Wie man Nein zu Kunden sagt: der 5-Schritte-Guide
Supportmitarbeiter oder Firmeninhaber fühlen sich manchmal in einer Zwickmühle, wenn sie Kunden Nein sagen müssen. Der Kunde hat vielleicht nach einer Funktion gefragt, die sie nicht anbieten, oder er verlangt einen unangemessenen Service. Möglich ist auch, dass er sich über eine Unternehmensrichtlinie beschwert oder negatives Feedback zu dem Produkt gibt. Das Neinsagen ist daher eine wesentliche Fähigkeit für jeden Kundensupport-Mitarbeiter. Wie aber sagt man auf eine positive Art und Weise Nein zu Kunden?
Wir haben einen 5-Schritte-Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen dabei hilft, Kundenanfragen abzulehnen, wenn es nötig ist.
1. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen
Es kann sein, dass der Kunde nicht immer recht hat oder vernünftige Anfragen stellt. In solchen Fällen müssen Sie sich in die Bedürfnisse der Kunden einfühlen und vielleicht eine schnelle Alternativlösung anbieten, um den verärgerten Kunden zu beruhigen. Wenn Sie keine Lösung anbieten können, sagen Sie ihm das, anstelle ihm Hoffnungen zu machen. Danken Sie dem Kunden zu Anfang dafür, dass er sich an Sie wendet und sein Anliegen mitteilt. Selbst wenn die Anfrage des Kunden vollkommen außerhalb der Reichweite Ihres Produktes oder Services liegt, müssen Sie Bedauern zeigen, dass Sie dem Kunden nicht weiterhelfen können. Der Kunde muss wissen, dass Sie seine Lage verstehen. Das wird ihn beruhigen und jede unnötige Eskalation oder Feindseligkeit beseitigen.
In einer Zeit, in der Kunden nicht davor zurückschrecken, über ihre Erfahrungen in sozialen Medien zu berichten, ist es selbstverständlich, dass Kundeninteraktionen überwacht und priorisiert werden müssen. Wenn Sie bei allen Kundeninteraktionen mit Empathie vorgehen, können Sie auf positive Weise Nein zu Ihren Kunden sagen.
Vorlage 1: Eine Kundin (Frau Meyer) bittet um eine Funktion (X), die Sie vermutlich nicht realisieren können.
Hallo Emily,
danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns diese neue Funktion mitzuteilen. Der Vorschlag ist auf jeden Fall interessant. Wir haben aktuell jedoch nicht vor, X in naher Zukunft in unser Produkt zu integrieren.
Können Sie uns sagen, was Ihr Ziel ist und wie Ihnen diese Funktion helfen könnte, dieses Ziel zu erreichen? Das würde mir helfen herauszufinden, ob es für Sie alternative Möglichkeiten gibt, dasselbe Ziel zu erreichen.
Viele Grüße
Gina
Auch wenn das Anliegen des Kundennicht in den Bereich Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung fällt, sollten Sie Bedauern darüber ausdrücken, dass Sie dem Kunden nicht helfen können. #WieManNeinSagt #Kundenservice – Zum Tweeten klicken
2. Bieten Sie in jedem Fall Kontext
Unabhängig davon, ob es sich um ein kleines oder ein großes Unternehmen handelt, sollten Sie immer vollständige Klarheit über das Problem oder die Anfrage haben, die gestellt wird. Die Kommunikation ist einfacher und die Antworten sind hilfreicher, wenn Sie mehr Kontext haben. Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie Fragen für Ihre Kunden wiederholen mussten, um mehr Klarheit über ein Problem zu schaffen.
Eine Helpdesk-Software sorgt dafür, dass jeder, der an demselben Problem arbeitet, genug Kontext hat, um zu verstehen, was der Kunde benötigt. Kundensupport-Mitarbeiter können sogar mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Anfragen zu lösen. Über die einheitliche Kundendatenbank können Sie sogar auf frühere Interaktionen mit jedem Kunden über jeden Kanal zugreifen.
Wenn Ihr Kunde um eine neue Funktion für Ihr Produkt bittet, müssen Sie die Anfrage zuerst richtig verstehen, bevor das Produkt-/Rechts-/Finanzteam beurteilen kann, ob die Anfrage sinnvoll ist. Der Kontext eines Problems hilft zugleich den Support-Mitarbeitern, bessere Antworten für diese Kunden zu formulieren. Es ist wichtig, sie wissen zu lassen, warum ihree Anfragen momentan nicht erfüllt werden können und inwiefern sie mit Ihren Unternehmensrichtlinien in Konflikt geraten könnten.
