Reklamationsmanagement – Chancen erkennen & Prozesse optimieren
Mit erfolgreichem Reklamationsmanagement verbessern Sie Ihren Kundenservice, vermeiden negative Mund-zu-Mund-Propaganda und verwandeln negative Kundenerfahrungen in positive.
Dank Freshdesk verwalten Sie Ihre Kundenreklamationen dabei über alle Kanäle hinweg an einem zentralen Ort, behalten den nötigen Überblick über Ursachen sowie Lösungen und reagieren durch Automationen in Echtzeit. So bieten Sie Ihren Kunden im Falle einer Reklamation ein positives und vor allem schnelles Support-Erlebnis.
Was bedeutet Reklamationsmanagement? – Definition
Das Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen in einem Unternehmen, die ergriffen werden, um Reklamationen von Kunden zu verwalten und zu bearbeiten. Im Fokus des Reklamationsmanagements steht, negative Erfahrungen von Kunden in positive zu verwandeln und so die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern.
Beschwerde vs. Reklamation – das ist der Unterschied
Reklamationen sind meist dann erforderlich, wenn Ihr Produkt oder Service einen Mangel aufweist. In diesem Fall kann der Kunde das Recht auf Gewährleistung wahrnehmen. Voraussetzung für eine Reklamation (und die Gewährleistung) ist der Kaufvertrag. Die Beschwerde dagegen drückt nur die Unzufriedenheit des Kunden aus, hierzu muss kein konkreter Mangel oder Rechtsanspruch vorliegen.
Warum ist Reklamationsmanagement wichtig für Ihr Unternehmen?
Gerade durch die zahlreichen Möglichkeiten, ein Unternehmen online zu bewerten (Social Media, Bewertungsplattformen etc.) kann sich schlechter Service schnell herumsprechen. Ein gutes Reklamationsmanagement ist daher heute wichtiger denn je. Mit Reklamationsmanagement können Sie:
- Die Kundenzufriedenheit steigern
- Den Kundenservice verbessern
- Negative Mund-zu-Mund-Propaganda vermeiden
Dabei sollten Sie eine Reklamation grundsätzlich nicht als eine Bedrohung, sondern viel mehr als eine wertvolle Chance sehen. Immerhin gibt der Kunde Ihnen durch eine Reklamation Feedback und ermöglich Ihnen, Prozesse in der Zukunft zu optimieren.
Kundenzufriedenheit steigern
Die Kunden von heute zögern nicht, sich eine alternative Lösung zu suchen, wenn sie mit einem Produkt oder Service unzufrieden sind. Daher gilt es, negative Erfahrungen der Kunden mit Ihrer Marke in Zukunft möglichst von Beginn an zu vermeiden. Wie? Indem Sie sich bestehenden Kundenreklamationen mit der nötigen Sorgfalt widmen, die sie verdienen, und Prozesse dadurch in der Zukunft optimieren.
Kundenservice verbessern
Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter ständig mit Reklamationsbearbeitungstools jonglieren müssen, die nicht gut funktionieren, leidet ihre Effizienz. Eine schlechte Mitarbeitererfahrung schlägt sich in einer weniger zufriedenstellenden Kundenerfahrung nieder und führt letztendlich zu einem ineffizienten Kundenbetreuungsprozess.
Negative Mund-zu-Mund-Propaganda verhindern
Im Zeitalter der sozialen Netzwerke verbreiten sich negative Meinungen wie ein Lauffeuer. Jede Kundenbeschwerde über Ihre Marke kann in den sozialen Netzwerken schnell Aufmerksamkeit erregen, wenn die Beschwerde nicht schnell bearbeitet wird. Für Ihr Unternehmen ist es daher wichtig, auf Reklamationen so früh wie möglich zu reagieren und entsprechende Lösungen anzubieten.
Was macht gutes Reklamationsmanagement aus?
Für den Erfolg eines jeden Unternehmens ist die Kundenzufriedenheit entscheidend – logisch, denn zufriedene Kunden kommen gern wieder. Daher ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice-Team jede Kundenbeschwerde als Chance nutzt, um den Kunden zu überzeugen und zurückzugewinnen.
