29 Tipps für hervorragenden Kundenservice

Was ist das Wichtigste, das Sie tun können, um die Kundenfluktuation zu verringern und Weiterempfehlungsrate zu erhöhen? Die Antwort ist einfach, wird aber oft übersehen: Verbessern Sie den Kundenservice!

Die Kunden erinnern sich nicht vorrangig daran, wie fabelhaft Ihr Produkt oder wie gut ausgebildet Ihr Team ist, sondern daran, wie gut die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen war.

Gerade in hart umkämpften Branchen sind die Kundeninteraktionen besonders wichtig. Heutzutage verkaufen die meisten Unternehmen dasselbe Produkt unter anderem Namen und mit einer anderen Verpackung. Wenn Sie in diesem Fall nicht ständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservice suchen, kann es leicht passieren, dass sich Ihre Kundenbeziehungen mit der Zeit verschlechtern.

Eine der Methoden, die wir anwenden, um den Blick unseres Teams zu schärfen und die Unternehmenskultur auszubauen, ist der „Kundenservice-Tipp des Tages“. In diesem Beitrag möchten wir unsere besten Tipps mit Ihnen teilen, damit Sie sie nutzen können, um Ihrem eigenen Support-Team einen Crash-Kurs in hervorragendem Kundenservice zu geben.

So bieten Sie exzellenten Kundenservice

Klicken Sie unten auf eines der Themen, um zu erfahren, wie Ihr Team diese Tipps nutzen kann.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden
2. Trainieren Sie Ihr Kundenserviceteam
3. Verbessern Sie die Kommunikationsfähigkeiten
4. Behalten Sie die Kundenservicemetriken im Auge
5. Personalisieren Sie Ihre Kundenerfahrung

 

Verstehen Sie Ihre Kunden

#1 Sie müssen Ihre Kunden kennen

Es ist von zentraler Bedeutung, dass Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, warum sie in Ihr Produkt investiert haben und was ihnen an Ihrem Unternehmen gefällt und was nicht. Dazu ist es hilfreich, wenn Sie Ihrem Kundensupport-Team eine Helpdesk-Software zur Verfügung stellen, mit der es Kundengespräche einfach aufzeichnen, analysieren und seine Schlüsse daraus ziehen kann. So ermöglichen Sie eine aussagekräftige und personalisierte Interaktion, wann immer Ihre Kunden Ihr Support-Team kontaktieren.

#2 Stellen Sie Ihren Kunden für mehr Klarheit Fragen

Vergewissern Sie sich, dass Sie verstehen, was Ihre Kunden mitteilen wollen. Ebenso sollten Sie klarstellen, ob ihre Kunden Ihre Antwort richtig verstehen. Beispielsweise kann es sein, dass der Kunde verstanden hat, er bekomme 25 % Rabatt, während er in Wirklichkeit 25 % mehr vom Produkt erhält. Fragen Sie daher bei Ihren Kunden nach, ob sie verstehen, was Sie sagen wollen.

#3 Kundenfeedback einfach einholen

Der Schlüssel zur Verbesserung Ihres Kundendienstes und zum Wachstum Ihres Unternehmens liegt darin, die guten, die schlechten und die unerfreulichen Erfahrungen zu kennen, die Ihre Kunden gemacht haben. Auch wenn Sie im Rahmen Ihrer Kundenservice-Strategie jedes Kundenproblem berücksichtigt haben, kann es schwierig sein, den Arbeitsablauf zu optimieren. Das Beste, was Ihre Kundensupport-Mitarbeiter tun können, ist, mehrere Berührungspunkte entlang der Customer Journey zu schaffen, um Kunden zu Feedback zu motivieren.

 

 

Trainieren Sie Ihr Kundenservice-Team

#4 Vermitteln Sie die richtigen Fähigkeiten für den Kundenservice

Sicher kennen Sie den alten Spruch: „Der Kunde hat immer recht“? Die besten Kundenservice-Mitarbeiter sind derjenigen, die gelernt haben, diese Philosophie zu leben und ihren Stolz zurückzustellen. Sie sind auch in der Lage sein, Vorwürfe und negatives Kundenfeedback zu akzeptieren. Gleichzeitig sind sie geschickt darin, mit uneinsichtigen Kunden auf einfühlsame Weise umzugehen. Vergessen Sie nicht, dass es Ihr oberstes Ziel ist, hervorragenden Kundenservice zu bieten.Wenn ein Kunde also unverschämt ist, verhalten Sie sich einfach menschlich und sagen Sie ihm, dass Sie Ihr Möglichstes tun.

