Meilleur logiciel de gestion des tickets gratuit

It’s been said that “there’s no such thing as a free lunch.” While this may be up for argument, we can assure you that there is such a thing as a free ticketing system. In fact, no-cost ticketing solutions have become quite popular among startups and small and medium-size businesses (SMBs) due to their ease of use, basic functionalities, and non-existent price tag. While these solutions may not suit the needs of every organization, they have carved out a niche among those with relatively straightforward support requirements.

Most free ticketing software offers capabilities like automatic prioritization and routing, self-service capabilities, and out-of-the-box analytics for a limited number of support agents. For companies operating on strict budgets, skipping extra features in exchange for no upfront costs is a worthwhile tradeoff.

Today, we’ll review the top 10 free ticketing systems and explore which organizations they’re best suited for.

Aujourd'hui, le service à la clientèle est soumis à des impératifs d'innovation et d'efficacité. À l'ère du numérique, qui connaît des évolutions rapides, votre entreprise a besoin d'une solution qui suit le rythme et qui s'efforce toujours de redéfinir les normes. 

C'est là que le système de gestion des tickets moderne entre en jeu. Conçus pour les entreprises désireuses d'améliorer leur service client, les meilleurs systèmes actuels visent à simplifier, à rationaliser et à optimiser les interactions avec les clients. 

Imaginez un outil qui apporte de la clarté au chaos, qui suit la croissance de votre entreprise et tout cela sans coût supplémentaire. Découvrez une gestion des tickets facilitée avec Freshdesk, pour un service client exceptionnel à portée de clic.

Pourquoi une entreprise en pleine croissance a-t-elle besoin d'un système de gestion des tickets gratuit ?

Dans un premier temps, la gestion des interactions avec les clients par le biais des e-mails peut sembler adéquate pour votre entreprise. Cependant, l'approche traditionnelle par e-mail montre rapidement ses limites au fur et à mesure que vous vous développez. Face à un volume croissant de demandes de clients, une boîte de réception partagée peut vite devenir encombrée de dossiers et codes de couleur pêle-mêle, source de confusion.

C'est là que le besoin d'une solution plus sophistiquée, comme un système de gestion des tickets gratuit, devient évident. Un tel système intègre efficacement la gestion des tickets par e-mail et englobe d'autres canaux de communication tels que les réseaux sociaux, le téléphone et le chat. Il s'agit de créer une plateforme unifiée où toutes les demandes des clients sont traitées de manière fluide et efficace, quelle qu'en soit la source.

Qu’est-ce que la gestion des tickets ?

La gestion des tickets est une approche structurée des demandes de service client, garantissant une résolution systématique et efficace. 

Voici comment cela fonctionne :

Centralisation des demandes

• Centre de communication unifié : Toutes les communications avec les clients, y compris les e-mails, les interactions sur les réseaux sociaux et autres, sont intégrées dans une plateforme unique. Cette consolidation est essentielle pour fournir des réponses fluides et minimiser les erreurs.

• Aucune opportunité manquée : En centralisant toutes les interactions, les risques de négliger ou d'oublier de traiter certaines demandes sont considérablement réduits, ce qui améliore la satisfaction client.

Organisation et hiérarchisation

• Tri intelligent : Les tickets sont triés en fonction de critères tels que l'urgence, le sujet ou l'historique du client, ce qui permet de mettre en place un processus de réponse plus organisé et plus efficace.

• Hiérarchisation pour plus d'efficacité : En comprenant l'importance de chaque ticket, les problèmes critiques sont traités rapidement, les temps de réponse sont optimisés et les ressources sont allouées efficacement.

Résolution et suivi

• Suivi de bout en bout : Le suivi continu de chaque ticket, de sa création à sa résolution, garantit la transparence et la responsabilité dans le traitement.

• Résolution assurée : Il s'agit de traiter et de résoudre efficacement chaque problème. Cet engagement de résolution garantit qu'aucun ticket n'est laissé sans réponse.

Rapports et analyses

• Informations fondées sur les données : L'analyse des interactions par tickets fournit des informations précieuses sur les préférences des clients et les problèmes courants, ce qui permet d'améliorer les services à l'avenir.

• Développement de stratégies : Lesrapports alimentent directement les stratégies axées sur l'amélioration du service client, en mettant en évidence les points à améliorer et en identifiant les besoins de formation.

