Système de gestion des tickets open source : décryptage

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets open source ?

Un système de gestion des tickets permet aux équipes d’assistance d’organiser et de résoudre sans effort les requêtes des clients en convertissant en « tickets » les demandes présentées à votre service d’assistance interne ou externe. Ces tickets aident à trier les problèmes en leur attribuant des étiquettes pertinentes, par exemple un horodatage clair, une priorité, un statut et un type de demande. Grâce à un système de gestion des tickets d’assistance, vous pouvez interagir instantanément avec les clients via des canaux tels que l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux ou un portail Web à partir d’une interface unique, ce qui engendre une meilleure satisfaction des clients.

Dans un système de gestion de tickets open source, ou un logiciel de service d’assistance open source, le code source (les composants de base) est publiquement accessible afin d’être utilisé, modifié ou redistribué selon les besoins.

Vous pouvez soit installer le code source gratuitement, soit acheter une licence pour réutiliser et modifier ce code en fonction des besoins de votre service d’assistance. Les petites équipes au budget limité optent généralement pour un système open source en raison des coûts réduits associés à un outil de gestion des tickets fonctionnel. Examinons les principaux avantages d’un système de ce type pour une entreprise.

Avantages des systèmes de gestion des tickets open source

• Coûts d’achat réduits : les systèmes open source gratuits comportent généralement un code source mis à jour avec les principales fonctionnalités de service d’assistance pour un prix minime ou téléchargeables gratuitement, sans limitation du nombre d’utilisateurs ou de la durée. Toutefois, les coûts initiaux ne couvrent pas les ressources supplémentaires que vous devrez peut-être consacrer à déployer les systèmes, à les héberger, à former les agents ou à assurer la maintenance du logiciel open source. 

• Possibilités de personnalisation plus grandes : comme les entreprises ont accès au code, les équipes du service client peuvent facilement personnaliser et adapter le logiciel en fonction de leur activité ou de leurs besoins, à condition de disposer du personnel et des outils de développement adéquats.

• Innovation produit impulsée par la communauté : lorsque la communauté associée à l’outil de gestion des tickets open source est vaste et active, il y a toujours des développeurs qui travaillent à améliorer le code source et partagent les versions mises à jour. En conséquence, la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités ou la correction des bugs du code existant est plus rapide.

Limites des logiciels de gestion des tickets open source

Aussi attrayant qu’il puisse paraître du fait de sa flexibilité, un système open source comporte des risques et des limites. Ces quelques points vous aideront à décider si un service d’assistance de ce type est adapté à votre activité et à la composition de vos équipes.

1. Complexité d’utilisation

Les systèmes de gestion des tickets open source sont conçus par des développeurs de logiciels. Or, ceux-ci ont tendance à se concentrer avant tout sur les sorties du code et les fonctionnalités, négligeant la convivialité du produit. En revanche, un logiciel propriétaire ou à code fermé est conçu dans l’optique de l’utilisateur final. Il est soumis à différentes phases de tests par différentes équipes afin de vérifier si les fonctionnalités, la présentation et l’interface sont faciles à utiliser pour des agents d’assistance.

2. Difficultés de configuration et de personnalisation

Adapter et configurer un système de gestion des tickets open source en fonction des besoins de votre équipe d’assistance client est plus fastidieux et demande plus de temps. Vous devrez soit embaucher des experts informatiques en interne, soit payer des consultants pour mettre en place les modules de base et configurer les extensions, alors que vous pourriez le faire vous-même en quelques clics avec un logiciel de service d’assistance propriétaire.

3. Coûts cachés supplémentaires

Outre le coût d’achat initial, vous devrez très probablement supporter des frais supplémentaires à long terme en cas d’utilisation d’un système open source. En effet, afin d’obtenir un service d’assistance entièrement fonctionnel, il vous faudra peut-être débourser plus et vous faire aider par des experts pour l’hébergement et la personnalisation du système, ainsi que l’installation de plug-ins. Vous devrez peut-être aussi investir pour former vos agents à l’utilisation de l’interface utilisateur complexe. Enfin, les opérations futures d’amélioration et de maintenance du code peuvent nécessiter plus de dépenses que ce qui était prévu au départ.

