Hoe de leasedivisie van Van Mossel met Freshdesk efficiënt de customer service optimaliseerde voor de snelgroeiende organisatie

Van Mossel Automotive Group, (kortweg Van Mossel), is een Nederlands mobiliteitsbedrijf bestaande uit drie pijlers: dealerbedrijven, schadebedrijven en leasebedrijven. Van Mossel is met zo’n 6300 medewerkers actief in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk en Luxemburg. Ze werken voor zowel de particuliere als de zakelijke markt. International Car Lease Holding, de leasedivisie van Van Mossel (hierna: Van Mossel), maakt sinds 2020 gebruik van Freshdesk, Freshworks’ customer service oplossing, om de klantenservice beter te stroomlijnen.

Deze leasedivisie maakte voorheen voor customer service gebruik van de wat traditionelere kanalen, bijvoorbeeld Microsoft Outlook. Dat bleek toch niet goed te werken voor de behoeften van de organisatie én klanten.

Met name op de privélease-afdeling, waarbij de klant dus vaak een consument is, was er sprake van vrij intensief klantencontact. Om fouten te voorkomen en de customer experience te verbeteren, kregen de customer service medewerkers van Van Mossel meer behoefte aan context: meer overzicht, makkelijk kunnen terugzoeken, uitgebreidere klanthistorie etc. Daardoor ging het bedrijf inzien dat werkvoorraad management steeds een belangrijker onderdeel werd van de business, en zeker bij een product wat zo enorm aan het groeien is.

Het belang van goede consultancy

Tijd dus voor een marktoriëntatie voor software die kon helpen bij deze uitdagingen. Dennis van der Weiden, COO bij International Car Lease holding, legt uit: “We waren binnen de organisatie wel bekend met vormen van werkvoorraadmanagement systemen, en wat het kon bieden. Alleen dat waren vaak wat uitgekledere varianten, wat eenvoudigere systemen, en onze vraagstelling lag wat breder.”

Uiteindelijk kwam Van Mossel bij Freshworks terecht, en daarmee ook bij platinum partner Gorilla Services. En dat laatste was een bewuste keuze, vertelt Van der Weiden: “Het onboarden van zo'n softwarepakket is toch altijd een intensieve en spannende fase. Wij zochten een organisatie die ons daarbij kan helpen, en de consultancy die Gorilla Services daaromheen biedt, is voor ons heel belangrijk. Goede consultancy helpt niet alleen bij de transitie, maar ook bij de doorontwikkeling.”

De keuze voor Freshdesk voor de lease-entiteit kwam uiteindelijk door de combinatie tussen service en functionaliteit; Freshworks bood een oplossing voor alle functionaliteiten die Van Mossel zocht. Daarnaast was de flexibiliteit ook een doorslaggevende factor. Van der Weiden: “Het fijne van deze samenwerking is dat je in elke stap van het proces problemen of uitdagingen kunt adresseren en dat er vanuit de specialistische kant wordt meegedacht om het op te lossen.”

Laat de software voor je werken

Inmiddels draait de customer service van Van Mossel al een aantal jaar op Freshdesk. De software helpt Van Mossel om het overzicht te houden over alle binnenkomende vragen, maar ook bij het automatisch categoriseren van de tickets en het verdelen van de workload. Met name consumenten kunnen bij Van Mossel vrij intens zijn in contact, waardoor het volume aan vragen niet altijd even makkelijk te managen was door de agents, wat de productiviteit niet altijd ten goede kwam.

Dat bereikt het team nu door bijvoorbeeld het slim prioriteren van tickets, en Whatsapp (middels een integratie) en websitechat aan te bieden als supportkanaal.

De 87 customer service agents van Van Mossel zagen al snel de voordelen van werken met Freshdesk. Van der Weiden: “De overstap naar een nieuw pakket is altijd wat spannend. Maar de consultancy vanuit Gorilla Services heeft daar echt enorm bij geholpen.” De door Gorilla Services verzorgde onboarding bestond uit sessies waarin de software werd uitgelegd en trainingen over de functionaliteiten en hoe de agents hiermee konden werken. “We begonnen met het ‘laaghangende fruit’ en hebben daarna het systeem steeds verder getweakt en slimmigheidjes toegevoegd. En daarna laat je de software voor je werken. Onze medewerkers zagen dus al snel het voordeel van de efficiëntie die daaruit voortkwam.”

Flinke efficiëntieslag

Bij de lease-entiteit van Van Mossel wordt, afhankelijk van het soort vraag en de prioriteit, gestreefd naar het oplossen van tickets binnen 48 uur. En omdat Freshdesk beter inzicht geeft in de workload, is het ook makkelijker om prioriteiten te stellen.

Tickets worden door slimme routing direct naar het juiste team doorgezet op basis van de workload en skills van de agents.

Het systeem helpt customer service agents inzien wat ze wanneer moeten oppakken, wat voor een flinke efficiëntieslag zorgt – wat bijvoorbeeld te merken is in de doorlooptijd en in het aantal opgepakte en opgeloste tickets per persoon.

Nuttige inzichten door uitgebreide analyses

Van Mossel maakt gebruik van het analytics dashboard van Freshdesk. Hierop monitoren ze metrics die van belang zijn voor het verder optimaliseren van hun service. Als ze bijvoorbeeld zien dat er op een bepaald tijdstip veel vragen worden gesteld, dan kunnen ze daar de capaciteit van de klantenservice-afdeling op afstemmen.

Het analyseren van de data die uit Freshdesk komt, gebeurt op alle afdeling waar het gebruikt wordt (dus zowel privé als zakelijke lease), maar er wordt wel onderscheid gemaakt. Iedere afdeling heeft een eigen doelgroep en kent andere behoeften en heeft andere doelstellingen.

De rapportages worden vervolgens gebruikt in managementmeetings om bijvoorbeeld het SLR management en de responstijd te bepreken.

Ambities voor de toekomst

Van Mossel heeft nog vele ambities op het gebied van customer service. Het is een snel groeiende organisatie en is continu op zoek naar manieren om efficiënter te werken.

Van der Weiden: “Als je dan tooling hebt zoals de producten van Freshworks die daarbij handvatten biedt om die stap te maken, dan is dat voor ons zeker een strategische keuze. Dat is ook de reden waarom we blij zijn met de samenwerking en ook potentie.”

De implementatie van bijvoorbeeld bots en automatiseringen is iets wat ze zeker willen onderzoeken. Van der Weiden voegt toe: “Met als voorwaarde dat onze kernwaarde ‘persoonlijkheid’ wel gewaarborgd blijft. Soms is het gewoon prettig om iemand te kunnen bellen voor hulp, en dat diegene jou persoonlijk helpt. Maar we hebben zeker behoefte aan innovatie en we zitten nu in der onderzoekende fase en kijken ernaar uit de mogelijkheden te ontdekken die ons kunnen helpen onze customer service te automatiseren – met name de repeterende taken. We geloven dat Freshworks en Gorilla Services ons daarbij kunnen helpen. Het contact wat we nu hebben is heel strategisch. Waar willen we heen? Tegen welke grotere problematiek lopen we aan? Samen vinden we altijd een oplossing.”