En utilisant ces méthodes de gestion des tickets, une entreprise peut traiter chaque interaction avec le client avec le plus grand soin et la plus grande efficacité, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues de la clientèle. 

L'intégration d'un système de gestion des tickets avec une gestion des tickets par e-mail, des notifications et des fonctionnalités configurables permet de gérer efficacement tous les aspects de la communication avec les clients.

3 raisons pour lesquelles les entreprises passent de boîtes de réception partagées à un système de gestion des tickets dans le cloud

Les entreprises constatent souvent que le passage à un système de gestion des tickets de service d'assistance basé dans le cloud offre plusieurs avantages clés par rapport aux boîtes de réception partagées traditionnelles :

Visibilité : 70,5 % des entreprises changent pour bénéficier d'une vue complète des demandes des clients. Un logiciel de service d'assistance basé dans le cloud permet d'assigner, de hiérarchiser et de suivre les tickets de manière efficace à partir d'un emplacement centralisé.

Évolutivité : La moitié des entreprises se tournent vers un système basé dans le cloud pour des raisons d'évolutivité. En effet, cela leur permet d'étendre leurs opérations d'assistance sans nécessairement augmenter la taille de leur équipe, ce qui permet d'allier efficacité et rentabilité.

Analyse : 47 % des entreprises adoptent un service d'assistance basé sur le web pour ses capacités d'analyse. Ce type de système fournit des informations détaillées sur les interactions avec les clients, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer le service client.

Comparatif des logiciels de gestion des tickets gratuits

Lorsqu'il s'agit de fonctionnalités et de solutions gratuites pour le service d'assistance, il est essentiel d'évaluer les différentes options. Voici comment Freshdesk se positionne par rapport à d'autres systèmes populaires de gestion des tickets gratuits :

1. Freshdesk

Freshdesk est une solution de gestion des tickets de Freshworks pour une assistance client pilotée par l'IA, conçue pour la gestion des tickets par e-mail, la facilité d'utilisation et la résolution rapide des problèmes des clients. Grâce à des expériences fluides de gestion des tickets et des options en libre-service sur différents portails, elle permet d'assurer une assistance client avec rapidité et précision. Grâce à Freddy AI, le moteur d'IA intégré de Freshworks, Freshdesk permet aux agents de fournir un service exceptionnel de manière systématique, afin de toujours satisfaire les clients.

Principales fonctionnalités :

• Routage automatisé des tickets : Simplifie le processus d'affectation des tickets aux agents appropriés en fonction de règles prédéfinies.

• Intégration d'une base de connaissances : Permet de créer et de tenir à jour un portail client en libre-service.

• Rapports et analyses : Les capacités de reporting du service d'assistance offrent une vision approfondie des opérations d'assistance, des données clients et des interactions.

• Outils de collaboration : Facilitent la communication et la collaboration internes directement dans les tickets.

• Application mobile : Permet aux équipes d'assistance de gérer les tickets et de communiquer avec les clients en déplacement.

• Interface personnalisable : Adapte la présentation et les fonctionnalités aux besoins spécifiques de l'entreprise.

• Marketplace d'applications : Permet d'accéder à plus de 650 intégrations et d'étendre les fonctionnalités pour s'adapter à différents flux de travail.

Avantages :

• Interface conviviale : La conception intuitive de Freshdesk garantit une grande facilité d'utilisation, qui le rend accessible aux équipes de tous niveaux techniques.

• Évolutivité : S'adapte à la croissance et à l'évolution des besoins des entreprises, ce qui le rend approprié pour les petites et les grandes entreprises.

• Ensemble complet de fonctionnalités : Offre un large éventail de fonctionnalités, de la gestion de base des tickets à des analyses avancées et des intégrations.

• Assistance client performante : Fournit une assistance fiable et une multitude de ressources permettant aux utilisateurs de tirer le meilleur parti de la plateforme.

Pour un système de gestion des tickets plus complet piloté par l'IA et capable d'offrir des expériences client de classe mondiale sur les canaux de communication client de votre choix, pensez à Freshdesk Omni.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni est un logiciel de gestion des tickets piloté par l'IA, connu pour son approche complète et intuitive de la gestion des interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles, en leur offrant l'évolutivité et la flexibilité nécessaires pour s'adapter à leur croissance. Il simplifie le processus d'assistance client en centralisant les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, le chat en direct et les appels téléphoniques au sein d'une plateforme unique et facile à gérer. Grâce à son interface conviviale et à ses nombreuses options de personnalisation, Freshdesk Omni permet aux entreprises de mettre en place un centre d'assistance client sophistiqué sans connaissances techniques approfondies.

