Pain Points im Kundenservice identifizieren und beheben – 4 Tipps für besseren Service
Schwierigkeiten, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder dessen Produkten erfahren – sind nicht immer vermeidbar. Die Probleme von Kunden in der Kommunikation mit den Kunden zu identifizieren und zu beheben, ist die wesentliche Aufgabe des Kundenservice. Sie entscheidet für den Erfolg Ihres Produkts und die Außenwahrnehmung Ihres Unternehmens.
Im folgenden Artikel erfahren Sie mehr über häufige Ärgernisse von Kunden (auf Englisch: Pain Points) und wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ermitteln können. Außerdem geben wir Ihnen Tipps, wie Sie die Pain Points Ihrer Kunden eliminieren können:
- Was sind Kundenprobleme (Englisch: Customer Pain Points)?
- Welche Arten von Problemen gibt es
- 4 Tipps, um Schwierigkeiten zu beheben
Ganz allgemein: Was sind Pain Points?
Pain Points (zu deutsch „Schmerzpunkte“) bezeichnen Fragestellungen oder Probleme, welche im Zuge der Ausführung von Dienstleistungen und dem Verkauf der Produkte bei Kunden auftreten können. Solche Pain Points oder Schwierigkeiten kommen auf, wenn bestimmte Bedürfnisse oder Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden oder diese keine Lösung für ihr Problem finden.
Welche Arten von Pain Points gibt es?
- Preis: Der Kunde investiert zu viel und versucht deshalb, eine kostengünstigere Lösung für sich zu finden.
- Produktivität: Die Umsetzung des aktuellen Services braucht zu viel Zeit. Der Kunde möchte seine Zeit besser nutzen.
- Einkaufserfahrung: Der Kunde hat zu viele Schwierigkeiten mit den aktuellen Systemen und Prozessen.
- Service-Erfahrung: Der Kunde erhält nicht genug Unterstützung während oder nach dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung.
Sobald Sie die Pain Points Ihrer Kunden identifiziert haben, wissen Sie, was sie brauchen. Wer die Probleme seiner Kunden kennt, kann die entsprechenden Lösungen anbieten und seine Kunden nachhaltig zufriedenstellen. Pain Points treten häufig während der Customer Journey auf. Schon eine etwas zu komplizierte Online-Bestellung oder ein langwieriger Bezahlvorgang kann für Kunden ein Problem darstellen; dies kann dazu führen, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht erwerben und alternativ einen Konkurrenten ausfindig machen. Darüber hinaus können zu hohe Preise, mangelnde Qualität oder eine nicht funktionierende Verlinkung bzw. Weiterleitung das Einkaufserlebnis trüben. Wir verraten Ihnen, wie Sie Pain Points identifizieren, sie beheben und besser mit Ihren Kunden kommunizieren können – unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens.
Was macht guten Kundenservice aus?
Lesen Sie unseren Leitfaden zum Kundenservice
4 Methoden, um Kundenbedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu ermitteln
- Stellen Sie die richtigen Fragen in Kundenumfragen
- Fragen Sie Ihr Sales-Team
- Lesen Sie Online-Bewertungen
- Schauen Sie sich die Konkurrenz an
Wenn Sie die Beliebtheit Ihres Service oder Ihres Produkts sowie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern möchten, sollten Sie möglichst frühzeitig die Schwachstellen herausfinden, die zu Problemen auf Kundenseite führen könnten. Um Pain Points korrekt zu identifizieren, sollten Sie eine möglichst vielseitige Recherche nach Kundenbedürfnissen vornehmen.. Wir zeigen Ihnen vier effektive Methoden, mit welchen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden schneller erkennen können.
Stellen Sie die richtigen Fragen in Kundenumfragen
Umfragen klingen nach einer Menge Aufwand, sie lohnen sich aber durchaus. Besonders Kunden mit einer negativen Kauferfahrung sind nur allzu gewillt, Feedback zu geben. Diese Informationen müssen Sie nutzen. Die Kunst dabei ist es, die richtigen Fragen zu stellen, die Ihre Kunden zum Reden animieren können.
Wenn dies gewährleistet ist, können Umfragen mit Kunden wichtige Erkenntnisse liefern. Ein Beispiel:
Die Antwortmöglichkeiten ergeben wenig Sinn und bringen Ihnen auch keine quantifizierbaren Ergebnisse. Hier also noch mal dieselbe Frage mit Antwortmöglichkeiten, die Ihnen als Unternehmen Insights über das Nutzerverhalten Ihrer Kunden liefern kann:
Diese Antwortoptionen liefern Ihnen Daten, mit denen Sie arbeiten können, und sind ideal für Kunden, die die nicht gern Textfelder ausfüllen, sondern sich lieber zwischen vorgegebenen Antwortmöglichkeiten entscheiden. Kunden, die gern detaillierter antworten, können Sie beispielsweise folgende offene Fragen stellen:
- Welches Problem wollten Sie lösen, als Sie auf unser Produkt / unsere Dienstleistung aufmerksam geworden sind?
