Kundenloyalität – 6 Tipps für wirklich loyale Kunden
Vertrauen und Loyalität sind essenzielle Grundlagen für Unternehmen, die auf Erfolg setzen. Denn wiederkehrende Kunden sind wertvoll. Ein Interessent verwandelt sich aber nicht über Nacht in einen loyalen Kunden. Er verfolgt vielmehr eine Art Loyalty Journey, die aus vier verschiedenen Stufen besteht: Interesse, Zufriedenheit, Bindung, und letztlich Loyalität. Mit guter Kommunikation und Fokus auf die Interessen und Bedürfnisse des Kunden wird diese „Kundenreise“ im Handumdrehen zum Erfolg. Denn ein guter Kunde ist nicht nur ein wiederkehrender, sondern auch ein zufriedener Kunde. Was es dabei zu beachten gilt, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Inhalt:
- Wunschkunde: Warum ist Kundenloyalität so wichtig?
- Vom Interesse zur Loyalität – die 4 Schritte der Loyalty Journey
- 6 Cheats für mehr loyale Kunden
- Kundenloyalität messen mit NPS
Wunschkunde: Warum ist Kundenloyalität so wichtig?
Wiederkehrende und loyale Kunden sind die beste Werbung für Ihr Unternehmen. Denn sie empfehlen Ihre Produkte oder Dienstleistung freiwillig weiter. Und wer traut nicht einem Freund oder Kollegen mehr als jeder Werbung? Der loyale Kunde fungiert also als eine Art Markenbotschafter, ohne dass Sie ihn dafür engagieren müssen.
Kundenloyalität bringt aber noch weitere Vorteile mit sich: Loyale Kunden sind unempfindlicher Preisveränderungen gegenüber und sie tolerieren auch Lieferverzögerungen viel eher als neue Kunden. Außerdem bleibt er Ihnen treu und wird nicht bei Ihrer Konkurrenz nach vergleichbaren oder besseren Angeboten suchen.
Vom Interesse zur Loyalität – die 4 Schritte der Loyalty Journey
| Definition Kundenloyalität
Ein loyaler Kunde kommt freiwillig immer wieder auf Sie zurück und fühlt sich Ihrem Unternehmen verbunden. Bei der Kundenbindung wirkt das Unternehmen proaktiv auf das Verhalten und Wiederkehren des Kunden ein. Bei einem loyalen Kunden geschieht die Interaktion nahezu von selbst. |
Kundenloyalität erreichen Sie nicht durch zwei oder drei E-Mails. Das zu erreichen bedarf etwas mehr: :
Schritt 1: Interesse
Wenn Sie das Interesse des Kunden zu gewinnen, haben Sie ihn potenziell in Ihrer Kunden-Pipeline. Um interessant zu sein, ist es wichtig, dass Sie Ihre Zielgruppe genau kennen. Das bedeutet: die Bedürfnisse und Emotionen verstehen, die Probleme und individuellen Wünsche kennen und darauf eingehen. Schaffen Sie das, so schaffen Sie gleichzeitig Relevanz – und Relevanz weckt Interesse.
Profi-Tipp: Der erste Berührpunkt ist der Wichtigste denn bereits hier entscheidet sich die Qualität des möglichen Neukunden. Hat er das Potenzial, ein loyaler Kunde zu werden? Er entscheidet sich, wie gut ihm das Unternehmen oder Produkt gefällt und ob er dafür zurückkehren wird. Entsprechend wichtig ist es, dass dieser Erstkontakt so zufriedenstellend wie möglich für den Interessenten ausfällt. Achten Sie also auf den passenden Dialog: Bieten Sie relevante Produkte an und schaffen Sie bereits in dieser eine persönliche Verbindung zum Kunden. . Beispielsweise mit persönlicher Ansprache im Newsletter.
Schritt 2: Zufriedenheit
Das Interesse ist da, der erste Eindruck war gut. Nun geht es darum, den Kunden zufriedenzustellen. Und das schaffen Sie, indem Sie die Erwartungen des Kunden zu einem Produkt oder einer Leistung erfüllen. Die Formel für Zufriedenheit: Erwartung + Erfahrung = Zufriedenheit.
Schritt 3: Bindung
Vorsicht! Kundenbindung ist noch nicht Kundenloyalität. Kundenbindung passiert im Schritt davor. Der Kunde hat bereits Interesse, er ist mit den Produkten, der Kommunikation und den Leistungen zufrieden und somit bereit dafür, wiederzukommen und erneut bei Ihnen zu kaufen. Ihr Ziel ist es nun, den Kunden langfristig an sich zu binden. Wiederkäufe und zusätzliche Käufe steigern den Wert des einzelnen Kunden. Maßnahmen für die Bindung sind beispielsweise Sonderangebote, exklusive Aktionen und Gutscheine oder auch Kundenbindungsprogramme wie Punktesammeln. Schaffen Sie es, den Kunden immer wieder zum Kauf zu animieren, haben Sie ihn erfolgreich an sich gebunden.