4. Risques de sécurité non gérés

Avec les outils open source, la sécurité relève d’une dangereuse logique du type « ça passe ou ça casse ». Le code source étant librement accessible, les bugs et les vulnérabilités peuvent être corrigés par quiconque se penche sur le code. Toutefois, il existe toujours le risque qu’un bug critique passe inaperçu. De plus, des utilisateurs non authentifiés peuvent accéder au code source et mettre en péril les activités de votre service d’assistance.

5. Assistance limitée

Avec un système de gestion des tickets open source, vous êtes pratiquement livré à vous-même, ne pouvant compter que sur des forums et des guides de l’utilisateur pour obtenir une aide rapide. Les fournisseurs de services d’assistance open source ne fournissent pas d’équipe dédiée en cas de problème.

Intérêt d'un logiciel de service d’assistance

Un logiciel de service d’assistance est intéressant à plus d'un titre, notamment si vous prenez en compte le retour sur investissement à long terme que vous attendez de votre système de gestion des tickets. Il est facile à utiliser et à configurer, et ne comporte pas de coûts cachés. Il vous donne accès à des fonctionnalités avancées, à une sécurité de niveau professionnel et à une assistance technique performante. 

Ces quelques points vous aideront à décider si un service d’assistance open source est adapté à votre activité et à la composition de vos équipes.

1. Facilité d’utilisation

Contrairement à un système de gestion de tickets open source, qui est souvent conçu pour les développeurs, un logiciel de service d’assistance est généralement plus intuitif et convivial. Ses fonctionnalités sont constamment testées et affinées, à l’occasion de multiples contrôles de l’expérience utilisateur, afin de vérifier qu’elles sont faciles à utiliser. Par exemple, une solution de service d’assistance propriétaire dotée d’un espace de travail unifié permet aux agents d’intervenir rapidement, de se concentrer sur les bons problèmes et d’offrir une assistance personnalisée. 

2. Simplicité de configuration

Un logiciel de service d’assistance est facile à configurer et vous pouvez généralement mettre les modules de base en service immédiatement. Ainsi, vous commencez sans attendre à améliorer vos capacités d’assistance à la clientèle au lieu de vous demander pourquoi telle ou telle fonctionnalité ne marche pas comme prévu. Et en cas de questions ou de problèmes, vous pouvez contacter le service technique pour obtenir rapidement les réponses nécessaires. En revanche, si vous optez pour un système de gestion des tickets open source gratuit, il vous faudra investir beaucoup de temps et d’argent pour tout configurer selon les besoins de votre équipe d’assistance client, et cela, dans l’hypothèse même où vous n’envisagiez pas de personnaliser le système.  

3. Aucun coût caché

Lorsque vous achetez un logiciel de service d’assistance pour votre équipe d’assistance client, vous savez ce que vous payez et à quel prix. Les forfaits payants sont clairement détaillés et vous pouvez choisir la solution qui convient le mieux à votre entreprise. Si vous vous apercevez que vos services d’assistance client ont besoin d’être étoffés, vous pouvez programmer de nouveaux investissements sans être pris à la gorge parce que vous devez faire face à des dépenses imprévues qui viennent déséquilibrer votre budget. Un système de gestion des tickets d’assistance open source entraîne généralement des coûts cachés liés à l’hébergement, à l’installation, à la personnalisation et à la maintenance du logiciel, sans parler de la formation que vous devrez peut-être dispenser à vos agents.

4. Fonctionnalités avancées

Un logiciel de service d’assistance doté de fonctionnalités avancées, telles que les automatisations et les workflows basés sur l’IA, permet à votre équipe d’assistance client de travailler de manière plus intelligente que jamais. En investissant dans une solution propriétaire de pointe, vous avez accès à des fonctionnalités innovantes dès qu’elles sont disponibles, pour proposer une expérience client toujours meilleure. Si toutefois vous vous contentez d’un système de gestion des tickets open source gratuit, vous devrez probablement attendre pour bénéficier de ces fonctionnalités, sans même savoir dans quels délais.