Kunden werden wahrscheinlich frustriert sein, wenn sie nicht genügend Informationen darüber erhalten, warum ihre Anfrage abgelehnt wird. Geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern das Rüstzeug, um Ihren Kunden auf positive Weise und mit schlüssigen Begründungen Nein zu sagen. Dieser Ansatz wird Ihnen helfen, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken.
Vorlage 2: Ein Kunde möchte Ihr Produkt kaufen, bittet aber um einen Rabatt.
Hallo Emily,
wir freuen uns, dass Sie sich für unser Produkt entschieden haben und können es kaum erwarten, Sie an Bord zu haben. Ich habe mit unserem Produktexperten über Ihren Fallgesprochen und er ist bereit, Sie sofort bei Ihrem Einstieg zu unterstützen.
Hinsichtlich Ihrer Rabattanfrage muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir keine Rabatte anbieten. Wir sind der Meinung, dass unser Service sein Geld wert ist und es wäre unfair gegenüber anderen Kunden, wenn wir eine Ausnahmen machen würden.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich Ihnen den Vertrag zusenden kann.
Vielen Dank und viele Grüße
Gina
Fragen Sie den Kunden, warum er etwas möchte, bevor Sie Nein sagen. Vergessen Sie auch nicht, ihm zu erklären, warum Sie Nein sagen. #WieManNeinSagt #Kundenservice – Zum Tweeten klicken
3. Bieten Sie Alternativen an
Wenn ein Kunde Sie um etwas bittet, das Sie nicht erfüllen können, bieten Sie Alternativlösungen an. Sobald Sie die Probleme Ihrer Kunden verstanden haben, sollten Sie ihnen mitzuteilen, welche Schritte Sie bereit sind zu unternehmen, um seine Bedürfnisse zu erfüllen. Das kann bedeuten, dass Sie den Kunden an jemand anderen verweisen müssen, der sein Problem lösen kann (selbst wenn das die Konkurrenz sein sollte).
Wichtig ist auch, dass Sie mit Ihrem Produktteam sprechen, bevor Sie dem Kunden eine Lösung vorschlagen. In Fällen, in denen Ihnen ein wichtiger, vom Kunden gewünschter Service oder eine wichtige Funktion fehlt, sprechen Sie mit Ihrem Produktteam über die Machbarkeit dieses Service/dieser Funktion und die Einbindung in Ihre Roadmap. Sie können dem Kunden dann mitteilen, dass sein Vorschlag geprüft wurde, sie aktuell aber keine Lösungsmöglichkeit haben. Vergessen Sie auch nicht, den Kunden zu benachrichtigen, sobald der von ihm gewünschte Service/Funktion umgesetzt wurde. Der Kunde wird sich freuen zu hören, dass sein Vorschlag umgesetzt wurde und wird daher möglicherweise zu Ihnen zurückkommen.
Hinweis: Wenn es andere, effektivere Wege gibt, das Ziel des Kunden zu erreichen, vergessen Sie nicht, dem Kunden dies mitzuteilen und senden Sie ihm dazu die richtigen Informationen.
Vorlage 3: Ein Kunde fragt nach einer Funktion (X), die von Ihnen nicht mehr angeboten wird.
Hallo Emily,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Die angefragte Funktion bieten wir leider nicht mehr an, da sie die Ladezeit der App für die meisten unserer Kunden verlängert hat. Das betraf auch Kunden, die X nie verwendet haben. Es ist daher unwahrscheinlich, dass wir X in naher Zukunft wieder einführen werden.
Ich verstehe, wie frustrierend es sein muss, dass die Funktion, auf die Sie sich verlassen haben, nicht mehr zur Verfügung steht. Wenn Sie aus diesem Grund das Tool wechseln möchten, bin ich gerne behilflich, Ihnen eine Alternative vorzuschlagen, die Ihnen X bietet und Ihren Unternehmensbedürfnissen entspricht.
Viele Grüße
Gina
Wenn ein Kunde um etwas bittet, das Sie nicht erfüllen können, verweisen Sie ihn an jemanden, der es kann (selbst, wenn das die Konkurrenz sein sollte). #WieManNeinSagt #Kundenservice – Zum Tweeten klicken
4. Follow-up
Jeder Kunde verdient ein Follow-up. Hier finden Sie einige Szenarien, in denen ein Follow-up nach einer Absage an einen Kunden absolut notwendig ist.
