolution. Généralement utilisé par les équipes d'assistance à la clientèle, les départements informatiques et divers secteurs d'activité orientés service, un système de gestion des tickets de helpdesk permet aux utilisateurs de créer, de hiérarchiser et d'assigner des requêtes de manière efficace.

Pourquoi les organisations ont-elles besoin d’outils de gestion des tickets ?

Bien qu'ils soient généralement associés aux opérations d'assistance à la clientèle, les systèmes de gestion des tickets peuvent également être des outils polyvalents permettant à d'autres équipes internes d'optimiser leurs tâches. La gestion des services informatiques (ITSM) est l'un des domaines clés dans lesquels un système de gestion des tickets de helpdesk peut apporter une valeur ajoutée. En offrant un emplacement unifié pour la gestion de tous les incidents, problèmes et changements liés à la technologie, ce logiciel de gestion des tickets permet aux équipes informatiques de répondre efficacement aux demandes de service et de mettre en œuvre des changements tout en adhérant aux protocoles établis.

En outre, un système de gestion des tickets peut favoriser la collaboration interne et la gestion de projets. Le fait de permettre aux équipes de créer des tâches et de les classer par ordre de priorité au sein d'un système consolidé facilite la transparence, la responsabilisation et l'alignement des efforts entre les départements.

Meilleurs systèmes de gestion des tickets en 2024

1. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de helpdesk alimenté par l'IA proposé par Freshworks, conçu pour la gestion des tickets, et la résolution rapide des réclamations des clients, et offrant une grande facilité d'utilisation. Grâce à des expériences fluides de gestion des tickets et des options en libre-service sur différents canaux, il améliore les opérations d'assistance à la clientèle. L'automatisation pilotée par l'IA de Freshdesk achemine les tickets de manière intelligente, garantissant une collaboration harmonieuse entre les membres de l'équipe pour des résolutions rapides et précises. Grâce au moteur d'IA intégré de Freshworks, Freddy AI, Freshdesk permet aux agents de fournir un service exceptionnel de manière systématique, afin de toujours satisfaire les clients.

Principales fonctionnalités :

• Libre-service : mettez en place des options en libre-service et aidez les clients à trouver les réponses par eux-mêmes.

• Automatisation des workflows : automatisez les tâches routinières et fastidieuses pour améliorer l’efficacité de l’équipe.

• Gestion des accords de niveau de service (SLA) : veillez à ce que les clients obtiennent des réponses et des résolutions opportunes, grâce aux remontées d’informations et aux rappels de SLA.

• Fonctionnalités de productivité des agents : permettez aux agents de donner le meilleur d’eux-mêmes grâce à des réponses standardisées, des vues personnalisées des tickets, des automatisations de scénarios et des notifications dans l’application.

• CSAT (satisfaction client) : suivez et gérez la satisfaction des clients à l’aide des formulaires de commentaires.

• Collaboration : donnez aux membres de votre équipe les moyens de collaborer et de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.

• Génération de rapports : obtenez des informations sur les performances du service client et les indicateurs de performance grâce à des rapports et des tableaux de bord en temps réel.

• Marketplace : accédez à une grande variété d'applications (WFM, services sur le terrain, téléphonie, chatbots, etc.) à partir d'une plateforme unifiée. 

• Application mobile : assistance même en déplacement avec l’application mobile Freshdesk, disponible sur Android et Apple

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Tarifs

À partir de $0

Essai gratuit de 14 jours

Tarifs de Freshdesk

Avantages :

Réduction du volume de tickets : les clients disposent d'une base de connaissances en libre-service, ce qui permet d'éviter les plaintes répétitives et de libérer les agents pour les problèmes complexes.

Amélioration de la productivité des agents : les flux de travail automatisés, les outils de collaboration et l'assistance alimentée par l'IA permettent aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et de se concentrer sur la fourniture d'un service exceptionnel.

Amélioration de la satisfaction des clients : offrez une expérience client conviviale et cohérente sur tous les canaux, pour des clients plus heureux et plus fidèles.

Pourquoi les clients plébiscitent Freshdesk ?

Freshdesk offre une interface moderne et intuitive qui facilite la navigation et la gestion des tickets par les agents.

« Le produit conserve un enregistrement des interactions avec les clients, afin que vous puissiez répondre efficacement aux nouvelles demandes et gérer la résolution des problèmes. Cela vous permet de suivre efficacement un grand volume d’interactions avec les clients et de les gérer facilement. Nous traitons environ 49 interactions par semaine. Cette solution facilite le suivi de toutes les conversations. » — Avis d’utilisateur vérifié, Trust Radius

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2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni est un logiciel de gestion des tickets piloté par l'IA, connu pour son approche complète et intuitive de la gestion des interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles, en leur offrant l'évolutivité et la flexibilité nécessaires pour s'adapter à leur croissance. Il simplifie le processus d'assistance à la clientèle en centralisant les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, le chat en direct et les appels téléphoniques au sein d'une plateforme unique et facile à gérer. Grâce à son interface conviviale et à ses nombreuses options de personnalisation, Freshdesk Omni permet aux entreprises de mettre en place un centre d'assistance à la clientèle sophistiqué sans connaissances techniques approfondies. 

La solution Freshdesk Omni mise sur l’IA et combine bots en libre-service, messagerie conversationnelle et gestion des tickets dans un seul helpdesk. Elle repose sur l’IA générative, et plus précisément sur Freddy AI. Freddy permet aux clients de bénéficier d’options en libre-service, aux agents de résoudre les problèmes rapidement et aux dirigeants d’obtenir les informations dont ils ont besoin pour maximiser la croissance de leur entreprise.

Cette solution unifiée et omnicanale dopée à l’IA générative permet de proposer des interactions d’assistance plus agréables et d’optimiser la productivité des agents.

Principales fonctionnalités

Des bots à l’expérience conversationnelle en passant par la gestion des tickets et la collaboration, Freshworks englobe l’ensemble du parcours de service client. Cette solution vous offrira ainsi les avantages suivants : 

• Assistance omnicanale : rencontrez vos clients sur le canal qu'ils préfèrent utiliser. De l'e-mail au téléphone en passant par le chat, les SMS, les applications de réseaux sociaux populaires comme WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et Google Business Messages, le tout à partir d'une seule fenêtre pour des expériences d'assistance véritablement unifiées.

• Automatisation du libre-service : Freddy AI Agent, disponible sur tous les canaux, permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus personnalisée. D’après le rapport Freshchat Conversational Support Benchmark Report 2023, les AI agent permettent de réacheminer jusqu’à 70 % des demandes. Par conséquent, ils réduisent les temps d’attente et améliorent la qualité des interactions avec les clients. 