5. Sécurité de niveau professionnel

Votre entreprise ne peut pas se permettre de transiger sur la sécurité. Le meilleur logiciel de service d’assistance vous apporte une sécurité des données optimale, vous permettant ainsi de vous consacrer en toute sérénité à fournir un service d’assistance client d’exception. Les logiciels open source, en revanche, sont exposés à des failles de sécurité. Compte tenu du code source facilement accessible à tous et du nombre important de développeurs, vous courez plus de risques de subir un incident de sécurité si vous choisissez de déployer un système de ce type. Une solution qui semblait abordable au départ pourrait au final coûter très cher à votre entreprise. 

6. Assistance performante

Un logiciel de service d’assistance est assorti d’options de support dédiées, de sorte que vous êtes toujours bien accompagné en cas de question ou de problème. Il vous suffit de choisir le forfait qui offre le niveau d’assistance correspondant à vos besoins, par exemple, une assistance par e-mail ou par téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avec un système de gestion des tickets open source gratuit, il n’y a pas d’équipe d’assistance dédiée, et inutile d’espérer une réponse dans un délai précis (si jamais vous en obtenez une). Vous devrez vous débrouiller avec des forums et des guides de l’utilisateur.

Cas d’utilisation des logiciels de service d’assistance secteur par secteur

Évidemment, toutes les entreprises ne se ressemblent pas. Si la vôtre a des exigences spécifiques à son secteur d’activité, vous vous demandez peut-être comment un logiciel de service d’assistance peut vous aider à améliorer votre support client. Les grandes entreprises, tout comme les PME, ont souvent des besoins qui leur sont spécifiques. Voyons comment un logiciel approprié peut aider chacun des différents types d’entreprises à mettre en place des services d’assistance client performants.

Santé

Les logiciels de service d’assistance médicale peuvent aider les entreprises du secteur de la santé et les sociétés pharmaceutiques à créer de meilleures expériences de bout en bout pour leurs patients et à renforcer la collaboration en interne. Par exemple, ces logiciels peuvent permettre aux organismes de santé de communiquer avec les patients et le personnel sur plusieurs canaux grâce à une vue unifiée de tous les échanges. Il est également possible de personnaliser les soins en affichant d’un seul coup d’œil les conversations antérieures, les rendez-vous, les dossiers médicaux et les notices de traitement.

Enseignement

Un logiciel de service d’assistance peut également être utile aux écoles, lycées et universités. Bien que les établissements scolaires ne traitent pas avec des clients comme des entreprises classiques, ils doivent apporter une aide aux futurs élèves, aux élèves déjà inscrits et au personnel enseignant. Les équipes administratives passent beaucoup de temps à répondre à des questions et à fournir une assistance logistique en début d’année scolaire. De même, les équipes informatiques se retrouvent à répondre constamment aux mêmes questions tout au long du semestre. Les logiciels de service d’assistance pour le secteur éducatif peuvent les aider à automatiser les tâches répétitives et à gagner en efficacité.

Vente au détail et commerce

Si vous travaillez dans le secteur de la vente au détail ou de l’e-commerce, vous savez que vos clients exigent une assistance de premier ordre. Les logiciels de service d’assistance pour la vente au détail et l’e-commerce vous permettent de répondre à cette attente en unifiant plusieurs canaux sous une vue unique, en fournissant une aide personnalisée et contextuelle et en réduisant le volume des tickets grâce à des bases de connaissances globales. Vous pouvez également mesurer la satisfaction des clients et les performances de vos équipes, afin de combler vos clients et d’améliorer sans cesse vos services.