- Vielleicht haben Sie einen Kunden an die Konkurrenz verwiesen. Das ist keine vertane Chance, sondern führt dazu, dass Ihre treuen Kunden wieder zu Ihnen kommen. Dazu ist es jedoch wichtig, dass Sie sich mit Ihrem Kunden über die von Ihnen weitergegebene Empfehlung austauschen.
- Bleiben Sie auf dem Laufenden, welchen Erfolg die von Ihnen vorgeschlagene Alternative hat. Ihr Kunde hat Ihren Service auf eine bestimmte Weise sehr geschätzt, aber Sie haben eine Alternative vorgeschlagen. Fragen Sie nach, wie dem Kunden die Alternative gefallen hat. Seien Sie proaktiv und etzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung, um sie wissen zu lassen, dass Sie sie bei jedem Schritt ihrer Customer Journey unterstützen werden.
- Sie sollten sich auch zu den Bedenken der Kunden mit ihnen austauschen und sie informieren, sobald das Produktteam die von ihnen gewünschten Änderungen umgesetzt hat. Lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie gerne bereit sind, ihre vorherigen Anfragen nun zu erfüllen. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehung und gewinnen Sie auf diese Weise weitere Kunden.
Vorlage 4: Ein Kunde bittet Sie darum, seine Arbeit für ihn zu erledigen.
Hallo Emily,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich habe ein Dokument für Sie zusammengestellt, das Sie Schritt für Schritt durch X führt. So sollte alles in kürzester Zeit erledigt sein.
Sollten Sie jedoch auf Schwierigkeiten stoßen, lassen Sie es mich bitte wissen. Wir können dann telefonieren und ich führe Sie durch die einzelnen Schritte.
Viele Grüße
Gina
Sagen Sie jedes Nein so, als ob es das erste Nein des Tages wäre. #WieManNeinSagt #Kundenservice – Zum Tweeten klicken
5. Bitten Sie um Kundenfeedback
Kundenfeedback ist für das Wachstum jedes Unternehmens wichtig. Das gilt ebenso für Start-ups wie für bekannte Großunternehmen. Einblicke von Kundenumfragen und Interaktionen zeigen, was Ihre Kunden über Ihr Produkt/Service denken.
Wenn eine Kundenanfrage nicht erfüllt werden kann, muss der nächste Schritt für Sie sein, zu verstehen, warum der Kunde die Anfrage gestellt hat. Wie stört die fehlende Funktion seinen Arbeitsablauf? Handelt es sich um etwas, das Ihr Produktteam beheben kann, um Ihr Produkt zu verbessern? Kann die Anfrage mit Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank gelöst werden? Kann der Kunde vielleicht an das Self-Service-Portal verwiesen werden und so mehr Klarheit erhalten?
Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) ist eine der besten Kennzahlen, um herauszufinden, wie den Kunden Ihr Service und Ihr Support gefallen. Sie können dafür die eingebaute Funktion von Freshdesk verwenden, mit der Sie die Effizienz und die Kundenzufriedenheit für jedes Supportticket direkt messen können.
Vorlage 5: Ein Kunde bittet um Erstattung/Rückgabe/Austausch für ein Produkt, das er beschädigt hat.
Hallo Emily,
vielen Dank für Ihr Anfrage. Leider kann ich Ihren Wunsch nach Erstattung/Rückgabe/Austausch nicht erfüllen, da die Beschädigung nach der Lieferung aufgetreten ist.
Ich verstehe, dass dies enttäuschend für Sie ist, da Sie das Produkt ja kaum nutzen konnten. Aufgrund der Fotos, die Sie uns zugesendet haben, gehe ich jedoch davon aus, dass das Problem trotzdem behoben werden kann. Ich sende Ihnen nachfolgende einige Tutorials aus dem Supportportal, die dabei hilfreich sein können: www.productX.com/tutorials.
Viele Grüße
Gina
Wir hoffen, dass diese 5 Schritte und die E-Mail-Vorlagen Ihnen helfen konnten, Kunden bei Bedarf Nein zu sagen. In welchen Fällen mussten Sie Kunden bisher Nein sagen? Schreiben Sie es uns in den Kommentaren.
Ursprünglich veröffentlicht am 8. Februar 2018. Aktualisiert am 1. Februar 2022.
