Hören vs. Zuhören im Kundenservice
Kundenservicemitarbeiter sind auf ihre Fähigkeit zum Zuhören angewiesen, um zu verstehen, wie ein Kunde über ein Produkt oder einen Service denkt. Nur so können sie Kundenbeschwerden angemessen bearbeiten und den Kunden zufriedenstellen. Der erste Schritt zum aktiven Zuhören ist jedoch, zu hören, was der Kunde zu sagen hat.
Was aber ist der Unterschied zwischen beiden?
Zur Fähigkeit des Zuhörens im Kundenservice gehört nicht nur, die vom Kunden gesprochenen Worte zu hören, sondern auch die Nuancen des Problems zu erkennen. Das kann zum Beispiel die Stimmlage sein, die ein guter Zuhörer heraushört und daraus seine Schlüsse zieht.
Wenn es um das Zuhören im Kundenservicebereich geht, sollten Sie folgende Arten des Zuhörens kennen:
- Vorgetäuschtes Zuhören: Wenn jemand vorgibt, zuzuhören, nickt er nur höflich und macht Fülllaute, um den Anschein zu erwecken, dass er zuhört. In Wahrheit ist er aber wahrscheinlich in ganz anderen Gedanken.
- Selektives Zuhören: Wenn jemand selektiv zuhört, kann er seine Aufmerksamkeit nur so lange halten, wie ihn das Gespräch interessiert. Am Ende langweilt er sich vermutlich und hört nicht mehr hin, wenn nicht etwas für ihn Wichtiges dabei ist.
- Aufmerksames Zuhören: Wenn jemand einer anderen Person mit ungeteilter Aufmerksamkeit zuhört, hört er nicht einfach nur das Gesagte, sondern spürt auch, wie sich die Person gerade fühlt und stellt Fragen, die für mehr Klarheit sorgen.
Hinweis: Um ein wirklich guter und effektiver Zuhörer zu werden, müssen Sie das aktive Zuhören üben.
Was bedeutet aktives Zuhören im Kundenservice?
Sie hören aktiv zu, wenn Sie nicht nur hören, was der Kunde sagt, sondern sich zugleich auch einfühlen können. Aktives Zuhören im Kundendienst gibt dem Kunden das Gefühl, dass er geschätzt und gehört wird. Kundenservicemitarbeiter müssen üben, ihre Kommunikationsfähigkeiten und ihr Geschick beim aktiven Zuhören einzusetzen, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen, aufgebrachte Kunden zu besänftigen und guten Kundenservice zu bieten.
Zu den wesentlichen Aspekten des aktiven Zuhörens gehört: Bleiben Sie geistig aufgeschlossen und projizieren Sie nicht eigene Annahmen auf den Kunden. Bei persönlichen Gesprächen sollten Sie aufmunternd nicken und Gestik verwenden, um ihr Interesse zu bekunden. Stellen Sie bei Telefonanrufen passende Follow-up-Fragen, allerdings erst, wenn der Anrufer alles gesagt hat, was er sagen wollte.
Welche Vorteile hat das aktive Zuhören im Kundenservice?
Aktives Zuhören bietet eine ganze Reihe von Vorteilen:
- Kundenserviceteams, die mit besseren Zuhörern besetzt sind, haben bessere Metriken bei der Kundenzufriedenheit mit gelösten Tickets. Zugleich haben sie eine hohe Lösungsrate beim Erstkontakt und eine niedrige durchschnittliche Lösungszeit.
- Kundenservicemitarbeiter können das aktive Zuhören üben, um die Kundenerfahrung zu verbessern und das Vertrauen des Teams und der Kunden zu stärken. Wenn zum Beispiel ein Kunde ein Problem vorträgt, das Sie vorher schon einmal gehört haben, behandeln Sie es mit der gleichen Aufmerksamkeit wie ein ganz neues Problem. So zeigen Sie, dass Sie sich kümmern und der Kunde hat eine positive Erfahrung.
