Experiencia de cliente digital: 2022 y más allá
Una buena experiencia de cliente digital garantiza que los consumidores se sientan valorados y comprendidos a lo largo de su recorrido como clientes, independientemente de la plataforma o canal al que se dirijan. Toda interacción que tenga con ellos debe ser fluida, práctica y sin complicaciones. Huelga decir que, para brindar experiencias de cliente físicas o digitales, es indispensable contar con una estrategia centrada en el consumidor. Sin embargo, ahora es más importante que nunca brindar una experiencia digital perfecta, especialmente después de que Forbes haya señalado que el comercio electrónico ha alcanzado un 21,3 % en 2020, frente al 15,8 % de 2019.1
La transformación digital se ha acelerado en 2021 y si algo ha quedado claro es que los clientes han respondido favorablemente a aquellos negocios que han dado prioridad a lo digital. ¿Cómo ofrecen estas empresas experiencias personalizadas a sus clientes? ¿Cómo ayudan a los empleados a superar las expectativas de los consumidores al tiempo que apoyan el teletrabajo? ¿Cómo aprovechan los flujos de trabajo automatizados para fomentar la participación del cliente en los canales digitales? Adentrémonos en ello.
¿Qué es la experiencia de cliente digital?
La experiencia de cliente digital es el trayecto online que realizan los consumidores al interactuar con una marca. Puede incluir actividades como: buscar el producto online para comprender sus características, navegar por Internet en busca de opiniones, consultar los portales de autoservicio o atención al cliente para obtener ayuda, interactuar con la aplicación móvil, etc. Muchas empresas todavía tienen dificultades para determinar cómo debe ser una buena experiencia de cliente. Por suerte, ese no tiene por qué ser su caso o el de su negocio.
A continuación, se muestran algunos de los recursos que puede utilizar para diferenciar su estrategia de experiencia digital de cliente:
- El kit de herramientas de diseño de experiencia de cliente definitivo
- La experiencia de cliente en el sector minorista en una era que prioriza lo digital
- Guía completa para la experiencia de cliente (CX)
Según los últimos informes de Digital Commerce 360, el 64 % de los consumidores prefiere las opciones de recogida móvil y sin contacto, mientras que el 79 % destaca la necesidad de una recogida en tienda sin contacto. Esto implica que su enfoque con respecto a la experiencia digital de cliente debe ser diferente, y al mismo tiempo, valioso en su recorrido por la CX.
Por ejemplo, la experiencia de un cliente en un negocio minorista offline puede verse afectada por diversos factores, como las condiciones climáticas, la iluminación de la tienda, la exhibición de los productos o incluso el comportamiento del resto de clientes. En este sentido, es importante personalizar las operaciones comerciales offline para que se adapten a factores externos y permitan brindar una experiencia coherente. Siempre es más fácil atender a las consultas de los clientes en persona porque permite deleitarlos con más información sobre los productos y servicios que desean (en la medida en que la satisfacción del cliente está garantizada).
Sin embargo, los negocios online requieren una experiencia digital igual de intuitiva para gestionar las interacciones con el cliente a través de los distintos canales digitales. Las plataformas de experiencia digitales utilizan los datos de los clientes para proveer información a las empresas, a fin de mejorar la interacción digital a través de las interfaces y ayudar a promover la retención de clientes.
¿Por qué es importante la experiencia digital del cliente?
Los líderes del sector se han percatado de la importancia de invertir en iniciativas de CX. Tras brindar una experiencia fluida a los usuarios, esperan que se registre un aumento exponencial de los ingresos comerciales y es fácil entender el motivo:
Un informe reciente de PWC puso de manifiesto que una excelente experiencia digital de cliente garantiza una mayor cuota de bolsillo (SOW, por sus siglas en inglés). Dicho informe señala que el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una magnífica experiencia de cliente.2 Esto significa que, cuanto más caro es el artículo, mayor es la disposición a pagar por el mismo. Además, señala que los clientes están dispuestos a abonar un sobrecoste de hasta un 13 % (como máximo un 18 %) por servicios de lujo o capricho, simplemente a cambio de recibir una excelente experiencia de cliente. Durante la pandemia, se ha observado un aumento de los compradores impulsivos a nivel mundial y los esfuerzos centrados en el cliente por parte de las marcas han incrementado todavía más los ingresos. De hecho, aquellas empresas que han otorgado importancia al servicio de atención al cliente han registrado un crecimiento adicional de los ingresos de entre un 4 % y un 8 %.3
Otro motivo por el que merece la pena personalizar el recorrido que realizan los clientes es que, si no encuentran lo que necesitan con unos pocos clics o desplazamientos, abandonarán la página. Se estima que, cuando el cliente tiene que esperar entre uno y tres segundos a que se cargue la página, el porcentaje de rebote aumenta un 32 %.4 Asimismo, los datos sugieren que el 50 % de los usuarios abandona la página web si esta no se carga en menos de tres segundos.5 En definitiva, cuanto mayor sea el tiempo de carga, menores serán las tasas de conversión. Los investigadores de Microsoft se han percatado de que las páginas web comienzan a perder tráfico frente a la competencia cuando tardan 250 milisegundos más en cargar.