• Optimisation de la productivité des agents : Freddy AI Copilot est un assistant capable de suggérer des réponses, recommander la meilleure action à prendre et résumer les événements associés à un client pour aider les agents d’assistance à chaque instant. Armés de ces précieuses informations, les agents se montrent plus efficaces. Ils peuvent en effet adopter une approche personnalisée et proactive des interactions client.

• Collaboration fluide entre les équipes : résolvez des demandes complexes en toute simplicité avec les puissantes fonctionnalités de gestion des tickets de Freshworks. Attribuez les tickets au bon agent avec l’aide de l’IA et résolvez-les rapidement et efficacement. Les administrateurs peuvent utiliser des instructions en langage naturel pour créer des flux de chatbots complexes et des plans de formation pour les agents, configurer des automatisations et plus encore, avec à la clé des résolutions plus rapides. 

• Prise de décision basée sur les données : Freddy AI Insights analyse les données de performance pour détecter et éliminer les goulots d’étranglement et optimiser la productivité. Il peut même recommander des actions de résolution et les exécuter.

Inscrivez-vous pour un essai gratuit.

Le choix idéal pour :

Les entreprises ayant besoin d'une suite de service client omnicanale

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Pourquoi la solution Freshdesk Omni est-elle si appréciée ?

Vos systèmes actuels peuvent facilement s’intégrer à Freshdesk Omni, qui propose une interface pratique à vos agents. Par ailleurs, la suite peut s’adapter très facilement à la croissance de votre entreprise.

Autres avantages notables :

• Simplicité d’utilisation : une interface intuitive pour une formation réduite et une productivité accrue.

• Évolutivité : une capacité à s’adapter sans difficulté aux nouveaux besoins de votre entreprise.

• Gestion efficace des tickets : un moyen de simplifier vos processus d’assistance, pour une réactivité et une qualité supérieures.

• Prise en charge omnicanale : le regroupement des interactions client se déroulant sur divers canaux pour vous aider à proposer un service homogène.

Basée sur Freddy AI, notre plateforme d’IA puissante, Freshdesk Omni, propose une interface intuitive qui comprend le langage naturel. Simple à installer, configurer et gérer, elle vous fait gagner du temps et des ressources. 

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3. Freshservice

Freshservice de Freshworks est un helpdesk informatique basé sur le cloud associé à une solution de gestion des services qui offre des fonctions robustes de gestion des tickets, des capacités de gestion des incidents, des problèmes et des changements, ainsi que des capacités de gestion des opérations informatiques et SaaS, et bien plus encore. Il offre tous les outils dont les organisations ont besoin pour superviser efficacement leurs processus ITSM et s'assurer que les services sont disponibles en continu pour les utilisateurs.

Essentiellement, Freshservice est un centre unifié pour la gestion et la résolution de tous les incidents informatiques signalés par les utilisateurs. Grâce à lui, les clients peuvent rapidement classer les incidents par ordre de priorité et les attribuer au personnel informatique approprié, ce qui garantit une réponse rapide et une interruption de service minimale.

Principales fonctionnalités

• La gestion des SLA aide à résoudre les tickets en fonction des priorités tout en automatisant des règles d'escalade pour communiquer sur les violations des accords de niveau de service

• Le générateur de résumés de tickets analyse méticuleusement les échanges au sujet des tickets, distillant des résumés clairs et concis.

• Les flux de travail automatisés accélèrent les tâches répétitives, réduisent les efforts manuels et permettent aux équipes informatiques de se concentrer sur des tâches plus complexes.

• La gestion de la charge de travail fournit une vue d'ensemble du travail assigné aux membres de l'équipe, ce qui permet de s'assurer que les employés ne sont pas débordés et que les tickets sont traités rapidement.

• Des notes publiques et privées peuvent tenir informés les utilisateurs de l'avancement de leur ticket ou faciliter la collaboration interne pour des résolutions plus rapides.

Les prédictions de champs de tickets peuvent identifier de manière anticipée des champs tels que le type, la priorité et le groupe.

Le choix idéal pour :

Les entreprises de toute taille qui veulent un système de gestion des tickets informatique complet pour les aider à gérer les changements, les incidents, les problèmes, les projets, etc.

Tarifs :

À partir de seulement $19 par utilisateur et par mois pour notre offre Starter

4. Help Scout

Help Scout est une plateforme d'assistance à la clientèle qui offre une boîte de réception partagée, un centre d'aide et un logiciel de chat en direct pour aider à gérer efficacement toutes les communications avec les clients.

Principales fonctionnalités

• Workflows automatisés

• Taguage facile "@" des membres de l'équipe

• Boîte de réception sans collision

• Missions individuelles et d'équipe

Avantages :

• Le chat en temps réel et une base de connaissances solide permettent d'obtenir des réponses rapides et précises.

• La facilité d'utilisation et de mise en œuvre est idéale pour les agents non techniques.

Inconvénients :

• Manque d'intégration avec des plateformes tierces populaires, comme Salesforce

• La fonctionnalité « Docs » est obsolète et manque de certaines fonctionnalités utiles

5. Zoho Desk

Zoho Desk aide les entreprises à gérer les communications avec leurs clients par téléphone, e-mail, chat, SMS, médias sociaux, etc. Cet outil excelle dans l'attribution d'appels à des agents en fonction de leur département ou de leur familiarité avec un utilisateur récurrent.

Principales fonctionnalités

• Assistant de réponse

• Prédictions des champs des tickets

• Attributions de tickets

• Règles de notification

Avantages :

• La base de connaissances, la communauté et le libre-service intégré permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome.

• Une vaste gamme d'outils de productivité, tels que les modes de travail et les équipes, peut améliorer l'efficacité opérationnelle.

Inconvénients :

• Certaines des fonctions d'automatisation les plus utiles ne sont disponibles qu'avec l'offre la plus chère.

• L'intégration dans l'infrastructure existante peut s'avérer difficile.

6. Kayako

Kayako est un logiciel de service client destiné à améliorer la productivité des agents et à fidéliser les clients. En proposant des vues personnalisées, des tags et des allocations de conversation, les équipes d'assistance peuvent mieux suivre les demandes ouvertes et attribuer les conversations aux bons agents.

Principales fonctionnalités

• Base de connaissances d'auto-assistance

• Score de satisfaction client (CSAT)

• Statut du ticket en libre-service

• Notifications SLA

Avantages :

• Visualisez facilement toutes les interactions avec les clients en un seul endroit grâce à Customer Journey SingleView.