Principales fonctionnalités :

• Assistance omnicanale : Rencontrez vos clients sur le canal qu'ils préfèrent utiliser. De l'e-mail au téléphone en passant par le chat, les SMS, les applications de réseaux sociaux populaires comme WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et Google Business Messages, le tout à partir d'une seule fenêtre pour des expériences d'assistance véritablement unifiées.

• Automatisation du libre-service : Freddy AI Agent, disponible sur tous les canaux, permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus personnalisée. D’après le rapport Freshworks Customer Service Benchmark Report 2023, les AI agent permettent de réacheminer jusqu’à 70 % des demandes. Par conséquent, ils réduisent les temps d’attente et améliorent la qualité des interactions avec les clients. 

• Optimisation de la productivité des agents : En tant qu'assistant toujours disponible, Freddy AI Copilot suggère des réponses, recommande la meilleure action à entreprendre et résume les événements pour les agents d’assistance. Armés de ces précieuses informations, les agents se montrent plus efficaces. Ils peuvent en effet adopter une approche personnalisée et proactive des interactions client.

• Collaboration fluide : Résolvez des demandes complexes en toute simplicité grâce aux puissantes fonctionnalités de gestion des tickets de Freshworks. Les fonctionnalités d'IA permettent d'affecter les tickets à l'agent approprié en fonction de ses compétences et de sa charge de travail. Les administrateurs peuvent utiliser des instructions en langage naturel pour créer des flux de chatbots complexes et des plans de formation pour les agents, configurer l'automatisation, avec à la clé des résolutions plus rapides. 

• Décisions basées sur les données : Freddy AI Insights analyse les données de performance pour détecter et éliminer les goulots d’étranglement et optimiser la productivité. Il peut même générer des rapports de manière proactive et recommander des actions pour résoudre les problèmes.

Avantages :

• Simplicité d’utilisation : une interface intuitive pour une formation réduite et une productivité accrue.

• Évolutivité : une capacité à s’adapter sans difficulté aux nouveaux besoins de votre entreprise.

• Gestion efficace des tickets : un moyen de simplifier vos processus d’assistance, pour une réactivité et une qualité supérieures.

3. Spiceworks

Spiceworks, connu pour sa communauté de professionnels de l'informatique et ses ressources de mise en réseau, propose un service d'assistance gratuit dans le cloud. Cependant, le fait qu'il dépende de la publicité pour ses revenus peut avoir un impact sur la vitesse du système.

Principales fonctionnalités :

• Forum communautaire

• Base de connaissances

• Système de gestion des tickets

• Routage des tickets

• Portail web personnalisable

Avantages :

• Assistance communautaire forte pour les professionnels de l'informatique.

• Fonctionnalités de gestion des tickets basiques mais fonctionnelles.

Inconvénients :

• Les modèles basés sur la publicité peuvent ralentir le système.

• Limité en termes de fonctionnalités avancées de service client.

4. Zammad

Zammad est un système open source de service d'assistance, de suivi des problèmes et de gestion des tickets basé sur le web. Il offre une certaine flexibilité mais nécessite un savoir-faire technique pour la personnalisation.

Principales fonctionnalités :

• Modules de texte

• Rapports et analyses

• Intégrations

• Options en libre-service

• Système de gestion des tickets

Avantages :

• Hautement personnalisable pour ceux qui disposent de ressources de développement.

• Options complètes de libre-service et de gestion des tickets.

Inconvénients :

• Expertise technique requise pour une personnalisation complète.

• Efficacité générale difficile d'évaluer en raison du nombre limité d'avis d'utilisateurs.

5. HappyFox

HappyFox est un logiciel d'assistance client omnicanal qui met l'accent sur la simplification et l'organisation des flux de travail.

Principales fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets

• Rapports et analyses

• Programmation automatique des tickets

• Interface utilisateur personnalisable

• Assistance omnicanale

Avantages :

• Offre un large éventail d'options de communication avec les clients.

