Identifier et résoudre les pain points de vos clients : 4 astuces pour offrir un meilleur service à vos clients
Chaque client a déjà vécu une expérience négative avec un produit ou service. Identifier à temps ces expériences négatives, appelées pain points ou points de douleur client, est un enjeu crucial pour le succès de vos produits et de votre entreprise.
Dans cet article, vous apprendrez à identifier les points de douleur client et comment déterminer ce dont votre clientèle a besoin. Nous vous dévoilerons également des conseils sur la meilleure manière de résoudre les pain points de vos clients.
Les pain points, qu’est-ce que c’est?
Paint points client: définition
Les points de douleur client font référence aux problèmes ou aux questions que votre clientèle rencontre en utilisant vos produits et services. Les pain points surviennent lorsque certains besoins ou attentes ne sont pas satisfaits, ou lorsque les clients ne trouvent pas de solutions à leurs problèmes.
Quels sont les différents types de points de douleur client ?
- L’aspect financier : le client dépense probablement une somme trop élevée pour sa solution actuelle et cherche à réaliser des économies.
- La productivité : le service actuel prend trop longtemps. Le client veut optimiser l’usage de son temps.
- L’expérience d’achat : le client rencontre des difficultés avec les systèmes et les processus actuels.
- Le service client : le client ne bénéficie pas d’une aide suffisante pendant ou après l’achat d’un produit ou d’un service.
Une fois que vous aurez identifié les problèmes que rencontrent vos clients, vous serez en mesure d’identifier leurs besoins. En prenant connaissance des points de douleur de vos clients, vous pourrez leur proposer les solutions appropriées et les satisfaire sur le long terme. Des points de douleur se produisent régulièrement au cours de la « customer journey » (ou parcours client) de vos prospects et de votre clientèle. Même une commande en ligne un peu trop compliquée ou un processus de paiement trop long peuvent poser un problème aux clients, qui finissent par abandonner leurs achats et se tourner vers votre concurrence. De même, des prix élevés, une qualité médiocre ou une erreur 404 sur votre site web dégraderont l’expérience d’achat. Découvrez comment identifier les pain points, les résoudre et mieux communiquer avec vos clients, quelle que soit la taille de votre entreprise.
Quelles sont les 4 méthodes pour identifier les besoins de votre groupe cible ?
Si vous souhaitez accroître la popularité de votre service ou de votre produit, ainsi que la satisfaction de vos clients, vous devez découvrir le plus tôt possible les points de douleur qui pourraient entraîner des problèmes pour vos clients. Pour identifier correctement les pain points, la première étape consiste à effectuer des recherches sur les besoins de vos clients. Nous vous présenterons également quatre moyens efficaces d’identifier plus rapidement les besoins de vos clients.
1. Poser les bonnes questions dans les enquêtes client
De prime abord, il peut sembler difficile de mener des enquêtes auprès de vos clients, mais le jeu en vaut la chandelle. Après tout, les clients qui ont eu une expérience d’achat négative sont tout à fait disposés à donner leur avis et il convient de tirer parti de ces informations. L’astuce consiste ici à poser les questions qui sauront faire parler vos clients.
Lorsque cela se justifie, des enquêtes peuvent fournir les informations que vous recherchez. Voici un exemple :
Les choix de réponses sont plutôt généraux et ne donnent pas de résultats quantifiables. L’exemple ci-dessous se base sur la même question, mais avec des options de réponse qui vous donneront un meilleur aperçu du comportement de vos utilisateurs et de vos clients:
Ces choix de réponses vous permettent de travailler avec des données quantifiables et sont idéales pour les clients qui n’aiment pas remplir des zones de texte, et préfèrent cliquer sur des options de réponses prédéfinies. Pour les clients qui souhaitent des réponses plus détaillées, vous pouvez leur poser des questions ouvertes, par exemple :
- Quels problèmes avez-vous rencontrés en utilisant notre produit/service ?
- Quels sont les trois principaux avantages que vous avez retenus de notre produit/service ?
- Comment pouvons-nous améliorer [nom du produit ou de l’entreprise] pour répondre au mieux à vos besoins ou à vos souhaits ?
- Que pensez-vous du nom de notre produit ou de notre entreprise ?
- Quel produit ou entreprise utiliseriez-vous comme alternative à [nom du produit ou de la société] ?
- Qu’est-ce qui vous empêche d’utiliser [nom du produit ou de la société] ?
2. Interrogez votre équipe commerciale
Il est essentiel d’élargir constamment votre clientèle : si un produit ou un service ne convainc pas, c’est peut-être parce que certains points de douleur client n’ont pas été identifiés. Cela peut être par exemple un prix trop élevé, des caractéristiques de produit manquantes, un manque d’assistance lors de l’utilisation d’un service, etc. Demandez donc à votre équipe commerciale de faire une analyse après chaque appel pour les ventes qui n’ont pas été concluantes. Avec les bons outils, il est également possible d’analyser la performance de vos équipes.
En combinaison avec les enquêtes à mener auprès de vos clients mentionnés ci-dessus, cela vous aidera à découvrir comment améliorer votre produit ou votre service.
Parmi les questions utiles, citons :
- Quels sont les problèmes que rencontrent vos clients ?