• Des flux de travail automatisés étendus permettent d'acheminer les conversations, de résoudre les problèmes courants et de mettre à jour les statuts.

Inconvénients :

• La distribution et la réception d'e-mails volumineux peuvent parfois poser problème

• Les rapports multicanaux ne sont disponibles que dans le cadre d'un forfait supérieur

7. Zendesk

Zendesk est une plateforme d'assistance alimentée par l'IA qui offre une interface simple et facile à faire évoluer avec l'entreprise. Ses fonctions d'automatisation étendues permettent aux équipes de service d'améliorer et d'accélérer les opérations.

Principales fonctionnalités

• Champs de ticket conditionnels

• Formulaires de tickets multiples

• Acheminement basé sur les compétences

• Déclencheurs personnalisables

Le choix idéal pour :

Les entreprises qui souhaitent une solution dotée d'une capacité omnicanale robuste qui tient toujours les utilisateurs finaux au courant de l'évolution des tickets

Avantages :

• Des tableaux de bord extrêmement personnalisables qui peuvent être adaptés pour fournir des informations sur les indicateurs clés de performance les plus pertinents

• Les chatbots performants basés sur l'IA renforcent les options de libre-service et les temps de réponse.

Inconvénients :

• Le prix du forfait de base peut être prohibitif pour les startups et les petites entreprises

• Une surabondance de fonctionnalités et une interface rigide aboutissent à une mauvaise interface utilisateur

8. HappyFox

HappyFox est un logiciel de helpdesk qui met l'accent sur l'assistance multicanale pour les tickets arrivant via e-mail, Web, téléphone et médias sociaux. Il est intégré à diverses applications métier pour la comptabilité, le feedback, le CRM, le commerce, etc.

Principales fonctionnalités

• Notes privées de collaboration

• Modèles de tickets

• Gestion des tâches

• Réponses standardisées

Le choix idéal pour :

Toute organisation de taille moyenne souhaitant utiliser des systèmes de gestion des tickets pour des processus spécifiques à un service

Avantages :

• Flexibilité dans la tarification (tarif à l'agent et forfaits avec nombre d'agents illimités) qui peut être intéressante pour les grandes entreprises.

• Des logiciels distincts pour d'assistance à la clientèle, les opérations informatiques, les ressources humaines (RH) et toutes les équipes garantissant que les solutions répondent aux besoins spécifiques

Inconvénients :

• Une intégration limitée des médias sociaux peut limiter les approches omnicanales

• Les SMS et le chat sont payants, ce qui complique encore les stratégies omnicanales

9. Front

Front est une plateforme d'opérations client qui combine assistance et vente pour fournir un service adaptable. La communication avec les clients est optimisée grâce à l'intégration des fonctionnalités de helpdesk et d'e-mail dans des flux de travail automatisés et à une collaboration en temps réel entre agents d'assistance.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Automatisation des workflows sans code

• Règles intelligentes

• Chatbots d'IA et assistance aux agents

• Tags automatiques

Le choix idéal pour :

Les entreprises à la recherche d'une plateforme de communication complète tout en gérant des frais mensuels importants

Avantages :

• Les escalades transparentes garantissent que les interactions sont transférées d'un chatbot ou d'un autre agent sans perte de contexte.

• La capacité importante d'équilibrage de la charge de travail permet d'éviter l'épuisement des employés et d'assurer qu'aucun ticket ne passe à travers les mailles du filet.

Inconvénients :

• Le prix est assez élevé dans l'ensemble, en particulier pour le haut de gamme

• Une base de connaissances limitée peut restreindre la capacité des chatbots et du libre-service

10. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk est une plateforme d'assistance basée sur le cloud conçue pour aider les entreprises à établir des relations avec les utilisateurs. Son tableau de bord centralisé aide les entreprises à traiter plus efficacement les demandes internes et externes.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Hiérarchisation simple des tickets

• Propriété partagée des tickets

• Suivi des SLA

• Gestion des tickets parents-enfants

Le choix idéal pour :

Entreprises de taille moyenne à la recherche d'un système de gestion des tickets abordable et hautement intégrable aux plateformes de messagerie électronique

Avantages :

• L'attribution automatisée des tickets, les mises à jour de sécurité et les chatbots permettent d'accélérer les processus répétitifs, libérant ainsi les agents en chair et en os.

• La capacité étendue de chat permet une communication en temps réel afin d'accélérer les réponses et les délais de résolution.

Inconvénients :

• Pas d'option de fusion permettant de regrouper plusieurs tickets d'un même utilisateur final

• Le manque de capacité d'intégration peut poser des problèmes de connexion avec les infrastructures existantes

11. HubSpot Service Hub

HubSpot's Service Hub est une solution de service client alimentée par l'IA qui fournit une assistance à grande échelle avec des informations unifiées sur les clients. Ses efficaces outils de libre-service et son helpdesk omnicanal solidarisent les tâches, ce qui facilite l'établissement des priorités.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Guides

• Conversation intelligente

• Boîte de réception partagée

• Acheminement des tickets et automatisation

Le choix idéal pour :

Les entreprises qui souhaitent une solution hautement intégrable offrant des forfaits distincts pour les établissements de toute taille

Avantages :

• D'excellents outils de communication interne qui renforcent la transparence entre les équipes de service et de vente

• Un système de gestion de contenu intégré (CMS) favorise des interactions plus personnalisées basées sur le comportement et les intérêts des visiteurs.

Inconvénients :

• Les forfaits ne sont disponibles que sous forme d'engagements annuels, ce qui signifie que vous ne pouvez pas annuler votre abonnement par anticipation si vous n'aimez pas la plateforme

• Bien que les forfaits inférieurs soient abordables à première vue, les fonctions supplémentaires et les frais d'intégration de tiers peuvent rapidement grever le budget.

12. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de helpdesk et de chat complet, conçu pour personnaliser les interactions avec les clients. Il propose un widget de chat performant, ainsi qu'une boîte de réception universelle omnicanale, un centre d'appel intégré et un portail de service client robuste.  

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Tickets et notes internes

• Boîte de réception universelle

• Réponses standardisées

• Support multilingue - 43 langues disponibles

Le choix idéal pour :

Les grandes organisations ayant une clientèle mondiale et cherchant à améliorer la communication en temps réel

Avantages :

• Le portail client, la base de connaissances, les forums et les FAQ offrent aux utilisateurs de nombreuses options de libre-service pour répondre aux questions de manière indépendante

• Une solide synchronisation des e-mails permet de transférer les messages, d'envoyer des notifications, de créer des modèles et d'exporter des données.