#5 Seien Sie einfühlsam, geduldig und beständig

Es kann sein, dass Ihre Kunden viele Fragen stellen. Einige der Kunden sind bloß schwatzhaft, andere vielleicht verärgert. Ihr Kundensupport-Team muss sich in Ihre Kunden einfühlen und jedem Kunden denselben (guten) Service bieten. Gut geschulte Kundenservice-Mitarbeiter sind besser darin, Kundenbeziehungen aufzubauen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Nutzen Sie daher für das Onboarding Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter unseren vollständigen Leitfaden für die Kundenservice-Schulungg.

#6 Nutzen Sie die „CARP-Methode“

Für Kundenservice-Teams ist es besonders wichtig, dass sie in ihrem Tonfall und in ihren Abläufen beständig bleiben. Eine gute Möglichkeit, beides zu erreichen, ist die CARP-Methode:

• Behalten Sie die Situation im Griff
• Erkennen Sie das Problem an
• Finden Sie einen neuen Schwerpunkt für das Gespräch
• Mitarbeiter, die Probleme lösen, sorgen für zufriedene Kunden

#7 Kundenservice ist ein ständiger Lernprozess

Jeder Kunde ist einzigartig und jede Kundeninteraktion ist anders. Um mit Überraschungen umgehen zu können, sollte ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, die Stimmung des Kunden zu erkennen, eine Lösung für neue Probleme anzubieten und bereit zu sein, sich ständig weiterzubilden und zu verbessern. Vergessen Sie daher nicht, den ultimativen Leitfaden für Kundenservicefähigkeiten an Ihr Kundenserviceteam weiterzugeben.

#8 Ihre Arbeitsmoral = guter Kundenservice für alle

Ihre Kunden werden einen Kundendienstmitarbeiter zu schätzen wissen, der den Kontakt erst dann beendet, wenn das Problem des Kunden gelöst ist.

 Ein Kundendienstmitarbeiter ist jedoch allen Ihren Kunden gegenüber gleichermaßen verantwortlich. Er kann nicht zu viel Zeit damit verbringen, sich um einen Kunden zu kümmern, während andere darauf warten, dass ihr Anliegen gehört wird. Ein Kundenbetreuer muss fokussiert bleiben, um das richtige Gleichgewicht zu finden und all Ihren Kunden gerecht zu werden.

#9 Nutzen Sie Vorlagen für den Kundenservice

Halten Sie einen hohen Standard und seien Sie gleichzeitig schnell. Es ist nicht nötig, dass sie das Rad für jede grundlegende und häufige Frage neu erfinden. Erstellen Sie anpassbare Vorlagen, mit denen Sie diese Anfrage einfach und professionell beantworten können.

Verbessern Sie die Kommunikationsfähigkeiten

#10 Wählen Sie die richtigen Tools

Wenn Sie die richtige Helpdesk-Software zur Verfügung haben, können Sie mehrere Tools integrieren. Das ermöglicht es Ihnen, Ihr Kundenservice-Team näher zum Kunden zu bringen. Mit einer offenen und flexiblen Helpdesk-Software können die Kundenservice-Mitarbeiter mit den Kunden über die von ihnen gewählte Plattform kommunizieren und ganz einfach teamübergreifend zusammenarbeiten, um Kundenprobleme im Handumdrehen zu lösen.

#11 Seien Sie echt

Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen oder ihnen schreiben, seien Sie persönlich, locker und (am wichtigsten) freundlich. Behandeln Sie die Kunden nicht wie bloße Nummern, indem Sie einen übermäßig formalen Ton anschlagen. Wir haben festgestellt, dass viele Kundenservice-Teams darauf geschult sind, förmlich zu sein.und sie wirken, als ob man mit einem programmierten Roboter zu tun hat.. Bitte vermeiden Sie diesen Fehler und führen Sie echte Gespräche mit Ihren Kunden.

