Comment les CXOs améliorent le service client
Le Chief Experience Officer (CXO) est le garant d’une expérience client fluide, qui permet à une entreprise de laisser une impression positive aux clients et prospects. Vous découvrirez ci-dessous quelles sont les responsabilités d’un CXO et les avantages qu’il apporte à votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un Chief Experience Officer (CXO) ? – Définition
Un Chief Experience Officer (CXO) occupe un poste de décideur au sein d’une entreprise. Le CXO sensibilise les entreprises aux besoins de la clientèle et veille à ce que l’expérience du client soit harmonieuse. Mais un CXO est également responsable de l’expérience client. Le poste de Chief Experience Officer a été créé dans de nombreuses entreprises pour mieux gérer la façon dont les clients, mais aussi les employés, perçoivent et s’identifient à une entreprise.
Le Chief Experience Officer présente généralement ses rapports au PDG et travaille en étroite collaboration avec différents services tels que le marketing, les ventes et les RH. La collaboration entre les services favorise non seulement la compréhension de la satisfaction client par les employés, mais aussi la compréhension par les managers des expériences de leurs employés.
Quelles sont les fonctions du Chief Experience Officer ?
Le rôle du responsable de l’expérience client a pris de l’importance ces dernières années, car de nombreuses entreprises ont réalisé la corrélation entre la relation avec le client et les revenus générés. En tant que leader, le CXO est responsable de l’alignement de l’expérience des clients et des employés afin de fournir un meilleur service à la clientèle. Le ou la CXO a donc deux fonctions essentielles :
- Un CXO développe des stratégies d’expérience client (CX) pour augmenter la satisfaction des clients, générer des expériences d’achat positives et fidéliser la clientèle.
- Dans le même temps, le CXO s’occupe de l’expérience des employés (EX), dans le but de s’assurer que les employés s’identifient aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. C’est important, car des employés motivés et engagés laissent une impression positive aux clients.
Un CXO identifie les points forts des deux domaines et les développe dans l’intérêt de l’entreprise. Le CXO veille à ce que les objectifs des employés soient alignés sur ceux du service clientèle. Par exemple, les employés qui ne veulent pas s’adapter à la numérisation ne peuvent pas fournir un service à la clientèle moderne et axé sur la technologie. Un CXO veille à ce que l’engagement des employés soit renforcé pour améliorer le service à la clientèle. Ainsi, le Chief Experience Officer joue le rôle de médiateur entre ces deux domaines et tente de trouver des solutions qui ont un impact positif sur l’entreprise.
5 raisons pour lesquelles les entreprises ont besoin d’un CXO
C’est au moment où les clients découvrent une entreprise que leur expérience client commence. Dans le meilleur des cas, le client reçoit les informations et le support nécessaires lorsqu’il effectue un achat. Cependant, l’expérience client ne s’arrête pas à l’achat, mais se poursuit après. Le responsable de l’expérience client est chargé de garantir la satisfaction des clients tout au long de leur parcours et de leur donner une impression générale positive de l’entreprise.
Cependant, il existe d’autres raisons d’employer un CXO :
- Une approche davantage axée sur le client
- Une expérience client cohérente
- Une meilleure rétention des clients
- Une plus grande efficacité
- Plus de chiffre d’affaires
#1. Une approche davantage axée sur le client
Souvent, les entreprises se concentrent trop sur des produits individuels, qu’elles proposent et perçoivent comme étant révolutionnaires. Toutefois, les entreprises ne tiennent pas compte de ce que les clients recherchent ou veulent réellement. Les CXOs agissent de manière centrée sur le client et apportent de la valeur aux entreprises, en attirant l’attention sur les besoins des clients et en fournissant des informations utiles sur les attentes de la clientèle. Ils peuvent évaluer si les nouvelles idées de produits trouvent un groupe cible sur le marché et si ces produits font face à une réelle demande. Cette stratégie est payante : les entreprises axées sur le client ont des clients plus fidèles et génèrent un volume de ventes plus élevé.
#2. Une expérience client cohérente
La cohérence est très importante pour l’expérience client. Les clients souhaitent une expérience d’achat positive. S’ils savent qu’une entreprise peut leur offrir cela, ils y deviendront fidèles. Le CXO est chargé de veiller au bon déroulement du parcours du client. Il identifie donc les points faibles du parcours client qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise et tente de les corriger par une stratégie et un objectif unifiés.
#3. Une meilleure rétention des clients
Il est plus rentable pour les entreprises de conserver leurs clients que d’en acquérir de nouveaux. Un CXO veille à ce que les clients restent : son travail consiste essentiellement à améliorer la fidélisation des clients et à aligner les besoins des clients sur les objectifs de l’entreprise. Un CXO compétent sait quels canaux utiliser pour atteindre quels clients, et quelles stratégies sont nécessaires pour s’assurer que les clients ne partent pas après le premier achat, mais effectuent d’autres achats et recommandent les produits à d’autres personnes.
#4 Une plus grande efficacité
Afin d’aligner au mieux l’expérience client avec l’expérience des employés, les CXOs collectent des données et effectuent des analyses qui fournissent des aperçus détaillés. Il est ainsi plus facile d’identifier les points faibles des flux de travail. Si un client doit faire trop de clics pour finaliser un achat, cela aura un impact négatif sur son expérience avec l’entreprise. En identifiant et en optimisant ces points faibles, les CXOs augmentent l’efficacité des processus de travail individuels – avec des conséquences positives pour l’entreprise.