Inconvénients :

• L'application mobile pourrait être améliorée, notamment en ce qui concerne la navigation

• Le manque d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client peut créer des trous dans le flux de travail

13. AzureDesk

AzureDesk est un système de helpdesk qui permet aux utilisateurs d'accéder facilement à des informations pertinentes et à une assistance. Il centralise toutes les informations relatives aux clients pour une approche plus stratégique du service client.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Boîte aux lettres illimitée

• Statut et champs pour les tickets

• Suivi des tickets

• Portail en libre-service

Le choix idéal pour :

Les entreprises à la recherche d'une solution conviviale et polyvalente qui peut être utilisée pour les processus généraux de gestion des tickets

Avantages :

• Posez des questions, faites des suggestions, demandez des conseils ou relisez des messages par le biais des notes internes privées.

• Les tags personnalisés peuvent améliorer la gestion et la compréhension des tickets lors du traitement d'un grand nombre de demandes.

Inconvénients :

• Le forfait unique peut limiter son application à des entreprises de tailles et de spécialités spécifiques

• Personnalisation restreinte, alors que les fonctions disponibles sont compliquées à utiliser

14. SpiceWorks

Le helpdesk Spiceworks est conçu pour les professionnels de l'informatique et vise à améliorer l'assistance informatique interne. Il aide à gérer les tickets, à fournir une assistance omnicanale et à suivre les performances des agents.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Base de connaissances

• Réponses automatisées

• Portail Web personnalisable

• Fonctionnalités avancées de génération de rapports

Le choix idéal pour :

Les petites organisations qui disposent d'un budget serré mais qui souhaitent tout de même un système de gestion des tickets de base

Avantages :

• Offre des versions Web et auto-hébergées

• Possibilité de générer plusieurs modèles de tickets pour recueillir des informations pertinentes auprès d'utilisateurs individuels

Inconvénients :

• Le système d'inventaire produit parfois des informations inexactes

• La capacité d'unifier les tickets de tous les canaux en un seul endroit n'est pas assez avancée par rapport à la concurrence

15. SupportBee

SupportBee est un outil d'assistance par e-mail basé sur le Web qui aide les entreprises à organiser efficacement les e-mails de service client. Plusieurs équipes peuvent collaborer sur des dossiers, regrouper tous les e-mails d'assistance dans un seul système et collecter des contacts à partir de plusieurs adresses et formulaires.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Boîte de réception partagée

• Base de connaissances

• Portail client

• Notes privées

Le choix idéal pour :

Les petites entreprises qui privilégient le courrier électronique comme principal canal de communication

Avantages :

• Disponible sur desktop, mobile et au sein de votre plateforme de messagerie existante, favorisant l'accessibilité depuis n'importe quel endroit

• Le flux de travail est très similaire à celui du courrier électronique, ce qui réduit la courbe d'apprentissage

Inconvénients :

• Un volume important d'e-mails entrants peut parfois entraîner un ralentissement de la plateforme

• Solution très abordable, mais dépourvue de fonctions utiles que l'on peut trouver chez les concurrentes

16. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk est un logiciel multifonctions de helpdesk, de service desk et de live chat qui fournit aux entreprises des outils pour gérer efficacement leur assistance à la clientèle et leurs ressources informatiques.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• Règles SLA

• Personnalisation des propriétés du ticket

• Notifications client automatisées

• Fermeture automatique du ticket

Le choix idéal pour :

Les organisations veulent un système qui offre une vaste gamme de capacités d'automatisation proactives tout en fonctionnant avec un budget plus restreint 

Avantages :

• Répartition de type « round-robin » (à tour de rôle) ou basée sur des règles qui permet d'équilibrer la charge de travail des agents tout en veillant à ce que les utilisateurs finaux soient en contact avec le personnel compétent

• Potentiel omnicanal étendu grâce au courrier électronique, aux appels, au chat, aux médias sociaux et aux interfaces de programmation (API)

Inconvénients :

• L'absence de rapports sur les défaillances ut peut limiter les capacités d'analyse et de compréhension

• Une interface désuète qui affaiblit l'UX

17. Jira Service Management

Jira Service Management permet de recevoir, de suivre et de gérer facilement les demandes des utilisateurs finaux. Cet outil permet de catégoriser directement les incidents de service et les changements en organisant et en classant les tickets par ordre de priorité en un seul endroit.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• AI agent alimenté par l'IA

• Formulaires dynamiques sans code

• Files d'attente

• Gestion des SLA

Le choix idéal pour :

Organisations souhaitant une solution ITSM complète en plus des logiciels de gestion des tickets et de helpdesk

Avantages :

• Une assistance à la clientèle complète et des capacités ITSM peuvent améliorer l'optimisation des coûts si vous prévoyez d'utiliser toutes les fonctionnalités

• Source unique de vérité où les utilisateurs finaux peuvent signaler un ticket et accéder à une base de connaissances à partir de la même plateforme

Inconvénients :

• Pas idéal comme système de gestion de projet par ticket

• Capacité limitée à générer des profils de clients solides, ce qui limite les efforts de personnalisation

18. Hiver

Hiver est une plateforme de collaboration qui aide les organisations à dialoguer avec leurs clients, leurs employés et leurs fournisseurs. Ses capacités de communication multicanale, ses fonctions de libre-service et sa solide capacité d'automatisation garantissent un traitement rapide et précis de tous les problèmes.

Fonctionnalités clés de gestion de tickets :

• E-mails de rappel automatisés

• Suivi des SLA

• Fermeture automatisée des tickets

• Empêche les réponses en double

Le choix idéal pour :

Les entreprises axées sur la communication par courrier électronique qui utilisent déjà Gmail

Avantages :

• Améliore la collaboration entre les équipes avec des notes et des @mentions pour garantir des réponses précises et en temps voulu

• L'assistance de l'IA peut aider à générer des e-mails et à résumer les messages entrants afin de réduire les efforts manuels

Inconvénients :

• Pas d'option permettant de créer de nouveaux tickets à moins qu'ils ne soient joints à un e-mail

• Le manque de distinction entre les messages crée des difficultés pour se référer aux interactions passées

19. TeamSupport

TeamSupport est une solution logicielle complète qui gère l'ensemble de l'expérience client après la vente, en se concentrant sur la croissance du chiffre d'affaires, la réduction de la fuite des clients et l'amélioration de leur satisfaction.

