Auf negative Bewertungen antworten: So gelingt’s!
Negative Bewertungen im Internet sind kein Grund zur Panik. Mit der richtigen Reaktion kann Ihr Unternehmen die Situation zu seinen Gunsten wenden. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie souverän auf negative Bewertungen antworten.
Warum sind schlechte Bewertungen wichtig für Ihr Unternehmen?
Bewertungen sind für Unternehmen essenziell. Sobald Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt anbieten, werden Kunden diese bewerten – und das ist auch gut so. Denn nichts ist für Unternehmen so wertvoll wie Feedback und Meinungen zu den verschiedenen Produkten und Services.
Positive Bewertungen bestätigen in der Regel die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Negative Bewertungen hingegen verunsichern und sind oft unangenehm. Schlechte Reviews sind von nicht zu unterschätzendem Wert für Ihr Unternehmen und sie liefern Informationen, die jedes erfolgreiche Unternehmen für sich nutzen kann und sollte. Sie geben Ihnen Einblick in die Bedürfnisse der Kunden und helfen, die Produkte danach auszurichten. Bewertungen suggerieren Trends und bestimmte Vorlieben Ihrer Kundschaft. Zudem geben Sie Ihnen einen Einblick, was an Ihrer Leistung oder Ihren Produkten verbesserungswürdig ist.
Warum sollten Sie schlechte Bewertungen unbedingt kommentieren?
Kunden sind oft skeptisch, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung keine einzige schlechte Bewertung hat. Daher sollten Sie negative Bewertungen auf keinen Fall entfernen, sondern sich die Zeit nehmen, auf sie einzugehen und den unzufriedenen Kunden so in einen zufriedenen zu verwandeln. Ein weites Spektrum an positiven und negativen Bewertungen vermittelt Kunden einen glaubwürdigen und authentischen Eindruck von Ihrem Unternehmen. Fehler sind menschlich – das weiß auch jeder Kunde. Ein Großteil hat Verständnis dafür, dass nicht alles reibungslos funktioniert.
Daher sollten Sie als Unternehmen zu den negativen Bewertungen stehen und zeigen, dass Sie die Bewertungen Ihrer Kunden ernst nehmen. Denn Kunden beobachten genau, wie Unternehmen auf Ihre negativen Bewertungen im Internet antworten, und schließen daraus, welchen Wert ein Unternehmen seinem Kundenstamm beimisst. Aus diesem Grund sollte die Reaktion auf schlechtes Feedback Teil Ihrer Strategie zur Kundenbindung werden, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Kritik ist nicht gleich Kritik – welche 3 Varianten der Kritik gibt es?
Kritik ist nicht gleich Kritik. Es gibt verschiedene Arten, die Unternehmen im Blick haben sollten, um deren Wichtigkeit einzuschätzen und angemessen zu reagieren:
Variante #1: Gerechtfertigte Kritik
Unternehmen sind darauf bedacht, Fehler mit aller Macht zu vermeiden bzw. sie zumindest nicht öffentlich werden zu lassen. Hin und wieder kann es aber trotzdem dazu kommen. Wenn dies der Fall ist und Nutzer berechtigte Kritik äußern, sollten Sie unbedingt reagieren, Verantwortung übernehmen und Hilfe anbieten.
Variante #2: Ungerechtfertigte Kritik
Oft ist der Auslöser für ungerechtfertigte Kritik ein Missverständnis und kein Fehler Ihrerseits. Es lohnt sich jedoch immer, auf die Meinung des Kunden einzugehen – auch und gerade, wenn Sie die negative Bewertung auf den ersten Blick nicht nachvollziehen können. Die Belohnung dafür ist ein weniger frustrierter Kunde sowie eine positive Außenwirkung für Sie. Denn: Zum einen ist Ihr empathisches Engagement Ausdruck der Souveränität Ihres Kunden-Services, zum anderen ist es wichtig, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass Sie zuhören und nach einer Lösung suchen.
Variante #3: Trolle im Internet
Auf Bewertungsplattformen finden sich oft auch unsachliche Kommentare, die darauf abzielen, Sie persönlich zu beleidigen, Ihrem Ruf zu schaden und andere Kunden abzuschrecken. Häufig handelt es sich dabei um unbekannte Nutzer, die nicht Teil Ihres Kundenstamms sind und schlechte Bewertungen auf unterschiedlichen Plattformen streuen. Sollte dies der Fall sein, reicht in vielen Fällen ein freundlicher Hinweis auf die Bewertungsrichtlinien, damit andere potenzielle Kunden die Bewertungen einordnen können.
