Dankzij Freshdesk biedt het Rode Kruis topklantenservice - ondanks explosieve ticketgroei

Het Rode Kruis, een wereldwijd erkende humanitaire organisatie, heeft een lange geschiedenis van het bieden van hulp aan mensen in nood. In Nederland is het Rode Kruis actief in 23 districten. De organisatie biedt hulp tijdens rampen, humanitaire crisissen maar is ook actief op festivals en evenementen. Tijdens de Covid-19 pandemie hielp het Rode Kruis bij het testen en vaccineren, ondersteunden zij de zorg en boden voedselhulp aan mensen die hun inkomsten kwijtraakten door de crisis – in totaal leverden de vrijwilligers 478.000 uren aan hulp tijdens de coronacrisis.

Het Rode Kruis heeft zo’n 1.000 mensen in dienst en werkt daarnaast met zo’n 20.000 vrijwilligers. De organisatie maakt gebruik van Freshdesk om hun uitdagende klantenservicestructuur te stroomlijnen.

Decentralisatie vraagt om overzicht en efficiëntie

Binnen het Rode Kruis is de klantenservice een cruciaal onderdeel van de organisatie. Een groot deel hiervan wordt nu gedaan via Freshdesk. Op het centrale customer contact center werken 6 agents. Het contactcentrum behandelt met name vragen van externe vraagstellers. De vragen zijn heel divers: mensen die dringend hulp nodig hebben, mensen die donateur of vrijwilliger willen worden, tot aan kinderen die hun spreekbeurt over het Rode Kruis willen geven. 

Daarnaast zijn er ook een aantal loketten die interne vragen behandelen van met name vrijwilligers. Zo is in 2022 het Vrijwilligersloket in het leven geroepen, als eerste aanspreekpunt voor alle vrijwilligers met vragen. Hier werken momenteel 5 agents. 

Verder zijn er nog een aantal andere ondersteunende afdelingen die hun vragen via Freshdesk afhandelen, zoals het ICT Supportteam voor vrijwilligers, Opleiding & training, ready2help (voor mensen die in noodsituaties oproepbaar zijn), backoffice fondsenwerving en een aantal districten. 

Er zijn 13 groepen die tickets ontvangen in Freshdesk, die soms zijn opgedeeld in meerdere groepen en waartussen uitwisseling plaatsvindt. In totaal heeft het Rode Kruis nu 27 actieve groepen in Freshdesk met 170 agents. 

Los van de afdelingen en groepen die vragen via Freshdesk afhandelen, zijn er bij het Rode Kruis ook nog andere afdelingen en de 23 districten die hun eigen contactkanalen hebben. “Het is dus relatief gedecentraliseerd opgezet”, legt Jelmer Alferink, Functioneel Beheerder bij het Rode Kruis, uit. 

Er werd voorheen nog grotendeels met verschillende gedeelde mailboxen gewerkt, maar sommige afdelingen raakten daarin het overzicht kwijt en de productiviteit en efficiëntie van het leveren van de customer service was daardoor niet optimaal.

Deze verschillende contactpunten, kanalen en afdelingen, vroegen in 2017 om een nieuwe oplossing. Gezien het volume van de vragen, rond de 20.000 per jaar in die periode, was het ook lastig te zien wat was opgelost en wat niet, wat de status was van een vraag of probleem, wie waaraan heeft gewerkt, enzovoorts.

De implementatie van Freshdesk was dan ook een belangrijke stap in de verbetering van de klantenservice van het Rode Kruis. De organisatie maakt op dit moment uitgebreid gebruik van Freshdesk voor hun klantenservice met maar liefst 170 agents. Ze gebruiken de software om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, klantenserviceverzoeken efficiënt te beheren en rapportages op te stellen om inzicht te krijgen in de volumes en onderwerpen van de tickets.

Explosieve groei aantal tickets

Sinds 2020 is de organisatie flink gegroeid, en dat is te verklaren door de Covid 19-pandemie, waardoor er veel beroep werd gedaan op de inzet van het Rode Kruis. Sinds dat moment zijn er dan ook meer agents, afdelingen en groepen toegevoegd aan Freshdesk en nam het aantal tickets toe: van rond de 20.000 in per jaar in 2017, tot bijna 40.000 in 2020 en maar liefst zo’n 65.000 in 2021.