Principales fonctionnalités

• Suggestion de solutions

• Analyse des sentiments

• Prévention des collisions de tickets

• Tickets associés

Le choix idéal pour :

Les entreprises qui souhaitent une solution dynamique, utilisable tout au long du cycle de vie du client

Avantages :

• Un outil de recherche puissant permet de localiser rapidement et facilement les tickets, les entrées de la base de connaissances et les articles du wiki

• Possibilité de définir des types de tickets, des tags de tickets et des types d'action personnalisés pour répondre à des besoins d'assistance uniques

Inconvénients :

• Interface lourde avec un excès de fonctionnalités qui peut limiter son utilité pour les organisations opérant dans des niches

• Les tickets sont automatiquement réorganisés en fonction de leur priorité, ce qui peut entraîner de longs temps d'attente pour les clients si les agents ne sont pas toujours attentifs

Quels sont les différents types de systèmes de gestion des tickets ?

Différents systèmes de gestion des tickets peuvent améliorer l'assistance, selon les métiers. Lors de la recherche et de la sélection d'un fournisseur, assurez-vous que les fonctions de gestion des tickets de helpdesk sont bien adaptées à vos besoins organisationnels uniques. Examinons maintenant les différents types de systèmes de gestion des tickets.

Système de gestion des tickets pour helpdesk

Alors que les systèmes de gestion des tickets de service client englobent de nombreuses interactions avec les clients, les systèmes de gestion des tickets de helpdesk sont conçus spécifiquement pour l'assistance technique et la gestion des services.

Les plateformes de helpdesk servent de plateforme centralisée où les utilisateurs, qu'il s'agisse d'employés internes ou de clients externes, peuvent soumettre leurs demandes ou signaler des problèmes. Chaque demande soumise est enregistrée sous la forme d'un ticket contenant les coordonnées du demandeur, une description du problème et son état actuel. Les agents utilisent le système de gestion des tickets pour suivre, hiérarchiser et attribuer les tickets aux agents d'assistance appropriés, en veillant à ce que les problèmes soient traités à temps et dans le respect des accords de niveau de service (SLA) spécifiés.

Systèmes de gestion des tickets informatiques

Les systèmes de gestion des tickets informatiques permettent de gérer et de résoudre les incidents techniques et les demandes de service au sein de l'infrastructure informatique d'une organisation. Le processus commence généralement lorsque les utilisateurs ont besoin d'aide, ce qui les incite à soumettre un ticket. Le ticket peut contenir des détails pertinents tels que la nature du problème, sa gravité, les actifs associés et d'autres informations pertinentes.

Une fois qu'un ticket est créé, il est soumis à une série de flux de travail automatisés dans le système de gestion des tickets. Ces processus peuvent inclure la catégorisation, la hiérarchisation et l'affectation sur la base de critères prédéfinis.

Systèmes de gestion des tickets pour le service client

Les systèmes de gestion des tickets de service client génèrent généralement des tickets d'assistance lorsqu'une personne contacte l'équipe du service client par courrier électronique, téléphone, chat en direct ou médias sociaux. Ces demandes sont ensuite acheminées vers des agents spécifiques disposant de l'expertise nécessaire pour traiter le problème, ce qui garantit que chaque demande reçoit une attention rapide de la part de l'agent approprié.

Par exemple, un client peut soumettre un ticket via le portail d'assistance en ligne d'un détaillant d'électronique, signalant un problème critique avec l'ordinateur portable qu'il vient d'acheter. Le ticket est automatiquement classé comme « problème matériel » et priorisé comme « urgent » Un technicien qualifié examinera le ticket, recueillera des informations supplémentaires et diagnostiquera le problème à distance. 

Systèmes de gestion des tickets pour le développement de logiciels

Les tickets concernant un développement logiciel peuvent provenir de parties prenantes, telles qu'un responsable produit ou un client. Ils contiennent généralement des informations telles que la description de la tâche, la priorité, le destinataire et les éventuelles dépendances.

Par exemple, un chef de produit peut soumettre une demande de nouvelle fonctionnalité qui permettra aux utilisateurs de filtrer les résultats de recherche en fonction de leur localisation dans une application mobile. Le ticket est désigné comme « demande de fonctionnalité » et classé en « haute priorité » en raison de son importance pour l'amélioration de l'expérience utilisateur(UX). L'équipe de développement étudie alors le ticket et alloue la tâche à un développeur ayant de l'expérience dans le développement d'applications mobiles.

Quels sont les avantages des systèmes de gestion de tickets ?

Les systèmes de gestion des tickets offrent de multiples avantages aux entreprises de toutes tailles. Que votre entreprise soit une boutique en ligne unipersonnelle, une entreprise de taille moyenne ou un détaillant de biens de consommation de niveau professionnel, les systèmes de gestion des tickets peuvent offrir un excellent rapport qualité-prix et rationaliser vos opérations d'assistance à la clientèle. Les avantages exacts dépendent de l'utilisation que vous prévoyez de faire de l'application, mais, en général, ils peuvent inclure les éléments suivants :

• Amélioration de l'organisation et de l'efficacité : en centralisant les informations et en automatisant les flux de travail, les systèmes de gestion des tickets rationalisent les processus, réduisent les efforts manuels et garantissent que les tâches sont traitées rapidement.

• Renforcement de la responsabilisation : les logiciels de gestion des tickets favorisent la responsabilisation en documentant toutes les actions et résolutions liées à chaque ticket. Les parties prenantes peuvent facilement accéder à l'historique des tickets pour examiner l'état d'avancement, contrôler les performances et vérifier le respect des accords de niveau de service.

• Amélioration de la collaboration : une plateforme centralisée pour le partage d'informations, de mises à jour et de commentaires peut améliorer la collaboration entre les membres de l'équipe. Les employés peuvent coordonner leurs efforts pour résoudre les problèmes plus efficacement grâce à des fonctions de gestion des tickets telles que les commentaires, les notifications et la messagerie en temps réel. 

• Perspectives fondées sur des données : les systèmes de gestion des tickets génèrent des données précieuses qui peuvent être utilisées pour analyser les tendances et mesurer les indicateurs clés de performance(KPI). Évaluer des mesures pertinentes aide les organisations à mieux comprendre leurs opérations et à identifier les possibilités d'amélioration.

Caractéristiques essentielles d’un logiciel de gestion des tickets de helpdesk

Les fournisseurs proposent des outils de gestion des tickets différents en fonction de leur domaine d'activité ; certains peuvent avoir une vision linéaire de l'assistance informatique, tandis que d'autres peuvent avoir un champ d'action plus large. Vous devez vous assurer que le logiciel que vous utilisez offre des fonctionnalités adaptées aux besoins de votre entreprise.