#5 Plus de chiffre d’affaires
Les clients satisfaits et fidèles dépensent en moyenne plus de dix pour cent en plus à chaque transaction que des clients qui ne sont pas entièrement convaincus. Par conséquent, l’un des principaux objectifs du CXO est d’accroître la fidélité des clients. Un CXO utilise des scores et d’autres outils pour déterminer dans quelle mesure les clients sont actuellement satisfaits des services de l’entreprise. Sur cette base, un CXO élabore des stratégies pour accroître la fidélité et obtenir un bon retour sur investissement. Si un CXO travaille efficacement, cela a un impact direct sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
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Quelles sont les tâches d’un Chief Experience Officer (CXO) ?
Un responsable de l’expérience client n’est pas seulement responsable de l’interaction avec les clients, mais il doit aussi évaluer régulièrement les pratiques et les stratégies de l’entreprise pour garantir l’interaction des différents services. Ses tâches spécifiques comprennent :
- Travailler avec les équipes du service clientèle, les concepteurs et les développeurs pour améliorer l’expérience utilisateur sur différentes plateformes.
- Sensibiliser l’ensemble du personnel aux besoins et aux exigences des clients tout au long de leur parcours.
- Défendre les besoins des clients lors de l’élaboration de projets et de stratégies.
- Prendre en compte la perspective du client dans les décisions stratégiques de l’entreprise.
- Former les managers sur les expériences et les besoins de leurs employés et de leurs clients.
- Co-conception de stratégies innovantes pour améliorer l’expérience client.
- Développer des campagnes (avec l’équipe marketing) dans le but d’améliorer la satisfaction des clients et l’image de l’entreprise.
- Intégration de l’expérience client et de l’expérience employé.
- Création de personas et de profils de clients idéaux (ICP).
- Planifier le parcours du client pour identifier les éventuels points faibles à tous les points de contact.
- Identifier les facteurs qui entravent le bon déroulement du parcours client.
- Analyser les réactions des clients, notamment le CSAT et le NPS, afin de mesurer les performances de la marque et l’avis des clients.
- Travailler avec l’équipe informatique pour s’assurer que l’entreprise investit dans la technologie qui soutiendra les futures stratégies CX.
Comment reconnaître un CXO compétent ?
Les exigences pour le rôle de Chief Experience Officer varient selon le secteur et l’entreprise. Le poste étant relativement nouveau, il n’existe pas encore de profil d’exigences concret. Toutefois, les compétences générales telles que les soft skills et la capacité à travailler en équipe sont les bienvenues. En outre, des compétences en matière d’innovation et de pensée critique constituent un avantage.
En général, les Chief Experience Officers doivent répondre aux exigences suivantes :
- Formation solide
- Expérience professionnelle
- Compétences en matière de communication
- Compétences en leadership
- Excellente connaissance des données
Formation solide
Il n’y a pas d’exigences spécifiques concernant le niveau d’études. Néanmoins, la plupart des candidats à ce poste ont au moins une licence. Toutefois, de nombreuses entreprises exigent également un master, en particulier lorsqu’il s’agit de pourvoir un poste de direction. Les candidats titulaires d’un diplôme en administration des affaires, en économie, en sciences de la communication, en sciences sociales ou en journalisme sont particulièrement intéressants. Par ailleurs, des cours de formation continue sont également proposés pour former dans le secteur ; auquel cas le domaine d’études est donc moins déterminant.
Expérience professionnelle
Les candidats adéquats apportent généralement une expérience dans la gestion de produits, les relations publiques, la vente, le service à la clientèle, la gestion de projets ou le marketing. Les CXO sont de vrais polyvalents, mais il est difficile de trouver des personnes qui ont réellement de l’expérience dans tous ces domaines. Les entreprises doivent donc établir des priorités et définir elles-mêmes les expériences spécifiques qu’elles considèrent comme essentielles. La plupart des CXO devraient néanmoins avoir quelques années d’expérience professionnelle.
Compétences en matière de communication
Dans la plupart des cas, un directeur de l’expérience est un excellent communicateur, car il doit guider les autres et les convaincre de ses stratégies. Il doit également être capable de communiquer ses analyses et ses concepts à des employés qui travaillent dans d’autres services et qui n’ont pas grand-chose à voir avec le service à la clientèle. Enfin et surtout, un bon CXO sait reconnaître le style de communication qui convient à l’entreprise et à la clientèle.
Compétences en leadership
Les CXOs gèrent d’autres personnes et travaillent avec un large éventail de services – du marketing au service clientèle, en passant par l’informatique. Les candidats capables de travailler en collaborant, tout en donnant des directives claires aux autres conviennent particulièrement bien à ce poste. En outre, un CXO qualifié est toujours intéressé par le changement et l’optimisation des processus, qui permettront à l’entreprise de continuer à se développer et à générer plus de bénéfices.
Excellente connaissance des données
Un Chief Experience Officer doit être capable de mener ses propres évaluations et de travailler avec des données, car celles-ci fournissent des informations précieuses pour les décisions commerciales. A partir de ces données, un CXO compétent déduit des mesures stratégiques qui conduisent à une amélioration des relations avec les clients et au succès à long terme de l’entreprise.
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Le poste de Chief Experience Officer existe depuis peu. Toutefois, ce poste continuera d’être présent dans les entreprises prospères. Les entreprises ont besoin de cadres qualifiés qui s’occupent de l’expérience client et qui favorisent la fidélisation de la clientèle. De nombreuses structures ont pris conscience de l’importance de l’expérience client pour leur réussite et leurs revenus.
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