29 conseils permettant d’offrir un service client d’excellence

Quelle est la chose la plus importante que vous puissiez faire afin de réduire le taux de désabonnement et augmenter les recommandations de votre marque ? Bien que souvent oubliée, la réponse est pourtant évidente : améliorer la qualité de votre service client.

Peu importe l’incroyable qualité de votre produit ou les compétences de votre équipe, vos clients se souviendront principalement de l’interaction directe qu’ils ont avec votre entreprise.

Dans un marché saturé où sont présents de nombreux concurrents vendant des produits similaires, la qualité de votre produit ou les compétences de l’équipe du service client n’importent pas véritablement. En effet, ce sont les interactions que vous avez avec les clients qui permettent de laisser une impression durable. À l’heure où la plupart des entreprises vendent le même produit avec un nom et un emballage différents, vous vous devez d’améliorer votre service client afin de maintenir dans le temps des relations clients de qualité.

Pour garder votre service client en alerte tout en renforçant votre culture d’entreprise, retrouvez dans cet article nos meilleures astuces.

Comment offrir un service client d’excellence

Cliquez sur un thème ci-dessous pour découvrir comment les agents de votre service client peuvent tirer le maximum de nos conseils.

1. Comprenez votre client
2. Formez vos agents
3. Améliorez vos compétences en communication
4. Soyez attentifs aux indicateurs du service client
5. Personnalisez votre expérience client

 

COMPRENEZ VOTRE CLIENT

#1 Connaissez vos clients

Le meilleur moyen d’améliorer la satisfaction de vos clients est de les connaître, de savoir pourquoi ils ont investi dans votre produit et ce qu’ils aiment ou non dans votre entreprise. Dotez votre service client d’un logiciel de support omnicanal qui l’aide à enregistrer, analyser et entretenir facilement les conversations avec les clients. Grâce à un tel logiciel, vos clients seront en mesure d’avoir une interaction pertinente et personnalisée lorsqu’ils contactent votre équipe du service client.

#2 Posez des questions à vos clients pour cerner parfaitement leur demande

Vous devez vous assurer de comprendre parfaitement ce que vos clients essaient de vous dire. Pour cela, vous pouvez développer certains éléments au cas où tout n’est pas parfaitement clair : par exemple bien préciser que vous leur proposez 25% de produit en plus et non pas une remise de 25%.Pensez toujours à demander à vos clients s’ils comprennent les informations que vous leur fournissez.

#3 Facilitez la collecte des avis clients

La clé de l’amélioration de votre service client et de la croissance de votre entreprise, c’est de prendre connaissance des bonnes, mauvaises et désagréables expériences vécues par vos clients. Même si vous avez résolu tous les problèmes dans le cadre de votre stratégie de service client, vous pouvez rencontrer des difficultés pour rationaliser le flux de travail. La meilleure chose à faire pour vos agents est de créer de multiples points de contact tout au long du parcours du client pour encourager les avis clients.

 

 

FORMEZ LES AGENTS DE VOTRESERVICE CLIENT

#4 Développez les bonnes compétences en matière de service client

« le client a toujours raison »es meilleurs agents du service client, qui ont été formés selon cette philosophie, développent une véritable capacité à accepter les reproches ou les commentaires négatifs afin de proposer une expérience client exceptionnelle. Grâce à cette formation, les agents sont capables de traiter les demandes déraisonnables tout en faisant preuve d’empathie. N’oubliez jamais que votre objectif premier est de fournir un service client d’exception. Si un client apparaît comme totalement déraisonnable, vous devez faire preuve d’humanité et lui faire comprendre que vous faites de votre mieux pour résoudre son problème.

#5 Faites preuve d’empathie, de patience et d’uniformité

Vos clients peuvent se poser de nombreuses questions, certains pouvant être simplement bavards tandis que d’autres peuvent se montrer assez impatients. Vos agents doivent donc se montrer prêts à faire preuve d’empathie envers vos clients et à proposer constamment un même niveau de service. Des agents correctement formés sont plus aptes à établir des relations de confiance et à fidéliser. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter le guide complet sur l’importance de la formation au service client.