- Welche sind die drei wichtigsten Vorteile, die Sie durch unser Produkt / unsere Dienstleistung erhalten haben?
- Wie können wir [Produkt- oder Firmenname] verbessern, um Ihre Bedürfnisse bzw. Wünsche zu erfüllen?
- Was halten Sie von unserem Produkt- oder Firmennamen?
- Welche weiteren Bereiche neben Ihrem eigenen könnten von unserem Produkt / unserer Dienstleistung profitieren?
- Was würden Sie wahrscheinlich als Alternative zu [Produkt- oder Firmenname] verwenden, wenn es nicht mehr verfügbar wäre?
- Was hält Sie davon ab, [Produkt- oder Firmenname] zu verwenden?
Fragen Sie Ihr Sales-Team
Nicht nur bestehende Kunden sind wichtig, sondern auch jene Kunden, die Sie bisher nicht erreichen konnten. Eine stetige Erweiterung des Kunden-pools ist unerlässlich. Wenn ein Produkt oder ein Service nicht verkauft wird, kann das daran liegen, dass spezifische Pain Points nicht beachtet wurden – zum Beispiel ein zu hoher Preis, fehlendes Feature oder mangelnder Support.Lassen Sie also Ihr Sales Team nach jedem Verkaufsgespräch, das nicht erfolgreich war, eine Analyse vornehmen. In Kombination mit den zuvor erwähnten Kundenumfragen, können Sie so herausfinden, wie Sie Ihr Produkt zu Ihren Gunsten verbessern können.
Hilfreiche Fragen sind z. B.:
- Was waren die Pain Points, die der Interessent hatte?
- Was hat dem Interessenten an dem Produkt gefallen/nicht gefallen?
- Warum hat sich der Interessent gegen das Produkt entschieden?
- Was könnte den Interessenten davon überzeugen, sich für das Produkt zu entscheiden?
- Hat der Interessent unser Produkt mit der Konkurrenz verglichen? Wenn ja, welcher Aspekt wurde genau verglichen.
Lesen Sie Online-Bewertungen
Dank Bewertungen im Netz lassen sich Kundenbedürfnisse schnell identifizieren. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden in den sozialen Medien über Ihr Produkt schreiben. Sie können aber auch einen Schritt weiter gehen und Ratingseiten anschauen, da sich dort oft Kundenbeschwerden sammeln. So erhalten Sie einen besseren Einblick von den Vor- und Nachteilen Ihres Produkts und können die Konkurrenz aus Kundensicht ermitteln.
Achten Sie aber darauf, die Echtheit der Bewertung zu überprüfen und die Profile des Reviewers zu checken. Hier sehen Sie zwei Online-Bewertungen, die Auskunft über die Vor- und Nachteile eines Customer Services gibt:
Schauen Sie sich die Konkurrenz an
Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, was die Konkurrenz macht. Denn jedes Unternehmen verfolgt einen anderen Ansatz. Auf diese Weise können Sie einen Kunden-pool identifizieren, deren Aufmerksamkeit Sie bisher nicht erreichen konnten.
- Informieren Sie sich über die Website, Preise und FAQs Ihrer Konkurrenz. Auf diese Weise können Sie schnell Schwachstellen finden, für welche Sie bislang noch keine Lösungen anbieten, und Ihr Produkt oder Ihren Service optimieren.
- Machen Sie sich auf Google ein Bild der Ads der Konkurrenz, indem Sie nach relevanten Keyword-Phrasen suchen. Dadurch erhalten Sie einen Einblick in die Marketing-Strategien der Gegner, die auf Pain Points ihrer Kunden abzielen. Der Google-Keyword-Planner gibt Auskunft darüber, welche Suchbegriffe Ihre Kunden verwenden und hilft Ihnen, die Probleme von Kunden zu erkennen.
Welche grundlegenden Bedürfnisse haben Kunden? 5 Beispiele
Die beschriebenen Methoden helfen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer spezifischen Kunden zu ermitteln. Doch welche Bedürfnisse sind grundlegend für beinahe alle Kunden? Es gibt ein paar grundlegende Bedürfnisse, die bei fast allen Kunden (nicht alle auf einmal) zu finden sind:
- Prestige: Viele Kunden suchen Anerkennung und kaufen daher Produkte, die ihren sozialen Status untermauern.