#12 Üben Sie das aktive Zuhören

Proaktiver Kundenservice und aktives Zuhören gehen Hand in Hand. Wenn Sie aktiv zuhören, fühlen sich Ihre Kunden geschätzt. Ihre Kundensupport-Mitarbeiter müssen dafür sorgen, dass ihre Kunden sie verstehen und ihnen vertrauen, indem sie das, was sie sagen, präzisieren und unmissverständlich formulieren.

. Auf diese Weise können sie verärgerte Kunden besänftigen. Sie können sich in den Kunden einfühlen und seine Gefühle widerspiegeln, indem sie sagen: „Es tut mir leid, das zu hören. Ich verstehe, warum Sie das ärgert“, oder: „Ich verstehe, was Sie meinen. Das ist wirklich ein Problem“Gesten wie diese geben dem Kunden das Gefühl, dass sein Feedback geschätzt wird.

#13 Kommunizieren Sie klar

Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ist entscheidend für Ihr Unternehmen.

Die Verwendung positiver, schlüssiger Sprache und der richtige Ton beeinflussen die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den  Kunden. Schulen Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter darauf, bei ihren Interaktionen behutsam zu sein. Achten Sie auf passiv-aggressive Sprache und vermeiden Sie Slang, Umgangssprache   oder Fachjargon. Halten Sie es einfach, damit Ihre Kunden verstehen, was kommuniziert wird.

#14 Verwenden Sie  positive Formulierungen

Hier ein Beispiel für eine negative Formulierung im Kundensupport: „Ich kann Ihnen das Upgrade erst nächsten Monat anbieten. Unser Service Unser Service ist im Rückstand und im Moment

 nicht verfügbar.“ Lassen Sie uns nun einen kurzen Vergleich anstellen. Hier ist ein Beispiel für eine positive Formulierung im Rahmen des Kundensupports„Das Upgrade wird im nächsten Monat verfügbar sein. Ich kann Ihre Bestellung aber jetzt schon aufnehmen und dafür sorgen, dass Ihr Konto ein Upgrade erhält, sobald es verfügbar ist!.“ Das hört sich schon ganz anders an, oder? Hinweis: Verwenden Sie positive Formulierungen, bleiben Sie aufgeschlossen und beenden Sie das Gespräch erst, wenn Ihr Kunde mit der Interaktion zufrieden ist.

#15 Haben Sie keine Angst zuzugeben, dass Sie etwas nicht wissen

Ihre Kunden verlassen sich auf eine transparente Kommunikation mit Ihrem Support-Team.. Dies setzt voraus, dass Ihre Teammitglieder Ihr Produkt in- und auswendig kennen und über Aktualisierungen informiert sind, damit Ihre Support-Mitarbeiter proaktiv auf die Erwartungen der Kunden eingehen können.

 Ihr Support-Team sollte auch wissen, an wen es sich wenden kann, um eine passende Antwort zu erhalten. Es kann vorkommen, dass Ihr Support-Mitarbeiter die Antwort auf die gestellte Frage nicht weiß. Erinnern Sie dann daran, dass es in Ordnung ist, wenn Sie Ihren Kunden erklären: „Ich weiß es nicht”, solange Sie im Anschluss daran betonen: „Aber ich werde es sicher herausfinden”. Die Kunden werden Ihre Ehrlichkeit und Ihr Bemühen um die richtige Antwort zu schätzen wissen.

#16 Geben Sie Fehler zu

Menschen machen Fehler. Wenn Ihr Support-Team sich darauf besinnt, menschlich zu sein und sich in seine Kunden einzufühlen, sollte es auch einsehen, dass es in Ordnung ist, wenn es trotz aller Bemühungen einen Fehler gemacht hat.Das Team muss den Fehler nur anerkennen und sich dafür entschuldigen, auchwenn der Kunde den Fehler nicht angesprochen hat. Das Eingestehen von Fehlern baut Vertrauen auf und stärkt das Vertrauen des Kunden in Ihren Service. Zugleich ermöglicht das Eingestehen es dem Unternehmen, die Situation zu kontrollieren, die Aufmerksamkeit des Kunden wieder auf sich lenken und das Problem zu beheben.

