Guide complet du système de gestion des tickets informatiques

Dans le domaine de l'assistance informatique, le ticket est l'outil central pour gérer et résoudre efficacement les problèmes. Un ticket informatique est comme une note ou un message numérique créé par un utilisateur qui demande de l'aide pour un problème informatique. Ces tickets indiquent la nature du problème, sa gravité et son contexte.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets informatiques ?

Le système de gestion des tickets informatiques est un centre qui relie les utilisateurs et l'assistance informatique. Il rassemble et organise les demandes d'assistance, en fluidifiant les tâches comme la catégorisation, la hiérarchisation et l'affectation. L'automatisation réduit les tâches banales, ce qui permet aux agents d'assistance de se concentrer sur les problèmes critiques. Les conversations sont documentées dans le système pour en préciser le contexte. Les entreprises peuvent étendre l'utilisation des tickets au-delà du service informatique pour gérer les tickets de divers services. Le système peut être hébergé sur site ou dans le cloud, et peut porter plusieurs noms tels que système de gestion des tickets du service d'assistance ou système de gestion des tickets d'assistance.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles un système de gestion des tickets informatiques ?

Un système de gestion des tickets constitue une plateforme sur laquelle les billets sont gérés et organisés. Les systèmes de gestion des tickets permettent de suivre l'affectation des tickets aux agents puis leur résolution. Les systèmes de gestion des tickets fluidifient la communication entre les utilisateurs et le personnel informatique, garantissant ainsi la transparence, la responsabilité et la résolution rapide des problèmes informatiques. Le choix du meilleur système de gestion des tickets est important pour les organisations qui souhaitent optimiser leurs opérations d'assistance informatique et améliorer la satisfaction client.

Un système de gestion des tickets informatiques s'accompagne d'autres ressources :

• Base de connaissances dédiée à laquelle renvoyer les clients.

• Logiciel de service d'assistance dédié si les exigences en matière de gestion des tickets constituent des processus et des besoins métiers distincts.

• Portails en libre-service qui peuvent être alimentés par l'IA ou par des modèles.

Quels avantages présente l'utilisation d'un système de gestion des tickets informatiques ?

L'utilisation d'un système de gestion des tickets présente une multitude d'avantages. En voici quelques-unes : 

1. Informations basées sur les données : Les systèmes de gestion des tickets créent des données précieuses qui peuvent être analysées pour identifier les problèmes courants, les tendances et les points à améliorer. 

2. Meilleure collaboration d'équipe : Les systèmes de gestion des tickets facilitent la collaboration entre les membres de l'équipe informatique en fournissant une plateforme partagée pour discuter et travailler ensemble à la résolution des problèmes. 

3. Productivité accrue : Grâce à des fonctionnalités claires d'affectation et de suivi, le personnel informatique assume l'entière responsabilité d'une résolution rapide et efficace des problèmes. 

4. Organisation : Un système de gestion des tickets permet d'organiser et de hiérarchiser les demandes entrantes afin que chaque problème reçoive l'attention nécessaire en fonction de sa gravité et de son urgence.

5. Meilleure communication entre les utilisateurs et le personnel informatique : Grâce à une plateforme centralisée de communication entre les utilisateurs et le personnel informatique, les systèmes de gestion des tickets favorisent la transparence et permettent à chaque intervenant de rester informé de l'état d'avancement des demandes. 

6. Flux de travail automatisés : Les flux de travail automatisés dans les systèmes de gestion des tickets réduisent les temps de réponse et augmentent l'efficacité du traitement des problèmes informatiques.

Quels sont les composants d'un système de gestion des tickets informatiques ?

Un système de gestion des tickets classique comporte plusieurs éléments clés qui permettent de fluidifier la gestion et la résolution des problèmes informatiques de manière efficace.

Référentiel centralisé

Au cœur de tout système de gestion des tickets informatiques réside un référentiel centralisé où sont stockés les demandes, les problèmes et les incidents entrants. Ce référentiel permet aux équipes informatiques de gérer et de suivre efficacement les tickets tout au long de leur cycle de vie. Un référentiel centralisé signifie également qu'aucune demande n'est négligée et permet d'accéder facilement aux données à des fins d'analyse et de référence. 

Système de création de tickets informatiques

Le ticket lui-même est un enregistrement numérique contenant des informations essentielles sur un problème. Chaque ticket se voit attribuer un identifiant unique, une étiquette qui permet de classer les tickets, de les suivre et de les référencer aisément. L'interface de soumission de tickets est le point d'entrée des utilisateurs pour signaler des problèmes ou demander de l'aide. Cette interface peut prendre la forme de chatbots, d'intégration d'e-mails, de formulaires Web, etc. permettant de multiplier les canaux de soumission des tickets. 

Un autre élément est le tableau de bord ou l'interface que le personnel utilise pour suivre et gérer les tickets. Cette interface comprend généralement des fonctionnalités qui facilitent l'attribution, le triage, la hiérarchisation et la mise à jour de l'état des tickets. Un système de création de tickets bien conçu fluidifie la soumission et l'identification des tickets afin de garantir que toutes les informations nécessaires sont saisies pour accélérer le processus de résolution des problèmes. 