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Schritt 4: Loyalität
Interessiert, zufrieden, gebunden, aber auch loyal? Noch nicht ganz. Denn dafür bedarf es neben einer intensiven Kommunikation ein paar weiterer Zutaten: Emotionale Verbundenheit gepaart mit ehrlicher Begeisterung. Denken Sie einmal an sich selbst: Warum sind Sie von manchen Marken wirklich wahrhaftiger Fan? Weil Sie sich emotional verbunden fühlen und weil Sie begeistert sind. Von der Marke, den Produkten, dem Statement, dem Unternehmen – es gibt vielerlei begeisterungsfähige Gründe. Und wie schaffen Sie als Unternehmen eine solch wahrhaftige Begeisterung? Ganz einfach, indem Sie die Erwartungen nicht nur treffen, sondern übertreffen.
6 Cheats für loyale Kunden
SERVICE schreibt sich groß
Wirklich guter Kundenservice ist essentiell für den Unternehmenserfolg. Denn nur ein guter Service kann dafür sorgen, dass Kunden zufrieden sind und sich letztlich auch zu loyalen Kunden entwickeln können. Legen Sie also großen Wert darauf, dass Ihre Mitarbeiter geschult werden. Ein gutes Serviceteam stellt wichtige Weichen für erfolgreiche Kundenloyalität.
Kunden vertrauen Kunden
Versuchen Sie, zufriedene Kunden dazu zu bringen, Ihre Produkte oder Leistungen zu bewerten. Solche Bewertungen sorgen bei potenziellen Neukunden dafür, dass sie sich sicherer fühlen und auf Ihr Unternehmen vertrauen. Immerhin waren auch schon andere mit Ihren Angeboten zufrieden.
Transparenz
Falsche Versprechen oder Unwahrheiten kommen immer ans Licht. Bleiben Sie also ehrlich und vor allem transparent. Erklären Sie ganz genau, was der Kunde von Ihnen bekommt und erwarten kann. Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht einhalten können.
Holen Sie sich Feedback
Kundenfeedback hilft dabei, Prozesse und Angebote zu optimieren. Fragen Sie nach Feedback und der Meinung Ihrer Kunden. Dazu können Sie nach dem Kauf oder einer Bestellung beispielsweise Umfragen versenden. Dort sollten Sie einerseits genaue Fragen stellen, beispielsweise zur Zufriedenheit über die Qualität eines Produktes. Andererseits ist es wichtig, dass Sie ein offenes Feld integrieren, in dem die Kunden Vorschläge und Ideen notieren können. Mit diesem Input können Sie sich stets verbessern und Prozesse oder Produkte für künftige Verkäufe optimieren.
Kundenbindungsprogramme als Wundermittel
Belohnen Sie loyale Kunden. Kundenbindungsprogramme sind das ideale Tool, um langfristig Käufer an sich zu binden und dafür zu sorgen, dass sie wiederkehren. Ein solches Programm kann beispielsweise mit Punkten funktionieren. Bieten Sie für jeden Kauf Punkte auf die Kaufsumme an. Ab einer gewissen Punktzahl können sich die Kunden einen Rabattgutschein aussuchen oder sie bekommen ein Produkt geschenkt. Die Möglichkeiten sind vielseitig.
Der Kunde ist König
Egal was Sie tun: Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen. Machen Sie es Ihren Kunden so angenehm und einfach wie möglich, Ihre Leistungen in Anspruch zu nehmen, Produkte zu finden und an die Informationen zu gelangen, die sie benötigen. Ein Kunde stellt eine Frage? Sorgen Sie dafür, dass er schnellstmöglich die Antwort bekommt, die er sucht.
Kundenloyalität messen mit NPS
Haben Sie nun alles dafür getan, Ihre Kundenloyalität zu verbessern, möchten Sie natürlich auch wissen, ob es funktioniert hat. Das finden Sie leicht heraus, indem Sie die Kundenloyalität messen Der Net Promoter Score ist der KPI der Kundenbindung und Kundenloyalität. Dieser Score wurde von einem amerikanischen Wirtschaftsstrategen entwickelt und fokussiert sich auf die Bereitschaft der Kunden, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Leistungen weiterzuempfehlen.
Der NPS ist ein durchdachtes Berechnungssystem mit einfachen Fragen über die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Der Kunde beantwortet diese anhand einer Skala, z. B. von eins bis zehn. Daraus errechnet sich dann der NPS. Je höher er ausfällt, desto loyaler sind die Kunden. Sie sollten Ihre Kundenloyalität regelmäßig messen, um Vergleichswerte zu haben und daraus Maßnahmen zur Optimierung zu entwerfen.