¿Cuál es la moraleja de esta historia? Cuando los compradores online no están satisfechos con la experiencia del usuario, pierden interés por la marca. Por eso debe controlar y optimizar con diligencia la experiencia digital del cliente en su empresa.
¿Cómo mejorar la experiencia digital del cliente?
#1 Optimización de páginas web
Acabamos de hablar sobre las consecuencias de los tiempos de carga demasiado lentos. Estos degradan la experiencia del cliente y afectan a las ganancias empresariales. Por eso probablemente sea uno de los primeros desafíos que debe superar al diseñar el recorrido del cliente digital.
Un estudio reciente señaló que, tras reducir el tiempo de carga un 50 %, AutoAnything logró aumentar las ventas un 13 % y la tasa de conversión un 9 %. Este mismo estudio puso de manifiesto que, tras reducir el tiempo de carga 7 segundos, Edmunds.com registró un aumento de las visitas del 17 % y un incremento de los ingresos publicitarios del 3 %.6
También puede llevar la experiencia digital del cliente al siguiente nivel. Le contamos cómo hacerlo:
- Evite los redireccionamientos
- Reduzca el tamaño de las imágenes
- Minimice y combine archivos
- Escoja un mejor proveedor de alojamiento web
- Limite el número de complementos instalados en su sitio web
Estos pasos rápidos y sencillos le ayudarán a empezar, pero son solo el comienzo de una interfaz digital mejorada que brindará servicios digitales sin interrupciones.
#2 Actualizaciones de tecnología y herramientas
Es imposible avanzar en la experiencia digital del cliente sin una plantilla motivada, bien equipada y orientada al cliente. Para crear un entorno de trabajo ágil y bien conectado, es indispensable adoptar las herramientas y avances tecnológicos adecuados. No olvide que, hoy en día, la tecnología en la nube y las herramientas SaaS son una parte integral de la experiencia de cliente digital y los procesos de soporte.
En este contexto, las herramientas y tecnologías de puntos de contacto con el cliente representan un gran valor añadido tanto para la experiencia de cliente digital como para los profesionales del servicio de soporte. Estas herramientas permiten una mayor productividad, procesos simplificados y una colaboración fluida entre los equipos. Como consecuencia, los agentes se sienten más capacitados para tomar decisiones fundamentadas y satisfacer a los clientes.
A continuación, una lista de herramientas recomendadas que pueden mejorar su estrategia de experiencia digital del cliente:
- Chat en vivo: añada un chat en vivo a su sitio web mediante la implementación de Facebook Messenger, WhatsApp o cualquier otra plataforma de mensajería. Como las conversaciones son asincrónicas, los usuarios sienten que el chat es una forma sencilla de buscar ayuda.
- Chatbots: un chatbot es un complemento de chat en vivo que puede automatizar las respuestas a consultas básicas y facilitar la transferencia de agentes cuando la situación lo requiera. Además, puede utilizar la IA (inteligencia artificial) para automatizar las resoluciones, reducir el tiempo de gestión y mejorar su CSAT.
- Autoservicio: en el ámbito del servicio de atención al cliente, por autoservicio se hace referencia a la existencia de una base de conocimientos, página de preguntas frecuentes, artículos de soluciones y foros que permiten a los clientes encontrar las respuestas que buscan, sin tener que acudir a los agentes. Recuerde: los portales de autoservicio deben ser una extensión de su Help Desk, con el fin de mejorar la experiencia de cliente digital.
- Help Desk: un Help Desk es un software de servicio de atención al cliente que permite a las empresas organizar y gestionar las interacciones con los consumidores. Estas interacciones tienen como objetivo generar confianza al brindar un soporte personalizado, resolver problemas rápidamente y mostrarse proactivos y empáticos con las expectativas de los consumidores.
#3 Soporte omnicanal
Otra forma de crear una excelente experiencia digital de cliente es ofrecer soporte omnicanal. De acuerdo con una investigación reciente de NICE inContact, el 72 % de los consumidores espera que las empresas conozcan su historial de compras, independientemente del canal que utilicen y tipo de problema que experimenten. Este mismo estudio también pone de manifiesto que los clientes esperan seguir hablando con el mismo agente, incluso tras cambiar de canal. Esto les evita tener que compartir los detalles y problemas de nuevo cuando otro agente acude a su rescate. Independientemente del canal de soporte que se utilice, los clientes quieren que su experiencia sea fluida.
Por ello, como empresa, debería considerar la posibilidad de convertir el servicio de atención al cliente digital en una experiencia omnicanal. De esta manera, cuando un cliente le haga una pregunta al chatbot de su página, podrá enviar la consulta fácilmente a un agente en vivo y evitar que el problema no se resuelva a tiempo. La configuración omnicanal permite al agente acceder a los parámetros del cliente a través de los distintos canales de comunicación. Así, el equipo de soporte puede interactuar con los clientes fácilmente, sin tener que pedirles la información y sin importar la plataforma que escojan.
