7 KPI clave en un servicio de teleasistencia y cómo mejorarlos

En un mundo cada vez más digital, ya no es posible utilizar números y estadísticas para gestionar las ventas y los negocios. Pero, ¿es esto también cierto para el servicio de atención al cliente?

A ningún cliente le gusta esperar horas (o incluso días) para ver su problema resuelto. Si está buscando mejorar la eficiencia de su servicio de asistencia al cliente, el uso de métricas le ayudará a mejorar su asistencia al cliente.

En este artículo, presentaremos 7 indicadores clave de rendimiento que le ayudarán a hacer que su servicio de asistencia técnica y su equipo de atención al cliente sean más eficientes y conduzcan a una mejor satisfacción del cliente, también explicaremos cómo medir esos indicadores clave de rendimiento del servicio de asistencia técnica, con consejos especiales para mejorar cada uno de ellos. 

¿qué es un KPI? 

Un KPI (Key Performance Indicator) es una métrica que muestra el progreso hacia un objetivo clave de negocio. Por ejemplo, si su meta u objetivo de negocio es disminuir la rotación de clientes, un buen KPI sería la satisfacción del cliente tras las diversas interacciones de servicio, o el número de solicitudes resueltas en el primer contacto. Tenga en cuenta que los KPI de su servicio de atención al cliente deben ser realistas, medibles y estar centrados en sus objetivos principales.

¿por qué debería medir los KPI de su servicio de asistencia al cliente?

Los KPI son esenciales para medir y rastrear el rendimiento de su servicio de asistencia. Estos garantizan que usted esté alcanzando las metas y objetivos que usted mismo establezca para su servicio al cliente. 

Analizar su éxito puede ayudarle a detectar áreas de mejora para tomar mejores decisiones futuras. 

Los KPI se pueden usar para identificar tendencias que narran una historia y dan una idea de cómo proceder. Cualquier variación en los KPI a lo largo del tiempo va relacionada con alguna causa, alguna actividad o evento que ocasionó dicha variación en las cifras. Al visualizar esto, los equipos pueden continuar con aquellas acciones que acercan el KPI al estado deseado.

Los KPI mantienen a sus empleados motivados

Para mantener los KPI como algo prioritario en los equipos deben comunicarse y actualizarse regularmente. De hecho, más del 50% de los empleados dicen que el aumento de la información y el intercambio de datos de la empresa tuvo un impacto positivo y significativo en su productividad y rendimiento. 

7 KPI clave en la asistencia al cliente

Tiempo de respuesta

Todo cliente desea encontrar una solución a su problema de manera rápida y eficiente. Medir el tiempo de respuesta es una excelente manera de ver el rendimiento de su equipo de asistencia y mejorar la satisfacción del cliente. 

1. Tiempo promedio de primera respuesta

El tiempo promedio de primera respuesta es el tiempo total que transcurre entre enviar la primera respuesta durante el período de tiempo seleccionado, dividido por el número de tickets cuyas primeras respuestas se enviaron en el período de tiempo seleccionado. 

Puede dividir los tickets por valor: Origen, estado, prioridad…  Puede profundizar en un la propiedad de un valor en particular, comprobando la lista de tickets que actualmente tienen ese valor, como en este ejemplo de Freshdesk:

2. Tiempo promedio de respuesta

A primera vista, este KPI parece similar al tiempo promedio de respuesta inicial. Mientras que este último se centra en el tiempo que un agente tarda en dar una respuesta inicial a un cliente o ticket, el tiempo promedio de respuesta se centra en el tiempo promedio que se tarda en responder a los clientes. Por ejemplo, una respuesta automatizada puede mejorar el tiempo de primera respuesta, pero si el agente tarda horas en responder a cada interacción de un ticket, el tiempo promedio de respuesta sería malo.

Se puede calcular con el tiempo total que se tarda en responder durante el período de tiempo seleccionado dividido por el número de respuestas en el período de tiempo seleccionado.

3. Bandas de tiempo de respuesta 

Las bandas de tiempo de respuesta ofrecen un porcentaje de tickets que se responden dentro de determinados marcos de tiempo. Mientras que el tiempo promedio de respuesta y de primera respuesta puede dar una primera idea del rendimiento de su servicio de asistencia al cliente, también puede resultar engañoso ya que un valor atípico puede variar enormemente las estadísticas. Por ejemplo, si responde a la mayoría de tickets en 15 minutos, pero tarda 6 horas en responder uno, el promedio no sería representativo de la realidad. Las bandas de tiempo de respuesta le permiten analizar los tiempos de respuesta con mayor precisión, sabiendo qué porcentaje de tickets se respondieron en qué tiempo. 