#6 Utilisez la méthode CARP

Il est important que les agents restent cohérents dans le ton qu’ils utilisent et les processus qu’ils mettent en pratique. La méthode CARP (Control – Acknowledge – Refocus – Problem Solve) est un excellent moyen de parvenir à un tel résultat :

• Maîtrise de la situation
• Reconnaissance du problème
• Recentrage de la conversation
• Résultat : des agents capables de résoudre les problèmes des clients pour une meilleure satisfaction

#7 Le service client est un processus d’apprentissage continu

Chaque client est unique et chaque interaction avec un client est différente. Afin d’éviter toute surprise, un agent du service client doit être capable de ressentir l’état d’esprit de son client, de proposer une solution pour relever les nouveaux défis et être prêt à continuer à apprendre et à se perfectionner. N’hésitez pas à partager le Guide ultime des compétences du service client avec vos agents.

#8  Une bonne éthique de travail permet d’assurer un bon service client pour tous

Vos clients sauront apprécier un agent qui ne s’arrête que lorsque leur problème aura été résolu. Cependant, un agent a également une obligation envers tous vos autres clients. De ce fait, il ne peut pas passer trop de temps à s’occuper d’un client tandis que d’autres attendent que leurs problèmes soient entendus. L’agent doit donc rester concentré pour atteindre le bon équilibre et assurer une égalité entre les clients.

#9 Utilisez des modèles de service client

Vous devez maintenir des standards élevés et des temps de réponse courts. Vous n’avez pas besoin de faire preuve d’une solution innovante pour chaque question élémentaire et courante. Vous pouvez créer des modèles évolutifs afin de pouvoir répondre à ces types de demandes avec facilité et professionnalisme.

AMÉLIOREZ VOS COMPÉTENCES EN COMMUNICATION

#10 Choisissez les bons outils

Disposer du bon logiciel de support omnicanal vous permet d’intégrer plusieurs outils et vous aide à combler le fossé pouvant exister entre vos agentset vos clients. Grâce à un logiciel de support ouvert et flexible, vos agents peuvent facilement communiquer avec vos clients sur la plateforme de leur choix et collaborer sans effort avec les autres équipes afin de résoudre les problèmes de manière proactive.

#11 Faites preuve d’humanité

Lorsque vous parlez ou écrivez à vos clients, vous devez faire attention à personnaliser leur expérience et à parler de manière calme et amicale. Utiliser un ton trop formel peut leur donner l’impression qu’ils ne sont qu’un numéro. Nous avons remarqué que des agentsformés pour rester formels peuvent donner l’impression que vous interagissez avec un robot programmé. Vous devez donc vous assurer d’avoir une véritable conversation avec vos clients et que cette dernière ne fasse pas trop mécanique.

#12 Pratiquez l’écoute active

Un service client proactif va de pair avec l’écoute active. Pratiquer l’écoute active permet à vos clients de se sentir véritablement écoutés. Vos agents doivent s’assurer que less clients les comprennent et leur font confiance en clarifiant et en reformulant leurs demandes. Il existe également de nombreuses méthodes permettant d’apaiser un client mécontent. Vous pouvez faire preuve d’empathie en disant par exemple :: « Je suis désolé, je comprends parfaitement que vous puissiez être contrarié » ou « Je comprends parfaitement votre problème ». De tels propos donnent au client le sentiment d’être apprécié et écouté.

#13 Soyez toujours clair

La manière dont vous communiquez avec vos clients fait partie intégrante de votre activité. L’utilisation d’un langage positif, la cohérence du discours et le ton utilisé influent sur leur perception de votre marque. C’est pourquoi il est important de former vos agents à faire preuve de précaution dans leurs échanges. Vous devez à tout prix éviter le langage passif agressif, l’argot, les expressions familières ou le jargon technique. Pour cela, restez aussi simple que possible, de manière à ce que vos clients comprennent parfaitement ce que vous voulez dire.

#14 Utilisez un langage positif

Prenons un exemple de langage négatif dans le contexte d’un échange avec le support client : « Je ne peux pas vous offrir de mise à niveau avant le mois prochain. Notre service est en rupture de stock et n’est pas disponible pour le moment ». Faisons maintenant une comparaison rapide avec un exemple de langage positif : « Cette mise à niveau sera disponible le mois prochain. Je peux dès à présent passer une commande pour vous et m’assurer que votre compte sera mis à niveau dès qu’elle sera disponible ! ». La différence de perception chez le client apparaît évidente. C’est pourquoi nous vous invitons à toujours utiliser un langage positif, à conserver votre calme et votre professionnalisme et à terminer une conversation uniquement lorsque votre client est satisfait.

#15 N’ayez pas peur de dire « Je ne sais pas ».