- Qu’est-ce que le prospect a aimé/n’a pas aimé à propos du produit ?
- Pourquoi le prospect a décidé de ne pas acheter le produit?
- Qu’est-ce qui pourrait convaincre le prospect de choisir le produit ?
- Le prospect a-t-il comparé notre produit à celui de la concurrence ? Si oui, quel aspect spécifique a été comparé ?
3. Lisez les critiques en ligne
En lisant les critiques de vos clients en ligne, leurs besoins peuvent être rapidement identifiés. Il est notamment intéressant de lire les critiques à propos de votre produit sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également consulter les plateformes d’avis client, car c’est là que leurs critiques sont le plus souvent recueillies. Cette étape vous donnera une meilleure idée des avantages et des inconvénients exposés et vous aidera à analyser votre concurrence du point de vue d’un client ou prospect.
4. Analysez votre concurrence
Obtenez un aperçu de ce que fait votre concurrence et de leur approche commerciale. Ainsi, vous pourrez découvrir de nouveaux prospects :
- Consultez le site web de vos concurrents, les prix appliqués et les foires aux questions. Ainsi, vous pourrez rapidement découvrir leurs points faibles et optimiser votre produit ou service en conséquence.
- Analysez le positionnement de vos concurrents sur Google en effectuant des recherches avec des mots-clés pertinents. Cela vous donnera un aperçu de leur stratégie marketing pour cibler les points de douleur de leurs clients. À titre d’exemple, le Google Keyword Planner vous indique quels sont les mots-clés utilisés par vos clients pour vous aider à identifier les pain points de vos clients.
Les 6 besoins des clients
Les méthodes décrites ci-dessus vous aideront à identifier les besoins de vos clients. Mais quels sont leurs besoins fondamentaux ? À quoi aspirent-ils ?
On dénombre 6 besoins des clients :
- Le prestige : de nombreux clients cherchent à acheter des produits qui les mettront en valeur, ou mettront en valeur leur statut social.
- La sécurité : la plupart des clients ont un fort besoin de sécurité financière, professionnelle ou physique.
- La variété : les clients sont souvent sceptiques face au changement. Mais un peu de variété est la bienvenue. De nouvelles offres encourageront les achats.
- Le gain de temps : il est important pour augmenter la satisfaction de vos clients.
- Le gain d’argent : pour la plupart des clients, les économies réalisées sont le motif le plus important.
- La santé : le capital santé des clients est un facteur important. Les consommateurs sont prompts à investir dans des produits et des services qui les aident à y contribuer.
4 conseils pour résoudre les problèmes rencontrés par vos clients
Une fois que vous avez identifié les problèmes de vos clients, il conviendra de réfléchir à la manière de les corriger. Un grand nombre de clients se sentent mal compris par les marques lorsque celles-ci ne savent pas identifier les besoins de leur clientèle. Votre travail consiste à veiller à identifier leurs besoins.
Pour cela, il existe plusieurs approches :
1. Communiquez de manière à proposer des solutions
Présentez vos produits ou services de manière à résoudre un problème qui touche vos clients. Pour ce faire, il est utile d’analyser la communication de votre entreprise ainsi que votre stratégie marketing. Votre approche doit se refléter dans votre manière de communiquer auprès du public. L’objectif est de montrer à vos clients que vous comprenez leurs besoins et que vous leur apportez une réponse personnalisée.
2. Proposez plusieurs langues sur votre site web
Le fait de proposer plusieurs langues sur votre site web vous aidera à établir un lien de confiance. Cela fait comprendre à vos clients que leurs besoins et leurs préoccupations comptent pour vous.
3. Adoptez une approche cohérente
Pour que vos clients aient une expérience d’achat et d’utilisation positive, vous devez être cohérent sur toutes vos plateformes. Un service clientèle efficace et un service après-vente attentionné aura un impact positif sur la satisfaction de vos clients.
4. Remédiez aux points de douleur client
Vos clients et leurs besoins peuvent être classés en différents groupes. Cette classification peut être utilisée pour rationaliser vos stratégies afin d’augmenter la satisfaction client. Grâce au profilage client, vous pourrez identifier efficacement leurs problèmes et cibler votre marketing à leur encontre.
Comment résoudre les pain points du service client ? 6 idées à mettre en œuvre :
Lorsque vous lancez un nouveau produit ou service, il est essentiel de le rendre aussi intuitif et facile à utiliser que possible. Il est également indispensable d’assister vos clients et prospects lorsqu’ils rencontrent des difficultés.
Voici quelques exemples :
- Trucs et astuces, conseils pratiques ou d’utilisation
- Tutoriels
- Vidéos explicatives
- Chatbots
- Service client 24 heures sur 24
- Stratégie de service omnicanal
Les entreprises qui réussissent sont celles qui savent identifier les besoins de leurs clients et qui agissent de manière à leur proposer des solutions adaptées.
Pour conclure : identifiez les besoins des clients et résolvez leurs pain points
Les points de douleur client sont monnaie courante. Il est de votre rôle en tant qu’entreprise de savoir les identifier et de travailler activement à la résolution de ces problèmes. La clé du succès est d’offrir une oreille attentive à vos prospects et vos clients et d’identifier leurs besoins. Freshdesk vous aide dans cette démarche et facilite la communication avec vos clients.
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