¿Por qué es importante medir el tiempo de respuesta?

Los tiempos de respuesta son importantes cuando se trata de la satisfacción del cliente; la mayoría de los clientes esperan una respuesta en las primeras horas tras enviar una solicitud, dependiendo del canal. También desean agentes reactivos para la resolución del problema. 

Al medir las métricas del tiempo de respuesta, debe tener siempre en cuenta los SLA (Acuerdos de nivel de servicio). Por ejemplo, el porcentaje de SLA de primera respuesta es el porcentaje del número de tickets cuyas primeras respuestas se enviaron dentro de lo acordado en el SLA, dividido por el número total de tickets cuyas primeras respuestas se enviaron en el período de tiempo seleccionado. 

Al establecer un SLA razonable y alcanzable en relación al tiempo que los clientes deben esperar a una respuesta por su parte, se asegura de ofrecer un nivel de servicio sistemático en todo su equipo. 

¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta?

Si un agente no está disponible de inmediato, tenga lista una respuesta automática rápida, si es posible personalizada. Los clientes desean asegurarse de que su solicitud se ha recibido. Sin embargo, su asistencia al cliente no debe basarse únicamente en este tipo de respuestas fáciles, sino que debe tener como objetivo responder a la solicitud del cliente en persona y de manera oportuna. Esto puede lograrse mediante una mejor capacitación del personal y una mayor colaboración entre los equipos.

Más información sobre el tiempo de respuesta

Resolución de tickets

Al establecer objetivos SLA alcanzables y resolver las solicitudes dentro del rango de tiempo definido por dichos objetivos, usted se asegura de que sus medidas de asistencia al cliente se ajusten a las expectativas de su cliente. Es muy importante medir el éxito de la consecución de este objetivo SLA, para proteger la imagen de su negocio.  

4. Tickets resueltos dentro del SLA (% de resolución de SLA)

El porcentaje de resolución de SLA es el número de tickets resueltos dentro del período de tiempo especificado por el SLA, dividido por el número total de tickets resueltos durante el período de tiempo seleccionado.

En Freshdesk, puede mezclar y combinar diferentes propiedades con estas métricas por tipo de entrada, prioridad u origen.

5. Tiempo promedio de resolución

El tiempo promedio de resolución es el tiempo total que lleva resolver los tickets durante el período de tiempo seleccionado dividido por el número de tickets resueltos en el período de tiempo seleccionado.

¿Por qué es importante medir el porcentaje de resolución de SLA y el tiempo promedio de resolución? 

Un buen promedio de resolución permite a sus clientes saber que se preocupa por ellos y que sus consultas se atienden y son importantes. Las expectativas del tiempo de resolución pueden variar según el canal que utilice: por ejemplo, es posible que los clientes no tengan las mismas expectativas en el teléfono/chat que en el correo electrónico. Medir el tiempo de resolución le ayuda a medir el rendimiento de su equipo, bien en su totalidad o bien para un solo agente. 

¿Cómo mejorar la resolución de tickets?

• Colaboración entre equipos: utilice la tecnología para que los miembros de los distintos equipos se comuniquen fácilmente entre sí, para compartir conocimientos entre equipos mediante el intercambio de preguntas, conocimientos y respuestas rápidas.

• Use la automatización y agilice sus canales de asistencia para ganar tiempo, responder a sus clientes desde un solo lugar y estando atento a los eventos críticos.

• Proporcione unas soluciones de autoservicio de alta calidad a sus clientes para aligerar la carga de los tickets.

• Proporcione recursos como vídeos o imágenes para explicar la solución más rápidamente a un cliente. 

• Revise su sistema de atención al cliente: ¿puede automatizar el trabajo repetitivo? ¿Puede colaborar con otros equipos? Es fácil racionalizar sus canales de soporte? ¿Es capaz de recuperar los suficientes conocimientos para supervisar a su equipo? Si no es así, puede considerar cambiar su actual servicio de asistencia técnica por uno de mayor rendimiento, como Freshdesk.

