Comment créer la meilleure FAQ: exemples et bonnes pratiques

Saviez-vous que la page FAQ est souvent la page la plus visitée d’un site web ? C’est également la page qui présente l’un des taux de rebond les plus faibles et celle où les visiteurs s’attardent le plus longtemps. Il est donc essentiel de disposer d’une bonne page, bien organisée et accessible, contenant toutes les réponses aux questions concernant votre entreprise. Alors, par où commencer?

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Pour commencer, FAQ signifie “Frequently Asked Questions”, ou en français “Foire Aux Questions”. La plupart des sites web orientés vers la clientèle, qu’ils soient B2B ou B2C, disposent souvent d’une forme de FAQ. Il s’agit souvent d’une liste de questions courantes posées par les clients, avec une réponse (standardisée). En pratique, ces pages sont souvent utilisées par les sites e-commerce et les fournisseurs de services.

Les FAQ font donc partie du service client, car elles aident les clients à résoudre leurs problèmes. Elles sont une forme de service proactif : elles sont mises à disposition par défaut et sont accessibles à tous – c’est du libre-service.

L’idée est que les clients puissent trouver eux-mêmes une réponse à leur question ou résoudre leur problème, sans avoir à contacter les agents du service client. Ils peuvent alors se concentrer sur des questions plus complexes.

Recueillir les bonnes questions pour votre FAQ

Mais quelles questions y mettre ? La meilleure source pour recueillir les bonnes questions est votre équipe de service client. Dans votre logiciel de ticketing (ou si vous n’en avez pas : votre boîte e-mail ou vos journaux d’appels), analysez toutes les questions entrantes. Recherchez-y les tendances, les sujets populaires et les questions récurrentes. Vous obtiendrez rapidement un aperçu des questions pertinentes fréquemment posées. Par exemple, vous pouvez constater que vous recevez beaucoup de questions sur l’expédition internationale. C’est une bonne indication que vous devriez inclure une section sur les options d’expédition internationale quelque part dans votre FAQ. 

Commencez par des questions et des problèmes qui sont pertinents, courants et assez faciles à résoudre. Pour rendre la FAQ aussi intuitive que possible, divisez les questions en catégories logiques et veillez à ce que la navigation soit simple.

Les bonnes réponses à votre FAQ

Toutes les questions sont prêtes ? Alors, le plus difficile commence : répondre aux questions fréquemment posées de la bonne manière, de façon cohérente et de qualité.

Le point de départ doit être de répondre à toutes les questions de manière complète, rapide et claire, sans rien laisser au hasard. Gardez à l’esprit les principes suivants :

• Allez rapidement à l’essentiel ; ce n’est pas l’endroit pour les messages commerciaux, mais pour l’aide et les réponses.

• Soyez complet : veillez à répondre à tous les aspects de la question et aux aspects les plus logiques qui en découlent.

• Utilisez une formulation claire et un langage direct

• Soyez bref et efficace. Pas de longs textes, mais répondez à la question en un paragraphe.

• Renvoyer, si possible et si cela est pertinent, aux articles de la base de connaissances, aux blogs ou aux vidéos pour plus d’informations sur le sujet spécifique

Pour offrir une réponse encore plus claire, vous pouvez également inclure des captures d’écran montrant comment un client peut effectuer une certaine action ou trouver quelque chose.

Une question d’un client ne figure pas dans la FAQ ?

Bien qu’une FAQ traite naturellement des questions courantes, il peut arriver que la question spécifique d’un client ou d’un utilisateur n’y figure pas. Dans ce cas, cette personne devra quand même contacter un agent du service client. 

Pour éviter de “perdre” le client à ce moment-là, veillez à ce qu’il sache clairement comment contacter rapidement le service client. Cela peut se faire simplement en ajoutant une phrase comme “Votre question n’est pas ici ? Contactez-nous” en haut et en bas de la liste des FAQ, avec un lien vers la page de contact.

Si vous avez un chatbot sur votre site web, assurez-vous qu’il est actif et visible sous forme de widget pour motiver le client à vous contacter de cette manière.

Et n’oubliez pas… vos réseaux sociaux.

Cela s’applique principalement aux entreprises B2C, et dans ce contexte, il s’agit probablement des sites d’e-commerce. Pour les entreprises B2B, c’est souvent un peu moins pertinent.

Parlons du rôle des boutons de réseaux sociaux dans les FAQ.  Il s’agit de boutons avec des liens vers des plates-formes sociales avec lesquelles votre réponse peut être partagée sur un canal social de votre choix. 

Concrètement, cela signifie que vous placez sous chaque réponse à la FAQ une rangée de (petits) boutons provenant, par exemple, de Facebook, Twitter ou Instagram, contenant le lien de partage vers la page contenant la réponse. 

Il a deux fonctions :

• Pour les utilisateurs : 

En ajoutant des boutons sociaux, les utilisateurs peuvent facilement partager votre section FAQ dans des messages, des forums, des groupes, des mises à jour de statut et des commentaires. Supposons que vous ayez un forum dans le cadre de votre libre-service. Un utilisateur ouvre un sujet avec une question sur la politique de retour. Un autre utilisateur, souvent expérimenté et fidèle, est également actif sur le forum et aide le premier utilisateur en partageant le lien vers la réponse à sa question – directement depuis la FAQ.

• Pour vos agents du service client

Il arrive toujours que des utilisateurs contactent le service client avec une question qui se trouve en fait dans la FAQ. En fait, ils auraient pu résoudre leur problème eux-mêmes – mais bien sûr, vos agents sont toujours en mesure de fournir un excellent service. Ainsi, lorsqu’un client envoie un e-mail, un tweet pour poser une question, les agents de votre service client peuvent très facilement l’orienter dans la bonne direction, en utilisant le lien des boutons sociaux de la FAQ. 

Conclusion

Si vous n’avez pas encore de page FAQ, vous savez probablement maintenant qu’il vous en faut une. Une page de FAQ aide les utilisateurs à trouver des réponses utiles à leurs questions sans que votre équipe de service client ait à y consacrer du temps.

La bonne nouvelle est que la création d’une bonne page de FAQ n’est pas aussi longue que vous pourriez le penser. Grâce aux conseils utiles ci-dessus, vous pouvez probablement créer votre page de FAQ en moins de quelques heures. Essayez la fonction de gestion de la base de connaissances de Freshdesk pour vous aider à développer et à organiser les articles de la FAQ.

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