Qu’est-ce que le customer touchpoint management ?
« Apprenez à connaître vos clients » : cette citation de l’écrivain et conférencier américain Dale Carnegie est plus que jamais d’actualité dans un monde de plus en plus digitalisé. Cet article explicatif vise à définir quels sont les enjeux du customer touchpoint management et l’intérêt pour les entreprises à définir leurs points de contact avec la clientèle.
Customer touchpoint management: définition
Le customer touchpoint management consiste à gérer les « touchpoints », ou points de contact avec le client. Le parcours client s’est diversifié et les enjeux du customer touchpoint management prennent une importance grandissante en entreprise.
Que sont les points de contact client?
Les points de contact avec les clients sont tous les moyens – ou « chemins » – par lesquels un prospect (client potentiel) entre en contact avec une entreprise. Tous ces “touchpoints » sont des indicateurs permettant de mesurer la façon dont un client évalue la réputation d’une entreprise et son expérience client, jusqu’à l’acte d’achat.
À titre d’exemple, si une entreprise dispose d’un site web de qualité et offre un bon rapport qualité-prix, mais emploie des vendeurs et des vendeuses peu sympathiques, ce dernier point de contact aura un impact négatif sur la réputation de l’entreprise dans son ensemble. Pourtant, il est essentiel pour les entreprises d’offrir une bonne expérience utilisateur à leurs clients, non seulement jusqu’à la phase d’achat, mais également pré- et post-achat.
Les points de contact de la marque en contexte
Le nombre et la fréquence de points de contact entre le prospect et l’entreprise peut rapidement s’accroître et porter à confusion. Le parcours client devient plus difficile à retracer dans son ensemble, car celui-ci peut être « offline » (hors ligne), lorsque le prospect devient par exemple attentif à une publicité dans la rue, ou par le bouche-à-oreille. Le parcours client peut également commencer en ligne (visite du site internet, retargeting, clic sur une publicité sur les réseaux sociaux, etc.) et permettre la collecte de données.
C’est pourquoi la gestion des points de contact avec la clientèle (GPC) est une étape nécessaire pour les entreprises. Cela permet de mieux maîtriser l’image et la façon dont une entreprise se présente envers ses prospects et clients. En outre, la gestion réussie des points de contact permet de fidéliser les clients, car chaque rencontre entre les clients et l’entreprise sont une occasion de les séduire et de les informer.
Pourquoi l’identification du parcours client est importante pour identifier les points de contact avec les clients ?
Le parcours client – ou customer journey – permet de cartographier l’ensemble des canaux et points de contact de l’entreprise avec le client. La première étape de la construction d’un parcours client repose sur la collecte de données. Celle-ci doit être à la fois qualitative et quantitative.
Il existe différentes approches pour collecter les données :
- Données quantitatives : ces données se basent sur l’analyse du comportement des internautes sur vos différentes plateformes. Cela comprend votre site web, votre application ou encore votre blog et les données collectées sur vos réseaux sociaux.
- Aspect comportemental : les données liées aux paramètres d’utilisation de vos plateformes apportent des informations supplémentaires et concrètes.
- Études et sondages : une méthode complémentaire qui fait ses preuves consiste à commanditer ou à réaliser des études et des sondages, en interrogeant vos clients sur leur expérience par rapport à votre entreprise.
- Données qualitatives : il s’agit d’interroger directement vos clients sur leur ressenti, dans le but de mesurer la satisfaction client. Par exemple en envoyant vos commerciaux sur le terrain ou en interrogeant votre service client sur les retours qu’ils obtiennent.
Les différents types de points de contact sont au cœur de la stratégie de l’entreprise
Le but principal de l’entreprise repose sur la satisfaction de ses clients. Lorsque le client est satisfait, il devient fidèle. Tandis qu’en cas de mauvaise expérience, non seulement vos clients ne convertiront pas leur achat, mais ils refuseront également de revenir. Comme mentionné ci-dessus, le nombre d’interactions entre un client et une entreprise se complexifie. Dès lors qu’une ou plusieurs interactions ne sont pas optimales, cela peut impacter l’ensemble de l’expérience client. En identifiant les points de contact client pour les modéliser par la suite, l’image de l’entreprise sera mieux maîtrisée.
Une fois que tous les touchpoints sont identifiés et maîtrisés, le client aura une vision plus positive de l’entreprise, du service ou de la marque. Si ce n’est pas le cas, le parcours du client est moins rationalisé, ce qui aura des conséquences sur le jugement final qu’il porte sur le produit ou le service. Selon une étude du cabinet de consulting McKinsey, l’augmentation du nombre de points de contacts entre consommateurs et marques est de 20 % par an. C’est un enjeu de taille pour toute entreprise qui souhaite rester compétitive.
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