Der Kundenservice ist ein kundenzentriertes Unterfangen, daher ist es für Kundenserviceteams besonders wichtig, effektiv zuzuhören.
Wie können Sie Ihre Fähigkeiten als Zuhörer weiter verbessern?
1. Hören Sie dem Sprecher mit ungeteilter Aufmerksamkeit zu
Es mag sein, dass Sie im Multitasking hervorragend sind, aber wenn Sie einen Anruf des Kunden annehmen und nebenbei noch etwas anderes erledigen, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Problem nicht beim ersten Mal werden lösen können. Es mag verführerisch wirken, etwas anderes zu erledigen, da Sie glauben, dasselbe Problem vorher bereits gelöst zu haben. Das kann dazu führen, dass Sie einen gelangweilten Ton in der Stimme haben. Wenn Sie eine E-Mail schreiben, kann das Ergebnis roboterhaft klingen, weil Sie dieselbe Antwort immer wieder „herunterleiern“. Das Ergebnis ist jedoch immer dasselbe: Ihr Kunde fühlt sich nicht genügend geschätzt.
Es gibt aber eine Lösung. Wenn Sie ein Telefongespräch führen, vergessen Sie nicht, zu lächeln. Ihr Anrufer kann Ihr Lächeln trotzdem wahrnehmen. Konzentrieren Sie sich auch auf Ihren Ton und Ihre Stimmlage, damit Ihr Kunde sich wohlfühlt, wenn er mit Ihnen spricht. Behalten Sie eine ruhige Stimme bei, wenn Sie mit einem verärgerten Kunden sprechen. Das hilft, den Kunden zu beruhigen. Sie dürfen, ganz egal, was geschieht, nie gestresst wirken oder zu schnell sprechen. Dies kann beim Kunden den Eindruck von Unsicherheit erzeugen, obwohl er sich Sicherheit und Hilfe beim Lösen seines Problems wünscht.
Nachfolgend finden Sie einige Tricks, mit denen Sie ein besserer aktiver Zuhörer werden. Nutzen Sie Bestätigungen, um Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn verstehen und fühlen Sie sich in die Botschaft ein, die er vermitteln möchte. Bei virtuellen Interaktionen per Chat oder E-Mail können Sie Emojis verwenden und das Gespräch personalisieren, damit der Kunde weiß, dass er mit einem echten Menschen (und nicht mit einer Maschine) spricht.
Sehen Sie sich dieses Chatprotokollzwischen einem Netflix- Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden an. Der Chat ist ein großartiges Beispiel dafür, wie gute Gespräche für eine hervorragende Kundenerfahrung sorgen.
Mike war nicht verpflichtet, ein solches Maß an Aufwand in einem normalen Kundengespräch zu betreiben, aber er tat es dennoch. Das Ergebnis war eine einzigartige Kundenerfahrung, die sogar den Ruf von Netflix verbesserte. Natürlich müssen Sie nicht bei jedem Gespräch aufs Ganze gehen, aber Sie sollten versuchen, eine Verbindung zum Kunden herzustellen und ihm zeigen, dass am anderen Ende der Leitung auch ein Mensch sitzt.
2. Bieten Sie personalisierten Kundenservice
Allgemein wird großer Wert darauf gelegt, Anfragen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu lösen. Auch wenn es für guten Service auch auf die Geschwindigkeit ankommt, müssen Sie doch auch Geduld an den Tag legen, um Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen zu verbessern. Allein das Ansprechen des Kunden mit seinem Namen kann positive Auswirkungen auf die Interaktion haben. Es ist außerdem höflich zu fragen, wie es dem Kunden geht. Wenn es sich um einen Stammkunden handelt, weisen Sie ihn auf Ihr Treueprogramm hin, um ihm für seine Unterstützung zu danken.