Les attributs courants d'un logiciel de gestion des tickets peuvent être les suivants :

Assistance multicanale

Les systèmes de gestion des tickets sont polyvalents, car ils peuvent être intégrés dans divers canaux de communication pour gérer les demandes provenant de différentes sources. Qu'il s'agisse d'e-mails, d'appels téléphoniques, de messages sur les médias sociaux ou de chats en direct, le logiciel de gestion des tickets peut centraliser les interactions entrantes provenant de plusieurs canaux sur une seule plateforme. Cette approche unifiée garantit que toutes les demandes des clients sont saisies et suivies de manière cohérente, quel que soit le canal par lequel elles ont été reçues.

Affectation, priorisation et affichage des tickets

L'affectation des tickets consiste à acheminer les tickets entrants vers le personnel ou les équipes les plus appropriés sur la base de règles ou de critères prédéfinis tels que les compétences, la charge de travail ou même un système de type « round-robin » (à tour de rôle). Une fois les tickets distribués, des fonctionnalités de hiérarchisation permettent de classer les demandes en fonction de leur urgence ou de leur impact. Des représentations visuelles simples des priorités, telles que des étiquettes ou des filtres codés par couleur, facilitent un peu plus la gestion des tâches et la prise de décision.

Fonctionnalités d’automatisation

L'automatisation rationalise la création de tickets en permettant l'utilisation de modèles et de règles prédéfinis. Lorsqu'un utilisateur soumet une demande, le système peut la classer automatiquement en fonction de critères prédéfinis tels que des mots-clés, des informations sur l'utilisateur ou l'historique. Cela réduit l'investissement manuel et garantit que les tickets sont correctement tagués pour une résolution plus rapide.

Gestion des SLA

Les logiciels de gestion des tickets permettent de définir facilement des accords de niveau de service pour différents types de tickets. Il peut s'agir de fixer des objectifs de temps de réponse et de résolution en fonction du niveau de service attendu par les parties prenantes. L'établissement d'accords de niveau de service clairs permet aux agents et aux utilisateurs finaux de mieux comprendre les standards de service attendus.

Productivité des agents

Les systèmes de gestion des tickets incluent souvent des outils de communication interne tels que des fonctionnalités de chat et des notes internes, des outils de collaboration et des outils alimentés par l'IA dans les demandes. Ces fonctionnalités permettent aux agents de résoudre plus efficacement des problèmes complexes, de partager des informations et de fournir une assistance en cas de besoin. De nombreux systèmes proposent également des bases de connaissances, où les membres de l'équipe peuvent accéder à des articles, des FAQ et des guides de dépannage.

Options de libre-service

Les portails en libre-service où les utilisateurs peuvent soumettre leurs tickets et accéder à des ressources d'auto-assistance sont également souvent inclus dans les systèmes de gestion des tickets. Ces portails peuvent fournir des formulaires qui guident les utilisateurs à travers des informations pertinentes afin d'accélérer le processus de résolution. En outre, les personnes peuvent suivre l'état de leurs tickets, consulter les interactions passées et communiquer avec les agents d'assistance si nécessaire, le tout au sein du portail en libre-service.

Intégrations pour un contexte client enrichi

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont généralement intégrés aux systèmes de gestion des tickets afin de fournir aux agents suffisamment de données pour personnaliser leurs interactions. Cette connexion permet de regrouper les tickets d'assistance dans le système CRM avec d'autres informations sur les clients telles que leurs coordonnées, l'historique de leurs achats et leurs préférences. En unifiant ces données dans un référentiel unique, les agents obtiennent une vue d'ensemble du parcours de chaque utilisateur, ce qui permet une communication plus ciblée.

Analyses et rapports en gestion des tickets de helpdesk

Les systèmes de gestion des tickets permettent aux organisations de générer facilement des tableaux de bord personnalisés adaptés à leurs objectifs spécifiques. Le logiciel permet généralement aux utilisateurs de créer des rapports personnalisés en sélectionnant les champs de données pertinents, en appliquant des filtres et en visualisant les données dans différents formats. Ces analyses peuvent fournir des informations sur les caractéristiques démographiques des clients, les tendances des tickets ou l'efficacité des canaux d'assistance. 

Fonctions basées sur l’IA

Depuis l'avènement de l'IA conversationnelle, les systèmes de gestion des tickets ont fait des progrès considérables dans l'amélioration de l'expérience client. Les chatbots et les AI agents utilisent l'IA générative et le traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter le langage humain et guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage. L'analyse prédictive intégrée aux systèmes de gestion des tickets actuels offre des informations avancées et des tableaux de bord personnalisés qui facilitent et accélèrent la prise de décision.

Bonnes pratiques en matière de systèmes de tickets d’assistance

Un bon système de gestion des tickets doit se montrer flexible pour que les entreprises puissent l'adapter à leurs objectifs spécifiques. Mais certaines pratiques standardisées devraient assurer un fonctionnement optimal de votre système.

• Définissez des objectifs clairs : pourquoi avez-vous besoin d'un système de gestion des tickets ? La définition d'objectifs clairs guidera votre processus de mise en œuvre, qu'il s'agisse de l'assistance informatique interne, du service client ou de la gestion de projet.

• Personnalisez les catégories de tickets : adaptez les catégories et les priorités aux besoins de votre organisation. Cela permet de rationaliser la gestion des tickets tout en vérifiant que chaque demande reçoit l'attention qu'elle mérite.

• Définissez des accords de niveau de service (SLA) : établissez des accords de service pour définir les temps de réponse aux différentes demandes. Cela permet de définir les attentes des clients et des équipes d'assistance tout en aidant à hiérarchiser les tâches de manière efficace.

• Effectuez des révisions régulières : surveillez en permanence vos processus de gestion des tickets, vos flux de travail et les configurations système afin d'identifier les possibilités d'amélioration. Tenez compte du feedback des parties prenantes pour apporter des améliorations constantes.

Comment mettre en œuvre un système de gestion de tickets ?

L'intégration d'un système de gestion des tickets dans l'infrastructure organisationnelle existante peut souvent être intimidante. Mais elle n'a pas forcément à l'être. Avec des recherches, une planification et une assistance suffisants, la plupart des entreprises trouvent que le processus de mise en œuvre du système de gestion des tickets de helpdesk est plus simple qu'elles ne l'avaient prévu.

Connectez vos canaux d’assistance.