In Deutschland gilt das Recht auf freie Meinungsäußerung. Schlechte Bewertungen auf Google oder Facebook lassen sich nicht so einfach löschen. Reagieren Sie stattdessen direkt, höflich und mit dem Fokus auf die Kundenzufriedenheit auf Kritik. Grundlage dafür ist ein kompetentes Support-Team, das Sie mit regelmäßigen Kunden-Service-Trainings schulen sollten.
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5 Tipps, wie Sie richtig auf schlechte Bewertungen antworten
Wenn Kunden schlechte Bewertungen für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen hinterlassen, sollten Sie keine Zeit verlieren und zügig handeln. Wir verraten, worauf Sie achten müssen:
1. Übernehmen Sie Verantwortung
Die Mehrzahl der Nutzer oder Kunden lesen sich Online-Bewertungen durch. Die Antworten auf schlechte Bewertungen schauen sich Kunden dabei ganz genau an. Indem Sie auf negative Bewertungen antworten, erkennen Sie an, dass sich jemand mit ihrem Produkt auseinandergesetzt und die Zeit genommen hat, Ihnen Feedback zu geben. Letztlich sind Sie als Unternehmen für das Produkt oder die angebotene Dienstleistung verantwortlich. Dazu sollten Sie stehen und dies kommunizieren.
Wenn Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, vermitteln Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ebenfalls bereit sind, in die Beziehung Zeit zu investieren. Mit einer durchdachten und personalisierten Antwort können Sie effektiv Schadensbegrenzung betreiben und Ihrem Unternehmen eine menschlichere Note verleihen. Potenzielle Kunden beobachten genau, wie Unternehmen reagieren. Sie lassen sich nicht von einer negativen Bewertung abschrecken, sondern von einer fehlenden oder schlechten Reaktion seitens des Unternehmens. Wer Verantwortung übernimmt, kann eine negative Bewertung zu seinem Vorteil nutzen.
2. Bleiben Sie objektiv
Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, gilt zunächst: Ruhe bewahren. Antworten Sie nicht sofort, sondern befolgen Sie am besten die folgenden Schritte:
- Nehmen Sie niemals etwas persönlich – auch wenn es schwerfällt.
- Bedenken Sie, dass eine negative Bewertung lediglich eine Meinung oder eine Erfahrung widerspiegelt.
- Versuchen Sie herauszufinden, was die Ursache für die Kritik sein könnte und ob diese berechtigt ist.
- Versuchen Sie, Abstand zu gewinnen, und formulieren Sie erst dann eine Antwort.
Viele Menschen werden defensiv, wenn sie Kritik erhalten. Diese Reaktion ist nur natürlich, bringt Ihnen im Umgang mit Kunden allerdings wenig. Versuchen Sie, Distanz zu wahren, besonders wenn die Kritik auch die Arbeit Ihrer Mitarbeiter betrifft. Auch dann, wenn der Tonfall der Bewertung beleidigend sein, empfiehlt es sich, darauf sachlich und höflich zu reagieren. Eine höfliche Antwort ist Ausdruck der Wertschätzung Ihrer Kunden.
3. Entschuldigen Sie sich
Die goldene Regel des Kunden-Service lautet: Formulieren Sie eine Entschuldigung. Selbst wenn Sie andere Formen der Kompensation (beispielsweise Gutscheine) anbieten, sind Kunden in der Regel erst zufrieden, wenn Sie eine zusätzliche Entschuldigung erhalten.
Ob der Kunde Recht oder Unrecht hat, ist nicht immer offensichtlich, lässt sich in vielen Fällen nicht eindeutig ermitteln und ist auch nicht unbedingt entscheidend. Daher sollten Sie es vermeiden, dem Kunden direkt zu widersprechen, sondern sich für die negative Erfahrung, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, entschuldigen. Eine gute Entschuldigung ist …
- empathisch
- spezifisch
- personalisiert
- freundlich
- und bietet im besten Fall eine maßgeschneiderte Lösung für das Problem an.
Eine professionelle Entschuldigung ist wichtig, um einen guten Eindruck bei dem betroffenen Kunden, aber auch bei anderen (potenziellen) Kunden zu hinterlassen. Nichts schreckt etwaige Käufer oder Nutzer so sehr ab, wie ein öffentlich ausgetragener Streit mit einem Kunden.