Freshdesk stroomlijnt al deze tickets binnen al deze groepen. Verschillende kanalen en groepen komen samen in Freshdesk, wat betekent dat alle verzoeken, vragen, mails en telefoontjes een ticket worden en op die manier kunnen worden opgepakt en de workload inzichtelijk wordt voor de customer service medewerkers.

Alferink: “Het mooie van een ticketingsysteem ten opzichte van gedeelde mailboxen is daarnaast dat je ook nog statussen en categorieën kunt geven aan tickets, kunt zien hoe lang de oplostijd is, hem op je naam kunt zetten, dat soort zaken. Dat werkt voor ons bijzonder prettig.”

En dat blijkt: ondanks het flink groeiende volume van de tickets, is de First Response SLA dankzij Freshdesk vrij constant rond de 94 procent door de jaren heen.

Verhoogde efficiëntie

Een ander belangrijk voordeel van Freshdesk voor het Rode Kruis is de mogelijkheid om automatiseringsregels te gebruiken om tickets automatisch toe te wijzen aan de juiste groep en categorie. Dit bespaart tijd en verhoogt de efficiëntie van de klantenservice. Alferink merkt op: "Het is supermakkelijk natuurlijk als dat in één keer bij de goede groep terechtkomt, met de goede categorie, en dat scheelt een hoop handmatig klikken."

Het Rode Kruis heeft zo’n 200 regels geautomatiseerd in Freshdesk. Deze automatiseringen zijn voornamelijk gebaseerd op het e-mailadres waarnaar een bericht is gestuurd en specifieke woorden in het onderwerp van het bericht. Zo komen de juiste vragen bij de juiste groepen en mensen terecht en wordt de juiste categorie toegewezen.

Apps en analytics

Het Rode Kruis maakt ook gebruik van een aantal apps uit de Freshworks Marketplace. Zo maakt ‘Hide Fields’ de tickets overzichtelijker door onnodige velden onzichtbaar te maken, en laat de ‘Attachment Manager’ een overzicht zien van alle attachments die er in een ticket zijn bijgevoegd. Handig, want bij sommige teams worden in meerdere berichten achter elkaar attachments gestuurd, en met die attachment manager kunnen agents aan de zijkant makkelijk zien welke er allemaal zijn bijgevoegd. Scheelt een hoop terugzoeken en frustratie. 

Beide apps maken het werk van agents een stuk eenvoudiger, door het aantal touchpoints te verminderen en hen veel tijd te besparen bij het oplossen van tickets.

Een ander belangrijk voordeel van Freshdesk is rapportage en analytics. Het Rode Kruis gebruikt deze functie om verschillende categorieën van vragen te monitoren en de oplostijden te volgen. Ze werken hiervoor met een hele uitgebreide categorisering, op basis van de onderwerpen van de tickets. Zo kunnen ze bijvoorbeeld goed zien welke onderwerpen het meest behandeld zijn de afgelopen maand.

Dit soort inzichten heeft geleid tot aanzienlijke verbeteringen in de manier waarop het Rode Kruis zijn klantenservice beheert. De Freshworks Marketplace en Analytics worden aangestuurd door het Freshworks Neo Platform.

Overzichtelijke workflow

Al met al is het customer service team van het Rode Kruis sinds de implementatie van Freshdesk productiever geworden. Alferink: “Door meer overzicht in de vragen en ook meer inzicht achteraf, is het veel duidelijker wat je nou eigenlijk hebt gedaan. Voor teams die een flink volume aan vragen binnenkrijgen, is de workflow een stuk prettiger en overzichtelijker, omdat je gewoon precies ziet welke agent wat aan het behandelen is. Dat is echt een aanzienlijke verbetering ten opzichte van werken vanuit gedeelde mailboxen.”

Plannen voor de toekomst

Het Rode Kruis wil Freshdesk nog verder integreren in hun klantenserviceprocessen. Zo overweegt de organisatie om op termijn ook chatfuncties, een kennisbank (die momenteel wel al wel intern door het vrijwilligersloket wordt gebruikt) en formulieren te implementeren. Chat kan een efficiënte manier zijn om klantvragen te beantwoorden, vooral als ze daarnaast ook een 

goed gevulde kennisbank hebben. Alferink: “Met die combinatie hopen we veel vragen vooraf op te vangen.”

Ze zien ook het potentieel van formulieren om binnenkomende vragen te standaardiseren en al vooraf af te vangen door goede informatie te verstrekken via een van de portals.