Grandes entreprises

Les grandes entreprises sont souvent confrontées à des logiciels aux fonctionnalités pléthoriques, mais qui n’offrent pas beaucoup de souplesse et ne vieillissent pas bien. Une plateforme de service client d’entreprise vous permet d’assurer une assistance digne d’une entreprise sans les inconvénients qui vont avec, en offrant une expérience client simplifiée sur tous les canaux grâce à une technologie flexible qui fait de l’assistance client un facteur de différenciation stratégique. De plus, elle offre les capacités d’évolution et de personnalisation nécessaires pour accompagner votre croissance continue.

PME

Les logiciels d’assistance client destinés aux PME simplifient le processus d’assistance client, afin que vous puissiez vous consacrer à développer votre activité. Ils permettent d’unifier vos échanges avec les clients sur plusieurs canaux, avec à la clé des expériences dynamiques, personnalisées et donc satisfaisantes pour vos clients. Des automatisations intelligentes contribuent à réduire les délais de résolution, tandis que des outils en libre-service aident les clients à se débrouiller par eux-mêmes, réduisant ainsi la charge de travail de vos équipes.

Comparatif entre un système de gestion de tickets open source et un logiciel de service d’assistance

Lorsque vous comparez un système de gestion des tickets open source à une solution de service d’assistance, vous devez garder à l’esprit les différences suivantes.

Comment choisir la bonne solution de gestion des tickets pour votre entreprise ?

Au moment de choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise, il vous faudra aller au-delà des questions préliminaires telles que « Quels sont les systèmes de gestion des tickets les plus courants ? ». À ce stade, il est sans doute préférable d’évaluer vos options sur la base de critères plus précis. 

Pour commencer, vous pouvez vous demander : « Quels sont les besoins spécifiques à mon entreprise ? ». Votre activité impose-telle la prise en charge de besoins précis que le logiciel de service d’assistance ? Prévoyez-vous une croissance rapide dans un avenir proche ? Dans ce cas, vous devez vous assurer que le système choisi pourra évoluer en conséquence.

Tenez également compte de la taille de votre entreprise. Êtes-vous une grande entreprise, une PME ou une start-up ? Il peut également être utile de considérer vos choix sous cet angle. Par exemple, une grande entreprise aura probablement besoin d’une assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En revanche, une start-up technologique disposant d’un budget initial limité pourra envisager de résoudre elle-même les problèmes à l’aide d’un système de tickets d’assistance open source.

Examinez ensuite votre secteur d’activité. Travaillez-vous dans un secteur réglementé, comme celui de la santé, qui doit respecter des règles strictes en matière de traitement des données des patients ? Dans ce cas, les questions de sécurité seront sans doute au centre de vos préoccupations, et un système open source n’est peut-être pas la bonne solution. 

Qu’en est-il de la collaboration au sein de votre équipe ? Vos agents d’assistance doivent-ils pouvoir obtenir facilement des informations de la part d’autres équipes internes lorsqu’ils traitent des problèmes ? Doivent-ils avoir la possibilité de suivre l’avancement de l’autre équipe afin de ne pas perdre de temps en allers et retours ? Cet aspect doit également être pris en compte dans votre évaluation des différentes solutions possibles.

Les 5 meilleurs systèmes de gestion des tickets open source

osTicket

• Fonctionnalités clés

  • Système de filtrage des tickets

  • Gestion des accords de niveau de service (SLA)

  • Répondeurs automatiques pour les tickets

  • Portail d’assistance client

  • Tableaux de bord et rapports du service d’assistance

• Tarifs

  • Disponible en téléchargement gratuit

• Avantages

  • Facilité d’intégration

  • Suivi des tickets simple

• Inconvénients

  • Interface utilisateur obsolète d’après les clients

  • Peut être difficile à configurer

Zammad

• Fonctionnalités clés

  • Tableau de bord de gestion des tickets en temps réel

  • Historique des tickets

  • Assistance multilingue

  • Planificateurs d’absences

• Tarifs

  • Gratuit (non disponible pour Windows)

  • Pack de démarrage hébergé à $5,25/mois et par agent jusqu’à 5 agents

  • Essai gratuit de 30 jours disponible

• Avantages

  • Facilement intégrable avec Github ou Gitlab, ainsi qu’avec les canaux de messagerie comme Twitter, Facebook, Telegram, etc.