#17 Beenden Sie Gespräche immer korrekt

Jedes Gespräch mit einem Kunden sollte so oder ähnlich enden: „Gibt es noch etwas anderes, das ich für Sie tun kann? Ich helfe Ihnen gerne weiter!“ Der Kunde sollte dann klar und deutlich antworten: „Nein, vielen Dank, es ist alles geklärt.“ Wenn Sie das Gespräch korrekt beenden, zeigt dies dem Kunden drei wichtige Dinge:

• Es ist Ihnen wichtig, alles zu bereinigen
• Sie sind bereit weiterzumachen, bis alles erledigt ist
• Der Kunde ist derjenige, der entscheidet, wann alles erledigt ist

#18 Weiterverfolgung nach der Lösung eines Problem

Setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass ihre Probleme ordnungsgemäß gelöst wurden und dass sie mit dem Service zufrieden waren. Ein kurzer Anruf, eine gute Support-E-Mail oder auch eine Feedback-Umfrage sind hervorragende Mittel, den Kunden zuzeigen, dass Sie ihre Zeit der Kunden schätzem und immer für sie da sind.

 

Behalten Sie Ihre Kundenservice-Kennzahlen im Auge

#19 Überwachen Sie die Leistungskennzahlen Ihres Teams

Verlassen Sie sich nicht auf Schätzungen, wenn Sie Kundendaten haben, um Ihre Schlüsse zu ziehen. Sie müssen nur die Häufigkeit von Problemen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit verfolgen, um sich die Einblicke zu verschaffen, die Sie zur Verbesserung Ihres Unternehmens benötigen.

#20 Lösen Sie Probleme beim ersten Kontakt

Eine der besten Methoden, um Ihre Kunden zufriedenzustellen und als Unternehmen mit außergewöhnlichem Service wahrgenommen zu werden ist die Lösung des Problems beim ersten Kontakt. Das heißt: Lösen Sie das Problem des Kunden, wenn er Sie das erste Mal anruft oder kontaktiert. Nichts wird Ihren Kunden besser gefallen!

#21 Achten Sie darauf, dass das Kundenservice-Team zufrieden ist

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die des Kundenservice-Teams sind gleichermaßen wichtig. Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, wie zufrieden  ihr Kundenservice-Team mit seinen Arbeitsbedingungen, seiner Vergütung, den Aufstiegsmöglichkeiten, den Schulungen, den verfügbaren Tools und Ressourcen sowie den Kollegen ist. Machen Sie das Sammeln und Erhalten von Feedback für Ihre Mitarbeiter zu einer Gewohnheit, damit Sie Benchmarks festlegen, Ziele überprüfen und die Leistungskennzahlen nachverfolgen können.

 

Personalisieren Sie Ihre Kundenerfahrung

#22 Überdenken Sie Ihre Strategie für das Kundenerlebnis

Schlechter Kundenservice an einem Punkt der Kundenreise kann die Beziehung zum Kunden beeinträchtigen. Wir empfehlen daher, besonders genau auf folgende Berührungspunkte zu achten: Kunden-Testphasen, Kundenregistrierungen, Kunden-Onboarding usw. Ihr Kundensupport-Team benötigt einen vollständigen Überblick über die Kundenreise, sonst riskieren Sie, dass schlechte Erfahrungen Ihr Geschäft beeinträchtigen. Wenn Sie eine Schwachstelle im Service entdecken, müssen Sie solche Probleme an das Managementteam weitergeben, damit sie behoben werden können.

#23 Seien Sie erreichbar

Wenn Ihr Support-Team tagtäglich daran arbeitet, den Kundeninteraktionen eine persönliche Note zu verleihen, ist es schon die halbe Miete, wenn Ihr Team einfach nur erreichbar ist. Sie müssen es Ihren Kunden leicht machen, Sie zu erreichen, wenn Sie sie brauchen. Auch wenn Sie zu einem Unternehmen gehören, das sich auf die digitale Welt konzentriert, sollten Sie versuchen, Ihre Kunden persönlich zu treffen oder einen Videoanruf für persönliche Gespräche anzubieten. Über je mehr Kanäle wie Telefon, Chat, Textnachrichten oder E-Mail Sie erreichbar sind, desto mehr Vertrauen werden Sie aufbauen.