Tout d'abord, intégrez les canaux de messagerie tels que l'e-mail, le téléphone, le chat et les médias sociaux à la plateforme de gestion des tickets. Évaluez les canaux les plus fréquemment utilisés par les utilisateurs afin de déterminer ceux à intégrer. Sélectionnez un fournisseur qui offre des capacités d'intégration avec ces canaux ou qui prend en charge des intégrations tierces.

Définissez les objectifs et politiques de SLA.

Après avoir intégré les canaux pertinents, vous devez définir des politiques d'accords de niveau de service appropriées afin de communiquer des attentes claires à votre personnel et aux utilisateurs finaux. Pour ce faire, identifiez les priorités des tickets en fonction de facteurs tels que l'urgence, l'impact sur les activités de l'entreprise et les besoins des clients. Par exemple, les problèmes critiques affectant les systèmes de production peuvent être prioritaires par rapport aux demandes de renseignements de routine. Une fois les catégories de tickets établies, définissez des objectifs spécifiques pour chacune d'entre elles, y compris les délais de réponse initiale et de résolution.

Impliquez votre équipe d'assistance.

Ensuite, vous devez consulter votre équipe d'assistance afin d'obtenir son avis sur les problèmes et les besoins du moment. Une fois qu'un système de gestion des tickets répond aux besoins exprimés, veillez à proposer des sessions de formation et d'intégration suffisantes pour familiariser les agents avec le nouveau logiciel. N'oubliez pas d'adapter la formation de façon à répondre aux responsabilités spécifiques au sein de l'équipe d'assistance, telles que la catégorisation des tickets, la hiérarchisation des priorités et la gestion des accords de niveau de service.

Configurez les workflows d'assistance et l'automatisation.

Commencez par répertorier les flux de travail existants dans votre organisation pour le traitement des demandes d'assistance. Définissez les rôles pour chaque étape, y compris ceux des agents d'assistance, des superviseurs et des différentes parties prenantes. Ensuite, configurez le système de gestion des tickets de helpdesk pour qu'il soit adapté à ces workflows, en créant des catégories de tickets et des champs personnalisés pour répondre à vos besoins spécifiques.

En outre, la plupart des systèmes de gestion des tickets offrent de solides fonctions d'automatisation qui limitent les tâches manuelles et rationalisent les processus répétitifs. Identifiez les activités de routine idéales pour l'automatisation, telles que l'acheminement des tickets, la définition des priorités, les mises à jour du statut et les notifications.

Ajoutez les contacts client et intégrez d’autres outils métier.

Les données de contact existantes doivent être importées dans le système de gestion des tickets de helpdesk, tandis que les clients doivent également être en mesure de soumettre leurs propres informations directement lors de la création de tickets. Créez une base de contacts centralisée dans le logiciel de gestion des tickets, comprenant les noms, les adresses e-mail, les numéros de téléphone et l'appartenance aux organisations.

L'intégration de votre système de gestion des tickets aux outils et logiciels existants peut améliorer la collecte de données clients. Identifiez les principales plateformes utilisées au sein de votre organisation, telles que les systèmes CRM, les outils de gestion de projet et les logiciels de suivi. 

Définissez des mesures d'assistance à suivre.

Pour déterminer les indicateurs à suivre, il faut comprendre les KPI qui correspondent aux objectifs de l'organisation et aux attentes des clients. Par exemple, une entreprise confrontée à des délais de résolution trop longs voudra probablement surveiller ses temps de réponse moyens et son délai moyen de résolution (MTTR). Pour accélérer les processus de résolution, l'entreprise peut affiner sa stratégie d'acheminement, améliorer sa base de connaissances ou optimiser les protocoles d'escalade.

Comment les différents secteurs d'activité utilisent-ils les systèmes de gestion des tickets de helpdesk ?

Vente au détail et commerce électronique

Supposons qu'un client achète un produit dans un magasin en ligne mais qu'il ait besoin d'aide, par exemple pour un composant manquant. Le consommateur soumet un ticket d'assistance via le portail d'assistance de la plateforme de commerce électronique, en détaillant le problème et en fournissant les informations relatives à la commande. Ce ticket est alors automatiquement classé et assigné à l'agent approprié. Celui-ci enquête sur le problème, en indiquant ses avancées et en trouvant rapidement une solution.

Tourisme et hôtellerie

Imaginez un scénario dans lequel le système informatique d'un hôtel connaît un problème technique, empêchant le personnel d'enregistrer les clients. Un membre du personnel de l'hôtel enregistre un ticket d'assistance sur le portail du helpdesk informatique, en décrivant l'impact du problème sur les opérations. Le système de gestion des tickets attribue immédiatement une priorité élevée au ticket en fonction de sa gravité et le transmet à l'équipe d'assistance concernée. Celle-ci accuse réception du ticket, étudie l'origine du problème et met en œuvre une solution pour rétablir le service.

Enseignement

Prenons l'exemple d'un professeur d'université qui soumet un ticket demandant une application personnalisée pour soutenir un projet de recherche. Le système de gestion des tickets catégorise la demande et l'attribue à l'équipe de développement appropriée au sein du département informatique. Les membres de l'équipe collaborent ensuite avec le professeur pour recueillir ses exigences supplémentaires, concevoir l'application et intégrer les fonctionnalités nécessaires.

Banques et finance

Supposons qu'une institution bancaire souhaite mettre en place une nouvelle fonctionnalité en ligne afin d'améliorer l'expérience client. La demande est soumise et le système de gestion des tickets la classe dans la catégorie des projets, ce qui permet de créer un plan de projet et de fixer des jalons pour le développement. Tout au long du cycle de vie du projet, les parties prenantes des différents départements collaborent par le biais du système de gestion des tickets, en examinant les progrès réalisés et en traitant les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent. Le système évalue également les délais, les budgets et les résultats attendus, ce qui permet aux responsables d'identifier les risques et de garantir l'alignement sur les objectifs stratégiques. 

Santé

Dans le cas d'un prestataire de soins de santé, un utilisateur peut soumettre un ticket demandant de l'aide pour mettre à jour ses coordonnées. Comme ce problème est susceptible d'être considéré comme peu prioritaire par rapport à d'autres tickets entrants, il est automatiquement classé comme tel, ce qui garantit qu'il sera traité en temps voulu, mais pas avant des scénarios plus urgents. Un agent d'assistance accuse réception du ticket, vérifie l'identité du patient et traite les modifications demandées dès qu'il a le temps et dans le respect de la réglementation en matière de protection de la vie privée. 