Vos clients comptent sur votre service client pour leur apporter une réponse transparente. Pour cela, les agents de votre équipe doivent avoir une connaissance parfaite de votre produit et se tenir informés des mises à jour afin de proposer une approche proactive et répondre efficacement aux attentes des clients. Votre service client doit également savoir à qui elle peut s’adresser pour obtenir une réponse appropriée si votre agent n’a pas la réponse à la question posée. N’oubliez jamais qu’il n’y a aucun mal à dire « Je ne sais pas », à condition de leur indiquer que vous allez chercher et trouver la réponse. Les clients apprécieront sans aucun doute votre honnêteté et vos efforts.

#16 Admettez vos erreurs

Il est tout à fait humain de commettre des erreurs. Lorsque votre service client  fait preuve d’humanité et a de l’empathie pour ses clients, il doit assimiler qu’il est possible de faire une erreur malgré la prudence. Tout ce qu’il a à faire est d’accepter son erreur et de s’excuser, même si le client ne l’a pas relevé. Admettre que vous avez fait une erreur permet non seulement de redonner confiance au client dans votre service, mais également de renforcer une telle confiance. Cela permet enfin à votre entreprise de mieux appréhender la situation, de pouvoir réorienter le client et d’améliorer la qualité du service.

#17 Prenez votre temps pour mettre fin aux conversations

Chaque conversation avec un client à laquelle vous mettez fin doit se terminer par la phrase suivante : « Il y-a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd’hui ? Je serais heureux de pouvoir vous aider ». La réponse de votre client doit alors être : « Tout est parfait, je n’ai besoin de rien d’autre ». En concluant correctement une conversation, vous montrez au client trois choses essentielles :

• Vous tenez à faire les choses correctement
• Vous êtes prêt à assister le client jusqu’à ce que tout soit parfait
• C’est le client qui décide si son problème est résolu

#18 Effectuez un suivi après la résolution d’un problème

Il vous appartient d’effectuer un suivi auprès de vos clients pour vous assurer que leurs problèmes ont été résolus correctement et qu’ils sont satisfaits du service. Que ce soit un rapide appel téléphonique, un e-mail du service client ou une enquête de satisfaction, il existe d’excellents moyens de leur faire savoir que vous accordez de l’importance au temps qu’ils ont pris pour vous contacter et que vous êtes toujours prêts à les aider.

 

SOYEZ ATTENTIFS AUX INDICATEURS DU SERVICE CLIENT

#19 Soyez attentifs aux indicateurs de performance de votre équipe

Évitez de vous fier aux suppositions et concentrez-vous sur les indicateurs de performance réels. Il vous suffit pour cela de surveiller la fréquence des problèmes ainsi que le temps moyen de traitement et vous obtiendrez toutes les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre activité.

#20 Votre objectif doit être la résolution au premier contact

L’un des meilleurs moyens d’installer durablement la satisfaction clients et d’être considéré comme une entreprise proposant un service exceptionnel est d’aboutir à la résolution au premier contact. En d’autres termes, vous devez résoudre les problèmes de vos clients dès qu’ils vous contactent.

#21 Assurez-vous du bonheur de votre service client

Le bonheur de vos clients et celui de vos agents sont d’égale importance. Vous devez donc savoir en permanence ce que votre service client pense de ses conditions de travail, de sa rémunération, des possibilités d’avancement, desformations possibles, des outils et ressources disponibles mais aussi avoir son avis sur les autres membres de l’équipe. Pour cela, il vous suffit de mettre en place un système normalisé permettant la collecte et la réception des commentaires de vos collaborateurs et ainsi établir des points de référence et surveiller les indicateurs de performance pour éventuellement réviser les objectifs.

 

PERSONNALISEZ VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT

#22 Ré-examinez votre stratégie d’expérience client

Un mauvais service client, où qu’il intervienne durant le parcours, peut nuire à l’ensemble de votre relation avec un client. C’est pourquoi nous vous recommandons de porter une attention toute particulière aux différents points de contact clés : la période d’essai, l’inscription, l’engagement des clients… Votre service client doit disposer d’une vue complète du parcours client afin d’éviter toute mauvaise expérience susceptible de se répercuter sur votre entreprise. Si votre équipe découvre une défaillance dans les services, elle doit immédiatement en référer à l’équipe de direction afin de résoudre rapidement le problème.

#23 Soyez disponible

Même si vos agents travaillent sans relâche pour apporter une touche personnelle aux interactions avec les clients, vous ne devez pas oublier que 50 % de cet effort concerne la disponibilité de votre service client. C’est pourquoi il est essentiel de faire en sorte que vos clients puissent vous joindre facilement, dès qu’ils en ont besoin. Même si vous faites partie des entreprises privilégiant les interactions numériques, vous devriez essayer de rencontrer vos clients en personne ou proposer un appel vidéo pour pouvoir échanger en face à face :  plus vous serez accessible par téléphone, chat, message ou e-mail, plus vous gagnerez en confiance auprès de vos clients.