Por ejemplo, aquí tiene una captura de pantalla del panel omnicanal de Freshdesk, donde se encuentran todas las consultas de los clientes y puntos de contacto digitales, con el fin de que los agentes atiendan a los consumidores con claridad.
Con un Help Desk omnicanal, los agentes pueden acceder a las consultas anteriores desde cualquier canal, como el teléfono, el chat, el correo electrónico, las redes sociales, los sitios web y el soporte de comercio electrónico.
3 tendencias en la experiencia digital de cliente
#1 Interacciones de chat hiperpersonalizadas
Dado que el chat es un canal de alto contacto para comunicaciones rápidas, representa el mejor lugar para satisfacer a los clientes con interacciones hiperpersonalizadas. Permite analizar y aprovechar los parámetros del consumidor para activar conversaciones de chatbot personalizadas que satisfagan las necesidades del cliente.
#2 Servicio de soporte a través de vídeo para obtener clientes
El objetivo original del autoservicio era servir como centro de desvío de tickets para mejorar la productividad de los agentes. Sin embargo, los clientes adoran este tipo de servicio, especialmente por sus soluciones rápidas y eficaces y bases de conocimientos, que acuden a su rescate y evitan tener que contactar con un agente para obtener dicho recurso.
De manera similar, el servicio de atención al cliente a través de vídeo se ha convertido en el gran favorito de los clientes, que prefieren interactuar con las marcas desde la comodidad de su casa. El servicio de atención al cliente en remoto ha allanado el camino para satisfacer a los clientes a través de interacciones de vídeo. Desde vídeos para conocer a los clientes (KYC, por sus siglas en inglés) hasta manuales de instrucciones, opiniones de productos y actualizaciones de funciones; los clientes esperan un medio interactivo para comprender mejor los servicios por los que pagan. El servicio de atención al cliente a través de vídeo ha venido para quedarse y ayudar a los consumidores a obtener una perspectiva de primera mano de los problemas y soluciones.
#3 Experiencia del empleado: la máxima prioridad
De acuerdo con Gallup, las empresas con una plantilla comprometida obtienen un 147 % más en beneficios por acción que la competencia. Esto pone de manifiesto que contar con una plantilla altamente comprometida puede dar lugar a una mejor experiencia de cliente digital. La experiencia de los empleados está adquiriendo cada día una mayor importancia por ser clave para la colaboración creativa y los debates significativos.
Workplace by Facebook es un ejemplo clásico de aplicación que mejora la experiencia de los empleados, ya que fomenta las conversaciones sobre productos y casos concretos, con el potencial de producir grandes ideas empresariales entre el equipo de soporte y el equipo directivo. La colaboración entre empleados dentro de las herramientas y tecnologías de servicio de atención al cliente también puede mejorar la experiencia de cliente digital a gran escala.
Experiencia de cliente digital: una diferencia empresarial
De acuerdo con Bazaarvoice, el 62 % de los consumidores realiza más compras online ahora que antes de la pandemia. Gracias a las redes sociales, el veredicto está claro. Los clientes esperan poder hacer clic o tocar una pantalla y obtener lo que necesitan en segundos. Según los datos de Social Stamina, el 64 % de los consumidores espera recibir una respuesta en un plazo de una hora tras publicar algo en Twitter; y el 85 % de los clientes espera recibir la respuesta de una empresa en seis horas. Cuanto más tarde en responder a sus preguntas, antes acudirán a la competencia. Puede aprovechar los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas que les sorprendan, pero para obtener información rápida e informes personalizados que mejoren la capacidad de compartir necesita informes seleccionados. Por suerte, Freshdesk Analytics está ahí para ayudarle.
También hemos seleccionado algunos recursos para ayudarle a que su negocio se diferencie del resto:
- Brinde una experiencia de cliente con inteligencia artificial
- Interactúe con los clientes en sus aplicaciones de mensajería favoritas
- Transforme su empresa de manera digital
- Los nuevos usuarios navegan por el servicio de atención al cliente de transformación digital
- El precio de brindar una experiencia de cliente digital
Recuerde: debe procurar que los clientes se sientan bien al interactuar con su empresa o no realizarán una compra. Esto se aplica especialmente a aquellas empresas que priorizan lo digital, donde los clientes juzgan la marca en función de la facilidad de acceso, experiencia del sitio web, coherencia en los mensajes y soporte que brinde en los distintos canales. Aquí es donde la experiencia digital del cliente puede mostrar el valor único de su empresa a clientes potenciales, ganarse su confianza, aumentar la conversión de clientes y fomentar unas relaciones duraderas con los clientes.
Sources:
1) https://www.forbes.com/sites/michelleevans1/2021/01/19/five-e-commerce-trends-that-will-change-retail-in-2021/?sh=176dbb051435
2) https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
3) https://lumoa.me/en/lumoablog/business-value-and-roi-of-customer-experience-the-step-by-step-guide
4) https://www.hobo-web.co.uk/your-website-design-should-load-in-4-seconds/
5) https://getcodeless.com/blogging-statistics/
6) https://www.bloggingpro.com/archives/2018/06/22/site-speed-case-studies-statistics-tips-and-tools-improve-conversion-rate/
