NPS: Was ist der NPS-Score und wie wird er berechnet?
Den Kundenservice hinreichend zu pflegen ist ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit, aber woher wissen Sie, ob Ihre Bemühungen tatsächlich den gewünschten Effekt haben? Um die Zufriedenheit von Kunden zu messen gibt es verschiedene Wege – zum Beispiel durch umfangreiche Kundenbefragungen. Diese eignen sich ideal für die Identifizierung von Mustern, aber sind meist sehr zeitaufwändig. Obwohl Umfragen auf einer detaillierten Ebene nützliche Erkenntnisse liefern können, sind die Ergebnisse oft komplex. Der Net Promoter Score (oder: NPS-Score) ist eine der beliebtesten und einfachsten Methoden, um zu berechnen, wie zufrieden die Kunden mit Ihrer Marke oder Dienstleistung sind. Im folgenden Artikel erfahren Sie, was NPS eigentlich bedeutet, wie Sie den NPS-Score berechnen und wie Sie diesen verbessern können.
Net Promoter Score – Wie wird er definiert und gemessen?
NPS steht für Net Promoter Score – er ist ein Indikator dafür, wie zufrieden Kunden mit einem Unternehmen, einem Produkt und/oder dessen Dienstleistung sind.
Der NPS-Score ist ein umgesetzter Wert der Zufriedenheit ihrer Kunden; es ist also ein einfaches Werkzeug, um zu messen, wie Ihr Unternehmen im Allgemeinen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit abschneidet.
Bei einer NPS-Umfrage wird den Kunden eine einzige einfache Frage gestellt:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen?”
Kunden antworten mit einer Zahl auf einer Skala von 0 bis 10.
Die Befragten werden dann auf der Grundlage ihrer Antworten in drei Gruppen eingeteilt:
- Kunden, die eine 6 oder schlechter geben, sind “Detractors” (auch “Kritiker” genannt)
- Kunden mit Rang 7 oder 8 sind passiv (auch als Neutrale bezeichnet)
- Kunden, die eine 9 oder 10 geben, sind “Promotors”
Wie man den NPS-Score berechnet
Hier ist es sofort wichtig zu beachten, dass der endgültige Net Promoter Score keine Prozentzahl ist. Sie verwenden Prozentsätze der Gruppen von Befragten, um den NPS-Wert zu berechnen. Die endgültige Skala der NPS-Bewertungen reicht von -100 bis 100 – und das sind keine Prozentzahlen, sondern “Punkte”.
Formel oder Berechnung zur Ermittlung des NPS-Scores:
Net Promoter Score = Prozentsatz Promotoren – Prozentsatz Detraktoren
(Das bedeutet nämlich, dass “Passive” keinen Einfluss auf das Ergebnis haben).
Ein Beispiel für die Berechnung:
Sie befragen 200 Kunden, mit folgendem Ergebnis:
- 30 Kunden (oder 15 %) geben eine 0-6 und sind damit Kritiker
- 50 Kunden (oder 25 %) geben eine 7-8 und sind somit passiv
- 120 Kunden (oder 60%) geben eine 9-10 und sind somit Promotors
Sie verwenden die Prozentsätze der Promotoren und Detraktoren, um den NPS zu berechnen. Das bedeutet:
Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren = NPS
60-15=45
Der NPS-Wert beträgt also 45
Selbst für diejenigen, für die Mathematik ein Grauen ist, ist dies eine sehr einfache Berechnung. Der schwierigste Teil bei der Berechnung des NPS ist also nicht die Berechnung des Wertes selbst. Der knifflige Teil ist das Sammeln der Daten. Wenn Sie keinen Prozess für die Befragung Ihrer Kunden haben, sollten Sie sich unbedingt die Zeit nehmen, dies zu veranlassen. Es muss nicht sehr kompliziert sein, es kann zum Beispiel per E-Mail erfolgen, aber auch durch die Integration von Umfragetools auf Ihrer Website und Ihrer Kundenservice-Plattform.