4. Zeigen Sie Verständnis
Gegenüber Ihren Kunden sollten Sie immer Verständnis zeigen, selbst wenn diese online scharfe Kritik äußern. Eine verständnisvolle Reaktion suggeriert, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden für wichtig erachten. Aus diesem Grund ist Empathie das leitende Prinzip eines effektiven Kunden-Services.
In der Regel wissen Sie zu wenig über die Umstände des Kunden, um genau nachvollziehen zu können, warum er eine negative Bewertung abgibt. Kunden schildern oft lediglich ihre Sicht der Dinge. Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, sich in den Kunden hineinzuversetzen, können leichter Verbesserungspotenziale identifizieren. Auch wenn es nicht immer leicht fällt verständnisvoll zu agieren, überlegtes und empathisches Handeln zahlt sich aus.
Beispiele für eine verständnisvolle Kundenkommunikation:
- “Wir verstehen, wie wichtig das für Sie ist.”
- “Wir können nachvollziehen, wie frustrierend […] ist.”
- “Ich wäre auch genervt, wenn…”
Gehen Sie auf einzelne Kritikpunkte ein, ohne defensiv zu werden. Verteidigungsversuche führen in vielen Fällen zur Eskalation.
5. Achten Sie auf Ihre Formulierungen
Für Antworten auf Kritik oder negative Bewertungen gilt: Der Ton macht die Musik. Daher gilt es, niemals ausfallend zu werden und einnehmende Formulierungen zu verwenden. Folgendes ist dabei zu beachten:
1. Vermeiden Sie Phrasen wie „ich denke“ oder „ich fühle“ in ihrer Antwort
Zu vage Formulierungen wirken schnell unprofessionell. Sie können niemals wissen, was der Kunde genau denkt. Kunden verlangen die Antwort einer sachkundigen Person.
2. Stellen Sie die positive Kritik heraus
Viele Kunden hinterlassen in Ihren negativen Bewertungen auch Hinweise auf positive Erfahrungen. In Ihrer Antwort sollten Sie darauf eingehen und diese positiven Aspekte hervorheben.
3. Bedanken Sie sich für das Feedback
Auch wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, sollten Sie sich immer als erstes bei dem Kunden dafür bedanken, dass er sich die Zeit genommen hat, Ihnen Feedback zu geben.
4. Werden Sie persönlich
Standard-Antworten auf negative Bewertungen kommen beim Kunden und auch bei potenziellen Neukunden nicht gut an. Viele bekommen so das Gefühl, dass ihr Feedback nicht wichtig sei. Daher sollten Sie Ihre Antworten auf negatives Feedback personalisieren.
5. Schlagen Sie konkrete Schritte vor
In vielen Fällen können Sie einzelne Schritte unternehmen, um das Problem zu beheben. Schlagen Sie diese Ihrem Kunden vor. So signalisieren Sie ihm, dass Sie sich um sein Problem kümmern.
6. Fassen Sie sich kurz
Ihre Antworten sollten im besten Fall knapp ausfallen. Zu lange Antworten werden in der Regel nicht in Gänze gelesen, schon gar nicht von interessierten Neukunden. Außerdem kann es schnell so wirken, als würden sie sich mit Ihren Erklärungen herausreden wollen.
So nutzen Sie negatives Feedback für Ihr Unternehmen
Jede negative Bewertung fällt unterschiedlich aus. Daher müssen Sie von Fall zu Fall evaluieren, wie Sie darauf reagieren. Eine schlechte Bewertung im Internet ist kein Weltuntergang – im Gegenteil. Versuchen Sie die Bewertungen als Stimmungsbarometer zu sehen. Wenn sich die berechtigte Kritik häuft, wird es Zeit zu handeln. Oft kommunizieren Kunden sehr direkt, welche Verbesserungen sie sich wünschen und welche Erwartungen sie an ihre Produkte oder ihre Dienstleistungen stellen. Für Ihr Unternehmen ist dieses kostenlose Feedback Gold wert.
Fehler gehören dazu und sind Teil der Lernerfahrung für Ihr Unternehmen. Daher sollten Sie auf negative Bewertungen eingehen. Wenn Kunden sehen, dass negative Kritik von Seiten des Unternehmens unkommentiert bleibt, verlieren sie schnell das Vertrauen. Indem Sie besonnen und verständnisvoll reagieren, pflegen Sie gemeinsam mit Freshdesk die Beziehung zu Ihren Kunden – mit positiven Folgen für Ihr Unternehmen.
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