• Fonctionnalités d'automatisation pour gérer les tâches répétitives.

Inconvénients :

• Peut s'avérer difficile à maîtriser en raison de l'étendue de ses fonctionnalités.

• L'interface peut impliquee une courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs.

6. LiveAgent

LiveAgent combine plusieurs outils de communication avec les clients et d'organisation, y compris un système de gestion des tickets multicanal.

Principales fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets

• Chat en direct

• Base de connaissances et centre d’assistance

• Rapports et analyses

• Messages pré-écrits

Avantages :

• Assistance multicanale comprenant la voix, le chat et les réseaux sociaux.

• Répartition automatisée des tickets pour un traitement efficace.

Inconvénients :

• L'expérience utilisateur peut être moins intuitive.

• Fonctionnalités limitées en matière de reporting et d'analyse.

How to choose a free ticketing system for your business

Choosing the right free ticketing software for your organization can be a game-changer for both your customer support and internal operations. With a wide range of options available, it’s essential to identify the features that align with your unique needs, while also ensuring the software can scale as your business grows. 

Some key factors to keep in mind throughout the selection process include:

Identify needs and goals 

Start here by analyzing your current support processes and pinpointing areas that require improvement. Consider the volume of total inquiries that your team handles daily and how complex these requests tend to be. If you need specialized handling, such as support for multiple channels (email, chat, phone, etc.), look for software that integrates those features.

Next, evaluate the long-term goals of your business. Think about how scalable your support team is and whether the software can grow with your company as ticket volume increases. For instance, if your organization prioritizes customer satisfaction, look for tools with features that enhance the UX, such as self-service portals or efficient ticket tracking systems. 

Evaluate key features of ticketing system

When evaluating key features of no-cost ticketing solutions, it's essential to prioritize the functionalities that align with your business’s specific needs. Begin by assessing the ticket creation and management capabilities, ensuring potential systems allow easy tracking, categorization, and prioritization of requests. Key integrations with existing tools, such as CRM or help desk systems, can also enhance efficiency, so make sure the software connects well with your current tech stack.

Another important consideration is the user experience, both for your support team and your customers. You’ll need to assess how intuitive the interface is and whether the software includes self-service options, such as a knowledge base or FAQ section, that can help reduce the number of tickets created.

Establish budget

While free ticketing software may not require any upfront investment, you should consider any additional costs that might be associated with premium features, such as enhanced automation, advanced reporting, or integrations with other tools. Some no-cost systems may restrict functionality, so it’s vital that you gauge whether these limitations could require an upgrade to a paid plan in the future as your ticket volume or business needs increase.

Additionally, you’ll need to factor in the value of both you and your team’s time when considering different ticketing solutions. Some systems may require more manual intervention, while others provide automation features that could reduce workload and increase efficiency. Also, don’t forget to weigh any potential hidden costs, such as the need for additional software or tools to complement the platforms.

Assess scalability 

Assessing the scalability of free ticketing platforms is critical to ensure that the solution can grow alongside your organization. This involves checking if there are limitations on the number of tickets, agents, or users that it can support, and if it can handle increased ticket volumes. Many no-cost systems cap these resources, which can hinder your ability to scale operations as your customer base expands.

Another factor to consider is whether the software offers a smooth upgrade path to paid plans as your business outgrows the free version. Review which features are included in higher-tier packages, such as advanced reporting, enhanced automation, and integrations with other business tools, and consider whether they meet your long-term needs

Optimize your ticketing system capabilities with Freshdesk’s free ticketing solutions!

When it comes to free ticketing software, it simply doesn’t get any better than Freshdesk’s Free Forever plan.

Freshdesk’s no-cost package includes a vast array of basic functionalities such as a shared inbox, a robust knowledge base, and out-of-the-box analytics for up to 2 support agents. Ticket dispatch is also available in our free package, which automates the categorization, prioritization, and routing of requests to streamline the entire ticket management process.

Anticipating future growth? No worries! Freshdesk has you covered with three distinct tiers of paid plans that offer advanced features like Freddy AI, multilingual capabilities, workflow automation, customer portals, and much more. Whatever your current needs are, you can be confident that Freshdesk offers a package that fits your unique requirements.

If you’re ready to experience the power of Freshdesk’s free ticketing software, reach out to a Freshworks’ sales representative today!