Was ist die Messlatte für einen guten NPS-Wert?
Wenn wir einen Blick auf die Statistik werfen, können wir folgendes feststellen:
- Mit einem NPS-Wert von -100 haben Sie nur Nörgler und damit keine zufriedenen Kunden.
- Mit einem NPS-Wert von +100 haben Sie nur Promotoren und damit nur zufriedene Kunden.
Selbstverständlich sind diese Werte sehr unrealistisch. Alles, was über Null liegt, bedeutet im Grunde, dass Ihr Unternehmen mehr Befürworter als Gegner hat. Aber nicht um viel.
Doch was ist der Maßstab für einen guten NPS-Wert? Offensichtlich ist das kein guter Maßstab für den NPS.
Bedauerlicherweise haben wir darauf keine genaue Antwort. Man könnte sagen, dass ein NPS von 50 hervorragend ist. Dies kann jedoch je nach Sektor enorm variieren, so dass es schwierig ist, eine einzige Zahl zu nennen. Aber es gibt auch wichtige regionale Unterschiede.
Es gibt sogar einen europäischen NPS, der sich vom Standard-NPS unterscheidet. Im europäischen NPS gilt für Promotoren eine Punktzahl von 8, 9 und 10 (und damit nicht nur 9 und 10) und für Neutrale 6 und 7 (und damit nicht 7 und 8). Der Grund dafür ist, dass die europäische Kultur im Allgemeinen “bodenständiger” ist als anderswo auf der Welt, und dass Menschen in Europa im Allgemeinen weniger extrem beurteilt werden.
Im Übrigen verwenden wir den Standard-NPS. Dies liegt daran, dass viele Unternehmen weltweit (nicht nur in Europa) angesiedelt sind und es aus organisatorischer Sicht nicht immer sinnvoll ist, für jede Region unterschiedliche Methoden zu verwenden. Der reguläre NPS ist auch viel breiter akzeptiert – und natürlich ist es immer gut, einen möglichst hohen Wert anzustreben. Da der reguläre NPS natürlich “strenger” ist, halten wir dies für den besten Standard.
Wie lässt sich der NPS-Score steigern?
Den höchstmöglichen NPS-Score erreichen zu wollen ist logisch, jedoch ist es sinnvoller, die Frage andersherum zu stellen: Wie nutzen Sie den NPS-Score, um den Kundenservice zu verbessern?
Der Score zeigt zwar an, inwieweit Ihre Kunden zufrieden sind, sagt aber nicht aus, warum. Wenn Sie also mehr Wert aus Ihren NPS-Umfragen ziehen wollen, sollten Sie eine optionale Frage hinzufügen, um zusätzliche Erkenntnisse zu gewinnen.
Am einfachsten ist es, wenn Sie den Kunden nach dem Grund für seine Bewertung fragen. Idealerweise sollten Sie dies in Form einer offenen Frage direkt unter der NPS-Umfrage tun – also ein offenes Feld, in das der Kunde frei tippen kann. Machen Sie dieses Feld übrigens nicht zur Pflicht, sonst werden viele Kunden abspringen.
Wenn die Kunden also das Feld ausfüllen, erfahren Sie, was Ihre Promotoren an Ihrer Marke mögen/gut finden, aber auch, was Ihre Detraktoren nicht mögen/gut finden. Und das kann sehr wertvolle Erkenntnisse für Ihr Unternehmen und die Entscheidungen, die Sie in Zukunft treffen, liefern. Das können Entscheidungen über Ihren Helpdesk und Kundenservice sein, über Ihre Produktpalette, Ihre Preisgestaltung und vieles mehr.
Wenn Sie also die Erkenntnisse aus der NPS-Umfrage nutzen, um Änderungen vorzunehmen, erleben mehr (oder besser gesagt: alle) Kunden die Aspekte, die die Promotoren dazu veranlasst haben, Ihnen eine hohe Punktzahl zu geben. Und so verbessern Sie den Kundenservice und das Kundenerlebnis, dank der Erkenntnisse aus dem NPS-Score.
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