Más información sobre la resolución de tickets de asistencia

Satisfacción del cliente 

Los KPI de satisfacción del cliente pueden ayudarle a medir la calidad de su experiencia de soporte. Puede utilizar los índices de satisfacción del cliente para medir directamente la eficiencia de su servicio y la satisfacción del cliente con cada solicitud de asistencia. Después puede proporcionar directrices para capacitar y respaldar a las personas en el futuro basándose en los resultados del pasado.

6. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es una métrica muy popular que definitivamente debería rastrear en su servicio de asistencia. 

Se suele medir formulando la pregunta  “¿Cómo calificaría su satisfacción general con los [productos/servicios] que ha recibido?” y luego permitiendo que su cliente responda de manera positiva, negativa o neutra. La mayoría de encuestas también dejan espacio para un comentario de seguimiento. El CSAT se expresa generalmente en un porcentaje que va desde el 100%, que supondría la satisfacción completa del cliente, al 0%, que significa insatisfacción total. La mayoría de empresas se esfuerzan por tener una tendencia entre el ochenta y el noventa por ciento.

Enlace: Más información sobre satisfacción del cliente

7. Nps

NPS es una de las medidas más simples de la satisfacción del cliente, así como una de las más populares. Utiliza un índice que va de -100 a 100, basado en la pregunta, “¿Qué probabilidad hay de que recomiende a esta empresa a otras personas?” En una encuesta de NPS, los clientes responden con un número en una escala de 0 a 10.

• Los clientes que responden con un 6 o menos son “detractores”.

• Los clientes que responden con 7 u 8 son “pasivos”.

• Los clientes que responden con 9 o 10 son “promotores”.

A continuación puede usar esta información para medir el sentimiento general, basado en la probabilidad de que sus clientes recomienden su compañía a otras personas. 

¿Cómo se calcula el NPS de su empresa?

Puede calcular el NPS de su empresa restando su porcentaje de detractores de su porcentaje de promotores. Los encuestados pasivos, entonces, no tienen ningún impacto en su puntuación. Para recopilar los datos, puede utilizar encuestas por correo electrónico o integrar las herramientas de la encuesta con su sitio web o plataforma de atención al cliente.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

• Considere la posibilidad de añadir otra pregunta opcional para recoger información adicional en sus encuestas NPS, idealmente en forma de una pregunta abierta. Y aunque esto le dice si están satisfechos o no, no le dice por qué. Esto le dirá lo que sus promotores aman de su marca, así como lo que a sus detractores no les gusta. Luego puede utilizar esta información para abordar los problemas de sus marcas y evitar que creen problemas a otros clientes en el futuro.

• Asegúrese de que su equipo ha establecido los objetivos adecuados de CSAT basados en los índices de referencia de su sector y región.

• Identifique los cambios en las métricas de satisfacción de cliente y vincúlelos a cualquier cambio particular en su negocio (producto, precios, soporte de equipo…) u otras métricas (tasa de resolución, tiempo de resolución).

• Revise la capacitación de los agentes y considere cómo escalar su equipo de asistencia: si la baja satisfacción de los clientes está relacionada con la calidad de la asistencia al cliente, examine las métricas problemáticas y resuélvalas mediante una mejor capacitación y escalamiento del equipo.

Conclusión

Las métricas del servicio de asistencia al cliente son esenciales para medir el rendimiento de su asistencia al cliente. Pueden ayudarle a comprender lo bien que sus procesos de asistencia técnica están satisfaciendo las necesidades de los clientes, proporcionar información sobre las áreas que precisan mejora lo cual aumentará la rentabilidad y el impacto en los clientes. 

Con tantas métricas de soporte al cliente disponibles, es importante mantenerse enfocado y mantener los procesos simples. Seguir unas pocas métricas significativas es más útil que seguir muchos indicadores clave de desempeño que no le ayudarán a obtener información para sus objetivos principales. Una vez que capture sus métricas, no serán de ninguna utilidad si la empresa no las utiliza como información procesable. Los KPI deben utilizarse para tomar decisiones que mejoren las operaciones, ya sea evaluando los niveles de personal, impulsando mejoras en los procesos o identificando la percepción de los clientes. También debe asegurarse de que sus métricas sean escalables, ya que si su servicio de asistencia o soporte crece, debe ser capaz de medir las cosas en profundidad.

Con el conjunto adecuado de KPIs y la herramienta adecuada de asistencia al cliente para medirlos, usted estará listo para llevar sus operaciones de asistencia al cliente al siguiente nivel, mejorar la experiencia del cliente y el éxito de su negocio.

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