#24 Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind

Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team die notwendigen Daten hat, um eine personalisierte Kundenreise anbieten zu können. Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden sind. Antworten Sie auf Kundenprobleme und -posts in den sozialen Medien (LinkedIn, Facebook, Twitter, Bewertungen). Vergessen Sie auch nicht, Bilder und Lebensläufe der Mitarbeiter Ihres Support-Teams auf Ihrer Website zu präsentieren. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass bei Ihnen echte Menschen daran arbeiten, die Kunden zufriedenzustellen.

#25 Bauen Sie eine Kunden-Community auf

Besonders geschätzt fühlen sich Ihre Kunden auch, wenn Sie sie zu einer Community rund um Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen einladen. Ihr Kundenservice-Team kann Kunden zu Webinaren, interaktiven Sitzungen, Foren in den sozialen Medien, Messen und Konferenzen einladen. Auch wenn ihre Kunden die Foren besuchen, um von Ihnen zu lernen, ist dies eine optimale Gelegenheit für Sie, auch etwas über Ihre Kunden zu lernen.

#26 Zeigen Sie mit einer persönlichen Note in den Interaktionen, dass Sie ein Mensch sind

Wir sind sicher, dass Ihre Support-Mitarbeiter ihr Bestes tun, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. Trotzdem sollten Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, Gemeinsamkeiten und gemeinsame Interessen mit den Kunden zu erkennenn. Sie können die Erkenntnisse aus einem Echtzeit-Dashboard der richtigen CRM-Software nutzen und die Customer Journey personalisieren. Dies würde ihnen nicht nur helfen, Konflikte leichter zu lösen, sondern auch die Kundenbindung fördern.

#27 Self-Service: Helfen Sie den Kunden zur Selbsthilfe

Ein guter Kundensupport muss immer verfügbar sein, auch dann, wenn Sie es nicht sind. Chatbots, FAQs und Wissensdatenbanken sind ideale Hilfen für Ihre Kunden, ohne dass sie auf die Hilfe Ihrer Support-Mitarbeiter angewiesen sind. Trotzdem wünschen sich Ihre Kunden einen persönlichen Service. Bieten Sie daher einen Self-Service-Helpdesk mit Screenshotss, Videos und formatierten Vorlagen an, die Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

#28 Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Kunden für ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihren Dienst zu danken. So schaffen Sie solide Kundenbeziehungen. Wenn Sie Ihre Kunden wertschätzen, macht das viel aus. Besondere Rabatte und eine Vorschau auf neue Funktionen für Ihre treuen Kunden sind auch weiterhin eine Win-win-Strategie, die dazu beiträgt, die Kundenbindung und -loyalität zu fördern.

#29 Denken Sie daran: Der Kundenservice geht alle an

Jeder in Ihrem Unternehmen sollte die Probleme Ihrer Kunden verstehen. Wenn das ganze Unternehmen an einem Strang zieht, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, findet jedes Team einen schnellen Weg das Problem zu lösen und Ihr Unternehmen voranzubringen. Es ist einfach wird aber häufig übersehen. Für Unternehmen, die noch ganz am Anfang stehen, empfehlen wir, einfach mit Ihren Kunden zu sprechen. Hier finden Sie dazu einen kurzen, aber hilfreichen Leitfaden.

Zusammenfassung

Nachfolgend die Schritte, die Sie durchlaufen müssen, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten.

Wählen Sie mit dem richtigen Helpdesk für Ihr Kundenservice-Team. Analysieren Sie dann ihre Kundeninteraktionen und überwachen Sie laufend die Kundenbeschwerden. Verstehen Sie, wie Ihre Kunden sich fühlen, indem Sie ihr Feedback auswerten. Personalisieren Sie Ihre Kundenservice und tun Sie alles, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Behalten Sie auch Ihre Echtzeit-Kennzahlen im Auge, damit Ihre Kundenservice-Mitarbeiter sofort Änderungen vornehmen können, um besseren Kundenservice zu bieten. So kommen Ihre treuen Kunden gerne wieder und helfen zudem mit, neue Kunden zu gewinnen.

Wir hoffen, dass Ihnen diese Tipps gefallen haben und Ihren Kundenservice voranbringen. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Schreiben Sie es uns in die Kommentare.

 

Ursprünglich veröffentlicht am 29. Juni 2018. Aktualisiert am 21. Februar 2022.