  • Vues de tableau de bord

• Inconvénients

  • Interface utilisateur peu soignée et peu maniable

  • Exige une connexion Internet pour fonctionner

FreeScout

• Fonctionnalités clés

  • Champs personnalisés

  • Rapports en temps réel

  • Intégrations Facebook, JIRA, Slack

  • Notifications par SMS

• Tarifs

  • Gratuit, aucun service hébergé dans le cloud

• Avantages

  • Communications par e-mail toutes effectuées dans une plateforme unique

  • Communauté active disponible pour davantage d’assistance

• Inconvénients

  • Difficile à déployer et aucune assistance payante

  • Dépourvu des fonctionnalités intégrées qui existent chez les concurrents

Faveo Help Desk

• Fonctionnalités clés

  • Intégration des e-mails

  • Prise en charge des API

  • Base de connaissances

  • Application mobile

• Tarifs

  • Version communautaire gratuite

  • Version gratuite auto-hébergée avec fonctionnalités limitées disponible pour 2 agents

• Avantages

  • Workflows personnalisables et permettant différentes matrices

  • Équipe d’assistance réactive

• Inconvénients

  • Tierce partie nécessaire pour l’intégration de WhatsApp

  • Lancements de nouvelles fonctionnalités pouvant comporter des bugs

UVdesk

• Fonctionnalités clés

  • Intégration avec la boîte de réception

  • Gestion des tickets

  • Automatisation des workflows

  • Base de connaissances

• Tarifs

  • Version open source gratuite disponible.

  • Versions payantes à partir de $22/mois pour 2 agents au minimum. 

• Avantages

  • Interface utilisateur claire

  • Tableaux de bord faciles à utiliser

• Inconvénients

  • Configuration initiale parfois trop complexe

  • Gestion de la durée de déploiement des réponses prédéfinies

Pourquoi choisir un logiciel de gestion de tickets dans le cloud ?

Si vous cherchez un logiciel de gestion de tickets économique, intuitif, sécurisé et facile à personnaliser, jetez un coup d’œil aux avantages offerts par le forfait gratuit Freshdesk.

Assistance efficace sur tous les canaux

Votre équipe est en mesure d'améliorer ses temps de réponse et la pertinence de résolution des tickets lorsqu’elle peut visualiser et gérer les interactions avec les clients par e-mail, sur votre site Web ou via Facebook à partir d’une interface unique, sans perte de contexte. Le système de gestion des tickets de Freshdesk permet d’obtenir d’un simple coup d’œil une vue d’ensemble de la demande d’assistance, notamment le canal d’origine, le niveau de priorité et les remontées d’information des SLA.

Fonctionnalités intelligentes d’automatisation et de productivité

Créez des workflows simples pour automatiser la création, la hiérarchisation et l’acheminement des tickets d’assistance. Vous pouvez également déclencher automatiquement des notifications personnalisées par e-mail aux agents et aux clients dès qu’il y a du nouveau sur un ticket.

Fonctionnalités avancées de libre-service

Permettez à vos clients de trouver rapidement de l’aide par eux-mêmes en créant une base de connaissances complète comportant des FAQ, des guides détaillés et des tutoriels. Freshdesk vous offre également la possibilité de convertir directement les réponses des agents en articles et d’intégrer des documents d’aide dans le chat ou le formulaire de contact de votre site Web.

Analyse puissante du service d’assistance

Le forfait gratuit Freshdesk est également fourni avec un tableau de bord de gestion des tickets et avec des rapports qui vous permettent de surveiller les activités du service d’assistance. En connaissant le nombre de tickets créés et résolus, ainsi que le nombre de tickets en attente dans votre centre d’assistance, vous êtes en mesure de réaffecter les agents en fonction des besoins.