- Sicherheit: Die meisten Kunden haben ein ausgeprägtes Bedürfnis nach finanzieller, beruflicher oder körperlicher Sicherheit.
- Abwechslung: Kunden stehen Veränderungen skeptisch gegenüber. Etwas Abwechslung darf jedoch sein. Neue Angebote in einer bekannten Produktgruppe regen zum Kauf an.
- Zeit und Geld sparen: Für die meisten Kunden sind das die zwei wichtigsten Kaufmotive, da Geld und Zeit in der Regel begrenzt sind.
Gesundheit: Sobald Kunden bewusst wird, wie wichtig die eigene Fitness und Gesundheit sind, sind sie schnell bereit, in Produkte und Leistungen zu investieren, die ihnen einen gesünderen Lifestyle versprechen.
4 Tipps, um Customer Pain Points zu beheben
- Kommunizieren Sie lösungsorientiert
- Sprechen Sie dieselbe Sprache wie Ihre (potenziellen) Kunden
- Gehen Sie einheitlich vor
- Erstellen Sie verschiedene Personae
Wenn Sie die Pain Points Ihrer Kunden identifiziert haben, geht es nun darum, diese strategisch zu beheben. Ein Großteil der Kunden fühlt sich von Marken und Unternehmen nicht verstanden, weil diese Kundenbedürfnisse nicht richtig zu erkennen scheinen. Ihre Aufgabe ist es, dass sich Kunden verstanden fühlen, dass Sie ihre Bedürfnisse ernst nehmen und Lösungen für Probleme anbieten. Hierfür gibt es verschiedene Wege.
Kommunizieren Sie lösungsorientiert
Präsentieren Sie Ihre Lösungen so, dass Sie ein spezifisches Problem beheben. Hierfür lohnt es sich, die Unternehmenskommunikation und Ihre Marketing-Strategie zu überprüfen und gegebenenfalls zu überarbeiten. Ihr Lösungsansatz sollte sich durch Ihre gesamte Kommunikation ziehen. Denn so zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie deren Bedürfnisse verstehen und sie auf persönlicher Ebene angehen.
Sprechen Sie dieselbe Sprache wie Ihre (potenziellen) Kunden
Verwenden Sie dieselbe Sprache wie Ihre potenziellen Kunden. So können Sie schnell Vertrauen aufbauen und wirken gleichzeitig authentisch. Geben Sie ihren Kunden zu verstehen, klar machen, dass Sie ihre Bedürfnisse und Bedenken kennen.
Gehen Sie einheitlich vor
Damit Ihre Kunden ein positives Kauf- und Nutzungserlebnis haben, müssen Sie auf all Ihren Kanälen konsistent sein. Stellen Sie ein gutes Support-Team bereit, dass die Kunden auf verschiedenen Plattformen unterstützt. Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus.
Erstellen Sie verschiedene Personae
Kunden und ihre Bedürfnisse lassen sich in verschiedene Gruppen einordnen. Diese sind mitunter verschieden, aber häufig auch ähnlich. Das können Sie nutzen und somit Ihre Strategien zur Kundenzufriedenheit streamlinen. Mit Hilfe von Persona Profiling können Sie verschiedenen Kundengruppen ein Gesicht geben und Ihr Marketing effektiver auf diese ausrichten. Das hilft einerseits Ihnen bei der Zielgruppenidentifikation, aber auch andererseits bei der Kundenorientierung.
Wie lassen sich Pain Points im Kundenservice lösen? 6 Hands-on-Vorschläge
Sobald Sie ein neues Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt bringen, sollten Sie dieses oder diese so verständlich und intuitiv gestalten. Dennoch ist es ratsam, gegebenenfalls Hilfestellungen für Ihre (potenziellen) Kunden zur Verfügung zu stellen. Diese können u. a. folgendermaßen aussehen:
- Ratgebertexte
- Tutorials
- Screen-Videos
- Demo-Videos
- Chatbots
- Rund-um-die-Uhr-Support etc.
Nur so können Sie Kundenprobleme lösen und Kundenbedürfnisse befriedigen. Erfolgreich sind die Unternehmen, die Kundenbedürfnisse erkennen und lösungsorientiert handeln.
Fazit – Kundenbedürfnisse erkennen und Pain Points beheben
Dass Customer Pain Points auftreten, ist normal. Wichtig ist nur, dass Sie sich als Unternehmen dessen bewusst sind und aktiv daran arbeiten Kundenprobleme zu lösen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Ihren Interessenten und Kunden gleichermaßen zuzuhören und deren Bedürfnisse zu identifizieren. Freshdesk kann Ihnen dabei helfen und die Kommunikation mit Ihren Kunden einfacher und effizienter gestalten.