Hören Sie genau hin, was Ihre Kunden über ihre Probleme erzählen. Warten Sie mit einer Antwort, bis der Kunde alles gesagt hat. Wenn etwas unklar geblieben sein sollte, fragen Sie nach, bevor Sie das Gespräch fortführen. Notizen zu vorherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen sind an dieser Stelle ebenfalls nützlich. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Café und Ihr Kunde trinkt jeden Tag einen besonderen Kaffee mit Zimt und Honig. Wenn Sie dies notieren, wissen die Kollegen das bereits, wenn der Kunde in das Café kommt, und können ihm sofort seinen Lieblingskaffee servieren. Der Kunden wird sich dadurch geschätzt fühlen und gerne wiederkommen.
Dieses Achten auf Kleinigkeit ist in jeder auf Kundenservice angewiesenen Branche von erheblicher Bedeutung.
3. Fühlen Sie sich in den Kunden ein
Die meisten Kundeninteraktionen laufen heute nicht mehr persönlich ab, daher können Sie vermutlich keine Gesichtsausdrücke ablesen oder Ihre Körpersprache für die Kommunikation verwenden. Es ist daher heute wichtiger denn je, das Problem des Kunden zu erfassen, zu erkennen, wie der Kunde sich fühlt, und ihm zu zeigen, dass Sie seine Lage verstehen. Nehmen Sie aber nie einfach so an, dass der Kunde Sie versteht und umgekehrt.
Nehmen wir zum Beispiel an, dass Ihr Kunde auf Ihr Produkt wartet und sich dessen Lieferung bereits einmal verzögert hat. Der Kunde ruft Sie an, um sich zu beschweren. Ein reaktiver Ansatz wäre es, dem sofort mit Erklärungen zu begegnen, aber das hätte nicht die beste Wirkung. Sie müssen vielmehr verstehen, dass Ihr Kunde sich eine Lösung für sein Problem wünscht und wissen möchte, was schiefgelaufen ist. Kundenserviceschukungen bereiten Teams darauf vor, Kundenbeschwerden anzuhören und den Kunden dann, wenn sie „Luft abgelassen haben“ eine Entschuldigung und eine Lösung für das Problem anzubieten.
Verwenden Sie daher Sätze, die Vergnügen oder Missfallen ausdrücken, etwa „sehr gut“ oder „Entschuldigung, aber ich glaube, das stimmt nicht ganz.“ Sie können Ihren Kunden sogar noch besser verstehen, wenn Sie ihn fragen: „Wäre Ihnen das recht?“, oder: „Entspricht das Ihren Erwartungen?“. Es spricht auch nichts dagegen, klärende Fragen zu stellen, solange Sie die Gefühle Ihres Kunden anerkennen und ihm die bestmögliche Lösung anbieten.
4. Bitten Sie um Feedback und handeln Sie danach
Eine der wichtigsten Dinge zum Verbessern der Kundenerfahrung ist das Sammeln von Feedback von Ihren Kunden. Nutzen Sie die so gewonnenen Erkenntnisse, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Das trägt nicht nur zu einer Verbesserung der Interaktionen zwischen den Kunden und Ihren Agenten bei, sondern kann sogar zu Verbesserungen Ihres Produktangebotes führen.
Feedback muss nicht unbedingt eine Umfrage sein, die Sie am Ende eines Gespräches durchführen. Sie können auch schon während der Interaktion mit dem Kunden um Feedback bitten. Stellen Sie Fragen, die mit „was“, „warum“ und „wo“ beginnen. Anhand der Antworten können Sie das Kundenproblem verstehen und schnellstmöglich zu einer Lösung kommen. Manche Kunden geben sogar Feedback, ohne dass Sie danach fragen müssen.
Hier ein klassisches Beispiel von Sainsbury’s in dem Kundenfeedback als großartiges Marketing-Tool verwendet wird.