Suivi de la communication entre les employés

Une communication efficace est essentielle pour résoudre les problèmes informatiques. Un système de gestion des tickets doit comporter des fonctions permettant de suivre la communication entre les employés, telles que des fils de discussion, des notifications par e-mail, des fonctions de chat intégré, etc. Ces fonctionnalités permettent également au personnel informatique et aux utilisateurs de collaborer efficacement et de se tenir informés de l'état des tickets. 

Visibilité des employés sur les demandes

La transparence et la visibilité sont essentielles pour entretenir la confiance et la responsabilité au sein d'une organisation. Donner aux employés et aux clients une visibilité sur l'état des demandes permet de garantir qu'ils restent informés de l'avancement des problèmes et du délai de résolution. Les portails en libre-service ou les notifications automatisées sont autant d'outils qui contribuent à la visibilité et à la transparence, et permettent aux employés de suivre le cycle de vie des tickets et de réduire le nombre de demandes de suivi. 

Analyses et rapports sur les données

Il est important pour une organisation de disposer d'informations et de prendre des décisions fondées sur les données. Les fonctionnalités complètes d'analyse des données et de reporting d'un système de gestion des tickets pour le service d'assistance informatique permettent aux responsables informatiques de suivre les mesures de performance, d'analyser les tendances, et plus encore, de prendre des décisions éclairées et d'apporter des améliorations. Parmi les outils d'analyse de données et de reporting les plus courants, on peut citer les tableaux de bord, les rapports personnalisables, les analyses avancées qui permettent de visualiser les volumes de tickets, les délais de résolution, les enquêtes et évaluations portant sur la satisfaction client, etc.

Rôle de la gestion des tickets informatiques dans l'ITSM

En matière de gestion des services informatiques, l'utilisation de processus et d'outils appropriés est cruciale pour permettre aux organisations d'améliorer et de fournir des services informatiques efficaces. Le système de gestion des tickets du service d'assistance informatique, qui joue un rôle clé dans la résolution rapide des problèmes informatiques, est un élément essentiel de la gestion des services informatiques (ITSM). Les systèmes de gestion des tickets d'assistance informatique centralisent la saisie et le suivi des problèmes et demandes. Lorsqu'ils sont intégrés à d'autres processus ITSM, ils peuvent assurer une collaboration transparente entre les équipes informatiques. 

L'adoption d'une approche plus holistique de l'ITSM contribue à améliorer l'efficacité de l'organisation, et les entreprises peuvent aligner leurs services informatiques sur leurs objectifs, améliorer l'efficacité opérationnelle et accroître la satisfaction client. Contrairement aux systèmes de gestion des tickets traditionnels, l'ITSM couvre les méthodes utilisées par les équipes informatiques pour gérer les services du début à la fin, de sorte que les objectifs du service informatique correspondent aux objectifs plus généraux de l'entreprise.

Le rôle du système de tickets informatiques peut être résumé en trois points :

• Gestion des incidents : Un système de gestion des tickets au sein de l'ITSM permet de centraliser l'enregistrement, le suivi et la résolution des incidents informatiques signalés par les utilisateurs. Il facilite la hiérarchisation et l'affectation des incidents au personnel informatique compétent pour leur résolution, ce qui garantit une réponse rapide et une interruption minimale des services.

• Traitement des demandes de service : Les systèmes de gestion des tickets au sein de l'ITSM permettent de traiter efficacement les demandes de service, telles que le provisionnement en matériel/logiciels, la gestion des comptes ou les autorisations d'accès. Ils fluidifient le processus de soumission des demandes, automatisent les flux d'approbation et suivent l'état des demandes de leur lancement jusqu'à leur traitement, améliorant ainsi la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle.

• Gestion du changement : Les systèmes de gestion des tickets jouent un rôle essentiel dans les processus de gestion du changement en capturant les demandes de changement, en documentant les détails du changement et en suivant la progression de la mise en œuvre. Ils offrent une visibilité sur les changements prévus, facilitent la coordination entre les parties prenantes et veillent à ce que les changements soient mis en œuvre sans heurts tout en minimisant les risques pour les services et l'infrastructure informatiques.

Systèmes de gestion des tickets et ITSM

Les systèmes de gestion des tickets et l'ITSM sont similaires mais pas identiques. Chacun remplit une fonction différente au sein de l'assistance et des opérations informatiques. Alors que les systèmes de gestion des tickets se concentrent sur la gestion et la résolution des demandes ou requêtes individuelles, l'ITSM a un objectif plus large de conception, de fourniture, de gestion et d'amélioration des services informatiques afin d'atteindre les objectifs métier. 

Les systèmes de gestion des tickets sont généralement des outils permettant d'enregistrer, de suivre et de résoudre les problèmes informatiques spécifiques des utilisateurs. Ces systèmes permettent de fluidifier la communication, d'affecter les tâches et d'assurer la transparence sur l'état des tickets. En revanche, l'ITSM met l'accent sur la planification stratégique, la conception des services, l'amélioration continue des services, etc. Si les systèmes de gestion des tickets sont essentiels pour la gestion des incidents et l'assistance, l'ITSM offre une vision plus large de la gestion globale des services.