Gutes Reklamationsmanagement zeichnet sich durch folgende Kriterien aus:
- Schneller Kundenservice
- Omnichannel-Lösung
- Positive Erfahrung für den Endbenutzer
- Self-Service-Ressourcen
- Kundenfeedback ernst nehmen
1. Schneller Kundenservice
Kunden, die Ihren Kundenservice kontaktieren, erwarten eine schnelle Reklamationsbearbeitung und sofortige Maßnahmen. Lange Reaktionszeiten führen zu Frustration und geben dem Kunden das Gefühl, nicht ernst genommen worden zu sein. Wenn die Antwort, die sie erhalten, dann auch noch falsche oder fehlende Informationen enthält, können Sie fest mit verärgerten Kunden rechnen, die ihrem Ärger womöglich bei Ihren Kundendienstmitarbeiten Lust machen. Reagieren Sie daher schnell auf Reklamationen und beantworten Sie diese innerhalb von 24 Stunden – stellen Sie auf jeden Fall eine automatisch versendete Eingangsnotiz ein, damit der Kunde weiß, dass seine Beschwerde bzw. Reklamation auch bei Ihnen angekommen ist.
2. Omnichannel-Lösung
Wenn Ihre Marke auf mehreren Plattformen wie E-Mail, Telefon, Online-Chat und sozialen Netzwerken präsent ist, erwarten Ihre Kunden, dass Sie in der Lage sind, die Kommunikation auf den verschiedenen Plattformen in Zusammenhang setzen zu können. Spricht ein Benutzer beispielsweise einen Kundendienstmitarbeiter auf dem Twitter-Profil Ihres Unternehmens an, erwartet er, dass Ihr Support-Team bereits eine Vorstellung vom Kontext und dem Problem hat, auch wenn er sich beim nächsten Mal auf einem anderen Kanal an Sie wendet. Wenn Kunden kein Omnichannel-Erlebnis erhalten, müssen sie ihr Problem immer wieder erklären, was zu einem Hin und Her mit Ihrem Kundenservice-Team führt und den Kunden zusätzlich frustriert.
3. Positive Erfahrung für den Endbenutzer
Wiederholte Bugs, Ausfallzeiten und Handhabungsprobleme mit Ihrem Produkt können Kunden verärgern und verhindern, dass sie eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen assoziieren. Darüber hinaus erwarten Kunden, dass Sie bei der Lösung von Problemen proaktiv vorgehen. Das bedeutet: Ihr Unternehmen muss in der Lage sein, Probleme bei der Benutzererfahrung sofort zu erkennen und darauf zu reagieren, bevor sich Kunden überhaupt erst beschweren können.
4. Self-Service-Ressourcen
Gutes Reklamationsmanagement bedeutet aber nicht nur, proaktiv auf die Kunden zuzugehen, sondern diesen auch die Chance zu geben, sich selbst zu helfen. Denn viele Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen, anstatt den Kundendienst in Anspruch zu nehmen. Machen Sie es Ihren Kunden mittels Self-Service-Ressourcen, wie z. B. erklärende Artikel, Videoanleitungen und FAQs, daher so einfach wie möglich, Probleme eigenhändig zu lösen.
5. Kundenfeedback ernst nehmen
Kunden, die Ihrem Service-Team ein Problem schildern, möchten ernst genommen werden und sehen, dass Sie Prozesse entsprechend optimieren. Wenn Kunden immer wieder auf dieselben Probleme stoßen, vermittelt Ihnen dies, dass Sie die Kritik nicht ernst nehmen bzw. Ihren Service oder Ihr Produkt nicht verbessern. Sehen Sie Kundenfeedback als wertvolle Ressource, um regelmäßig Korrekturen und Updates durchzuführen. Lassen Sie die Ideen Ihrer Kunden außerdem für neue Funktionen in Ihre Roadmap einfließen und zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist.