Die dreijährige Lily Robinson hat einen Brief an Sainsbury’s geschrieben. In dem Brief erwähnt sie, dass eines der Produkte, das Tiger-Brot, mehr wie eine Giraffe aussieht. Der Kundenservicemanager antwortet Lily persönlich, erklärt ihr, warum das Brot seinen Namen trägt und legt eine Geschenkkarte für sie bei. Das führte zu einer Kampagne, den Namen des Brotes zu ändern. Sainsbury’s erkannte das als großartige Gelegenheit, nahm die Änderung vor und erklärte, warum der Name jetzt ein anderer ist.
5. Fassen Sie die Punkte des Kunden am Ende des Gespräches zusammen
Sobald Sie verstanden haben, um was es dem Kunden geht, achten Sie darauf, das Gespräch in eigenen Worten zusammenzufassen. Das ist eine hervorragende Möglichkeit, dem Kunden zu zeigen, dass Sie die ganze Zeit aufmerksam zugehört haben. Eine solche Zusammenfassung stellt auch sicher, dass Sie die Meinung und die Punkte des Kunden richtig verstanden haben. So können Missverständnisse vermieden werden. Stellen Sie sich etwa vor, ein Kunde möchte, dass Sie ein Produkt für ihn personalisieren. Wenn Sie zusammenfassen, was er bestellt hat, stellen Sie sicher, dass Sie alle Anforderungen richtig verstanden haben und zeigen gleichzeitig, dass Sie genau zugehört haben.
6. Vermeiden Sie instinktive und emotionale Antworten
Wenn die Kommunikation mit einem Kunden auch E-Mails umfasst, ist es wichtig, so schnell wie möglich darauf zu antworten. Auch wenn eine rasche Antwort wichtig ist, ist es doch ebenso bedeutsam, dass die Antwort durchdacht und gut formuliert ist. Wenn das Problem komplex ist und Sie mehr Zeit benötigen, um mit den richtigen Teammitgliedern zu sprechen, schreiben Sie dem Kunden eine E-Mail, in der Sie den Eingang seiner E-Mail bestätigen und mitteilen, an einer Lösung zu arbeiten, dafür allerdings noch etwas Zeit benötigen.
Denken Sie daran: Die digitale Kommunikation findet sofort statt und was Sie einmal versendet haben, können Sie nicht zurückholen. Daher ist es besonders wichtig, dass Sie Ihre E-Mails/Chats/Posts in den sozialen Medien/etc. auf Rechtschreibung und Grammatik, aber auch hinsichtlich Ihres Tones und der Konsistenz Ihrer Kommunikation überprüfen, bevor Sie sie abschicken.
Um auf Nummer sicher zu gehen, sollten Sie Kunden nicht antworten, wenn Sie aufgeregt sind. Es kann sein, dass ein Kunde unhöflich zu Ihnen ist, obwohl Sie Ihr Bestes tun. Lassen Sie in diesen Fällen nicht Ihr Gefühl die Oberhand gewinnen. Trinken Sie danach erst einmal einen Kaffee oder machen Sie einen kurzen Spaziergang, um sich zu beruhigen. So können Sie danach besser antworten, nämlich maßvoller und logischer. Konzentrieren Sie sich auf die Gefühle des Kunden und nicht auf Ihre eigenen. Es gibt immer einen besseren Weg, mit verärgerten Kunden umzugehen, die nur ihrem Ärger Luft machen wollen.
Zusammenfassung
Exzellenter Kundenservice ist die beste Methode, um Ihr Unternehmen von anderen abzuheben und Kunden zu binden. Ganz gleich, ob Sie eine kleine Firma oder ein Großunternehmen führen – Sie müssen Ihren Kunden wirklich zuhören. Widmen Sie Ihren Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Sie werden möglicherweise überrascht sein, wie sehr aktives Zuhören die Interaktion mit Agenten und die Kundenerfahrung verbessern kann.
Welche anderen Soft Skills sind für Ihr Kundenserviceteam besonders wichtig? Schreiben Sie es uns in die Kommentare.
Ursprünglich veröffentlicht am 9. August 2018. Aktualisiert am 2. März 2022.