Fabrication

Supposons qu'une entreprise manufacturière lance une nouvelle ligne de produits et doive coordonner plusieurs tâches dans différents départements. Le chef de projet crée un ticket pour chaque tâche du projet, en détaillant les exigences et les délais. Tout au long du projet, le système de gestion des tickets permet de suivre l'affectation des ressources et la productivité de l'équipe, ce qui permet au responsable d'identifier les goulets d'étranglement et d'assurer l'alignement sur les objectifs globaux.

Comment venir à bout des difficultés courantes que peut présenter un système de gestion des tickets ?

Comme pour tout nouveau système, certaines difficultés peuvent survenir lorsque vous utilisez un logiciel de gestion de tickets de helpdesk. Si c'est le cas, rappelez-vous que la plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement avec un peu d'attention aux détails, de perspicacité et de travail d'équipe.

• Volume de tickets trop important : un grand nombre de tickets entrants peut parfois submerger les équipes d'assistance. Des fonctions d'automatisation doivent être mises en œuvre pour rationaliser l'acheminement et la hiérarchisation des priorités afin de remédier à ce problème. Vous pouvez également mettre en place des déclencheurs pour attribuer automatiquement des tickets, faire remonter les problèmes urgents et envoyer des notifications aux parties prenantes concernées.

• Manque d'intégration : si le système de gestion des tickets n'est pas connecté à d'autres outils pertinents, son fonctionnement risque d'être moins efficace. Intégrez votre système à un CRM, à des canaux de communication, à des plateformes de gestion de projet et à d'autres applications. Des API, des connecteurs tiers ou des intégrations intégrées peuvent également être utilisés pour faciliter l'échange de données entre des systèmes disparates.

• Génération de rapports inadéquate : mesurer les performances et prendre des décisions fondées sur des données peut s'avérer difficile en l'absence de capacités d'analyse solides. Pensez à personnaliser vos tableaux de bord de gestion des tickets pour suivre les mesures clés essentielles par rapport aux objectifs globaux. Examinez régulièrement ces indicateurs clés de performance pour identifier les domaines à améliorer et vous assurer que les ressources sont allouées de manière efficace.

• Problèmes de sécurité : lorsque vous utilisez un système de gestion des tickets, les failles de sécurité ou le non-respect des réglementations peuvent représenter des risques importants pour votre organisation. Il est essentiel de mettre en œuvre des mécanismes adéquats de cryptage, de contrôle d'accès et d'authentification pour contrecarrer ces risques. N'oubliez pas de mettre régulièrement à jour le système afin de remédier aux failles de sécurité et de respecter les bonnes pratiques du secteur.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des tickets pour votre entreprise ?

Lors de la sélection d'un logiciel de gestion des tickets dans la liste ci-dessus, il est essentiel d'évaluer d'abord les besoins de votre entreprise afin de déterminer les caractéristiques spécifiques qui vous intéressent. En général, les entreprises de tous les secteurs bénéficieront d'un système de gestion des tickets facile à utiliser, hautement intégrable et évolutif.

Évaluation des besoins en matière de gestion des tickets

Tout d'abord, analysez le volume et la complexité prévus des tickets et les types de problèmes à gérer. Cela vous aidera à déterminer si vous avez besoin d'un système avec des fonctionnalités étendues ou plus restreintes et quel type d'abonnement ou de forfait de services il vous faut. N'oubliez pas de demander l'avis des utilisateurs potentiels au sein de l'organisation afin de connaître leurs préférences. Une fois ces facteurs pris en compte, comparez les fonctionnalités, l'interface utilisateur et les options d'assistance pour déterminer le fournisseur qui correspond le mieux à votre entreprise.

Facilité d’utilisation et de mise en œuvre

Commencez par évaluer l'interface utilisateur (UI) des systèmes de gestion des tickets potentiels. Recherchez des designs intuitifs qui facilitent l'accès aux fonctionnalités essentielles. Évaluez activement la convivialité du système pour les employés et les clients.

Ensuite, évaluez le niveau d'assistance offert par le fournisseur, y compris la documentation, les ressources de formation et les canaux d'assistance à la clientèle. Identifiez les systèmes qui offrent une assistance complète à la mise en œuvre, y compris des conseils sur la migration des données, les options de personnalisation et l'intégration avec les plateformes existantes.

Évolutivité

Examinez la capacité de chaque logiciel de gestion des tickets à gérer des volumes croissants de demandes au fil du temps. Il peut s'agir d'évaluer si son infrastructure est conçue pour évoluer horizontalement ou verticalement afin de répondre à des demandes croissantes. Recherchez les fonctions d'équilibrage de la charge et de regroupement qui permettent aux systèmes de distribuer efficacement les charges de travail et de maintenir la réactivité en cas d'augmentation du volume.

Automatisation et gain de temps

Pour identifier les outils d'automatisation les plus avantageux pour vous, vous devez d'abord identifier les tâches les plus répétitives liées à la gestion de vos tickets d'assistance. Examinez la gamme de fonctionnalités offertes par chaque fournisseur, telles que l'automatisation des flux de travail, les déclencheurs basés sur des règles et l'attribution automatique des tickets. Votre organisation peut souhaiter optimiser certains processus, tels que l'acheminement, la hiérarchisation ou les réponses, afin de permettre à votre équipe de se concentrer sur des activités plus complexes.

Intégrations

Il est primordial d'évaluer suffisamment la compatibilité de chaque système de gestion des tickets potentiel avec vos technologies existantes, en tenant compte des protocoles d'intégration pris en charge, des API et des connecteurs prédéfinis. Par exemple, la connexion avec une plateforme de courrier électronique peut permettre de convertir automatiquement les e-mails en tickets d'assistance, ce qui permet aux agents de les gérer dans le système de gestion des tickets. Les logiciels de gestion de la relation client, les bases de connaissances, les systèmes de suivi des bogues et bien d'autres encore font partie des intégrations les plus courantes.

Mesure du retour sur investissement

Tout d'abord, vous devez connaître le coût total de possession (TCO) pour la mise en œuvre et la maintenance du logiciel de gestion des tickets afin d'évaluer avec précision votre retour sur investissement (ROI). Tenez compte des dépenses initiales et des coûts permanents tels que les frais d'abonnement, la formation et l'assistance. Comparez ensuite le coût total de possession aux avantages escomptés en termes d'amélioration de l'efficacité opérationnelle, de réduction des coûts d'assistance et de fidélisation des utilisateurs. En effectuant une analyse complète des coûts et des avantages, vous pouvez déterminer un retour sur investissement approximatif avant de vous engager sur un contrat.