#24 Soyez là où se trouvent vos clients

Vous devez veiller à ce que votre service client dispose des données nécessaires à la personnalisation du parcours client. Vous devez alors avoir une présence là où se trouvent vos clients. Pour cela, vous pouvez répondre aux préoccupations et aux messages des clients sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Twitter, avis). N’oubliez pas de présenter les photos et les biographies de vos agents sur votre site Internet. Montrez à vos clients que votre entreprise fait appel à de vraies personnes, qui travaillent sans relâche pour répondre à leurs besoins.

#25 Créez une véritable communauté

Il existe de nombreuses méthodes permettant à vos clients de se sentir appréciés. Vous pouvez par exemple les inviter à participer à une communauté, rassemblée autour de vos produits ou services. Votre service client peut facilement initier cette démarche en réunissant vos clients lors de webinaires, de sessions interactives, de forums sur les réseaux sociaux, de salons professionnels ou de conventions. Ainsi, lorsque vos clients visitent ces forums pour en apprendre plus sur vous, vous pouvez saisir l’opportunité pour apprendre vous-même à les connaître.

#26 Ajoutez une touche personnelle pour montrer que vous êtes humain

Il ne fait aucun doute que les agents de votre service client font de leur mieux pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Cependant, vous pouvez les encourager à identifier les points communs et les intérêts partagés par certains clients. Ils seront alors en mesure de regrouper les informations en temps réel à l’aide d’un bon logiciel de CRM et de personnaliser l’expérience client. Cela les aidera non seulement à résoudre les problèmes plus facilement, mais également à encourager la fidélité.

#27 Libre-service : aidez les clients à s’aider eux-mêmes

Un excellent service client se doit d’être toujours disponible, même si vous ne l’êtes pas. C’est pourquoi les chatbots, les FAQ et les bases de connaissances sont un excellent moyen de mettre des ressources à la disposition de vos clients sans vous impliquer personnellement. Cependant, vos clients veulent être pris en charge personnellement et individuellement. Assurez-vous de proposer un service d’assistance en libre-service avec des captures d’écran, des vidéos, des mises en page formatées, afin que vos clients puissent choisir parmi ces ressources à leur convenance et profiter au maximum de vos services.

#28 Remerciez vos clients

Prenez le temps de remercier vos clients pour la confiance qu’ils vous accordent et en vos services. Remercier un client est le genre de petite attention qui permet d’établir des relations durables. Montrer à vos clients que vous les appréciez peut se révéler très bénéfique. Mettre en place un système de remises spéciales et autoriser l’accès en avant-première aux nouvelles fonctionnalités pour vos clients fidèles resteront une stratégie gagnant-gagnant, vous aidant à améliorer la rétention des clients et développer leur fidélité.

#29 Souvenez-vous que le service client concerne toute votre entreprise

Chaque membre de votre entreprise doit avoir conscience des difficultés rencontrées par vos clients. Lorsque l’ensemble de votre entreprise est encouragée à s’impliquer pour garantir une excellente expérience de service client, chaque équipe trouve le moyen le plus efficace de faire évoluer votre entreprise. Bien que simple, cet aspect est pourtant souvent négligé. Si votre entreprise est encore nouvelle, nous vous recommandons de communiquer activement avec vos clients. N’hésitez pas à vous référer à notre guide rapide pour vous aider dans cette démarche.

Conclusion

Voici les mesures que vous pouvez prendre afin d’offrir un service client d’excellence.

Commencez par choisir le bon centre d’assistance pour votre équipe dédiée au service client. Poursuivez en analysant les interactions avec vos clients et en surveillant de près leurs réclamations : vous devez comprendre ce que ressent votre client en interprétant son avis. Vous pouvez également personnaliser l’expérience de votre service client et faire le maximum pour satisfaire vos clients. Surveillez vos indicateurs en temps réel afin que vos agents puissent s’adapter en permanence et offrir le meilleur service client possible : une telle approche donnera davantage de raisons de revenir à vos clients fidèles et vous aidera à en acquérir de nouveaux.

Nous espérons que ces recommandations vous aideront à garder une longueur d’avance sur vos concurrents et à dépasser les attentes de vos clients. N’hésitez pas à nous faire part de vos échanges favoris avec eux dans la section commentaires ci-dessous.

 

Article original publié le 29 juin 2018. Mis à jour le 21 février 2022.