So optimieren Sie Ihre Reklamationsbearbeitungen mit Freshdesk
Nutzen Sie die intuitiven Funktionen von Freshdesk für eine bessere Reklamationsbearbeitung mit reibungslosem Ablauf – durch:
- Automatisierungen
- Zusammenarbeit und Integration von Mitarbeiter-Teams
- Ticket-Verwaltung
- Integration von Plattformen mit sozialen Netzwerken
Mit Freshdesk stellen Sie Ihrem Kundenservice-Team alle nötigen Mittel für erfolgreiches Reklamationsmanagement zur Verfügung:
1. Verwandeln Sie Reklamationen in Tickets
Unzufriedene Kunden nehmen oft verschiedene Dienste Ihres Kundenservices in Anspruch. Mit Freshdesk verwandeln Sie die Beschwerden in Tickets und verfolgen den kompletten Verlauf dieser. So haben Sie stets den kompletten Überblick darüber, auf welchen Plattformen der Kunde zu Ihnen Kontakt aufgenommen hat und verwalten alle Informationen gebündelt in einem Ticket – egal, ob der Kunde Sie per E-Mail, Telefon, Chat oder über soziale Netzwerke kontaktiert hat.
2. Automatisieren Sie Aufgaben
Automatisieren Sie das Kundenreklamationsmanagement, indem Sie mit Freshdesk Kundenreklamationen klassifizieren, priorisieren und an die richtigen Mitarbeiter delegieren. So können Ihre Kundendienstmitarbeiter diese wesentlich schneller und effizienter lösen. Mit der Aufgabenautomatisierung sparen Sie, indem Sie auf Kontaktanfragen Ihrer Kunden vordefinierte Antworten senden, zusätzlich Zeit.
3. Ermöglichen Sie eine effektive Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter
Mit Freshdesk machen Sie Ihren Mitarbeitern die Zusammenarbeit noch leichter. Beispielsweise können Mitarbeiter andere interne Teams in den Ticket-Thread einbinden und so sicherstellen, dass es keine Lücken in der internen Kommunikation oder falsche Informationen gibt, bevor sie dem Kunden antworten. Weitere Funktionen, wie etwa das Erstellen von Untertickets in einem Hauptticket, ermöglichen flexibles Zusammenarbeiten.
4. Stellen Sie relevante Self-Service-Optionen zur Verfügung
Kunden, die Ihre Probleme eigenständig lösen können, müssen gar nicht erst die Hilfe Ihres Support-Teams in Anspruch nehmen. Hilfe zur Selbsthilfe bietet ein effektiver Selbsthilfe-Service. Hierfür bietet Freshdesk alle relevanten Ressourcen, die Ihre Kunden benötigen. Dazu gehören z. B. erklärende FAQ-Artikel und Anleitungen, die Kunden nutzen können, um ihr Problem schnell und eigenständig zu beheben. Diese Option stellt Ihre Kunden zufrieden und spart interne Zeit und Kapazitäten.
5. Treffen Sie bessere, datengetriebene Entscheidungen
Die ausführlichen Analyseberichte von Freshdesk bieten Ihnen einen detaillierten Überblick über die Prozesse und Ergebnisse Ihres Kundenservice-Teams. So können Ihre Mitarbeiter individuelle Verantwortlichkeiten präziser festlegen und Engpässe identifizieren, die die Prozesseffizienz behindern. Durch die Durchführung von CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction Score) finden Sie heraus, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und wie Sie deren Benutzererfahrung optimieren.
Sehen Sie Reklamationen als Chancen, sich zu verbessern
Nehmen Sie Reklamationsbeschwerden Ihrer Kunden ernst und betrachten Sie diese nicht als Bedrohung, sondern als Chance – denn erst durch das Feedback Ihrer Kunden können Sie die Qualität Ihrer Prozesse bzw. Ihres Produktes in Zukunft verbessern.
Mit Hilfe eines leistungsstarken Tools mit Automatisierungsoptionen bearbeiten Sie Kundenreklamationen dabei wesentlich schneller und effizienter. Freshdesk unterstützt Sie bei der Optimierung Ihrer Prozesse durch den Einsatz von integrierten Workflows, um Ihre Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern.
