Taux de rétention client: comment le calculer et l’améliorer?
Gagner de nouveaux clients, c’est très bien. Les fidéliser, c’est encore mieux – en effet, il est beaucoup plus important et rentable de conserver les clients existants. C’est pourquoi il est essentiel de mesurer le taux de rétention, ou taux de fidélisation, afin d’obtenir les informations clés pour développer votre stratégie.
Dans ce blog, vous découvrirez ce qu’est le taux de rétention (définition) comment et pourquoi le calculer, ainsi que plusieurs conseils pour améliorer la rétention client, et faire en sorte que les nouveaux venus restent fidèles à votre entreprise le plus longtemps possible.
Rétention client: définition et avantages
La rétention client est le processus qui consiste à encourager vos clients à rester le plus longtemps afin qu’ils continuent à acheter vos produits ou vos services. Le nombre de clients fidélisés est directement influencé par le nombre de nouveaux clients acquis et le nombre de clients existants perdus.
La fidélisation client est essentielle, car 80% des bénéfices (futurs) de votre entreprise, proviennent de seulement 20% de vos clients existants (source : Gartner).
- Une augmentation de la fidélisation des clients de seulement 5 % peut conduire à 25-95 % de plus de profit (source : Invesp).
- Les clients fidèles valent dix fois la valeur de leur premier achat (source : Client Heartbeat).
Il y a de nombreux avantages à gagner des clients fidèles. A titre d’exemple, voici quelques bénéfices (il y en a encore bien plus!)
- Les clients existants et satisfaits ont plus de chance de se prêter à la publicité gratuite et au bouche à oreille : vous pouvez donc faire des économies en termes de marketing.
- Les clients fidèles sont moins influencés par les prix.
- Plus un client reste longtemps, plus il est facile de faire de l’upselling.
- Les clients fidèles sont plus susceptibles de donner leur feedback, ce qui vous permet d’améliorer vos produits et/ou services.
Le véritable défi consiste à fidéliser ces clients sur le long terme. C’est pourquoi calculer le taux de rétention peut vous aider à évaluer la performance de votre entreprise, et prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction client sur une longue durée.
Comment calculer le taux de rétention?
La formule pour mesurer le taux de rétention, ou taux de fidélisation, est relativement simple. Il suffit de soustraire le nombre de clients acquis pendant une période donnée au nombre de clients à la fin de cette période, et de diviser ce chiffre par le nombre de clients au début de la période.
CRR = [Nombre de clients retenus à la fin de la période (CF) – Nombre de nouveaux clients acquis durant la période (CN)) ÷ Nombre de clients retenus au début de la période (CD)] x 100
Admettons que la période observée soit Q4. Au début de cette période, votre entreprise avait 20 clients. Au fil des mois, vous avez gagné 5 nouveaux clients et vous avez également perdu 1 client. À la fin du trimestre, il vous restait donc 24 clients.
Le taux de rétention client pour notre exemple est :
= ((CFCN)/ CD)*100
=((24-5)/ 20)*100= 95%
Cela signifie que votre entreprise a réussi à conserver 95 % de ses clients au cours de Q4.
Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention moyen?
Dans un monde idéal, le taux de rétention serait de 100%. Mais cela serait trop beau pour être vrai! Nous devons admettre que c’est une norme irréaliste, car le désabonnement des clients ne peut pas être évité. Si c’est le cas, quel est le taux de rétention idéal ?
Tout d’abord, il faut garder à l’esprit que chaque entreprise est différente. Si vous dirigez une entreprise B2C, les taux de désabonnement seront inévitablement plus élevés que ceux d’une entreprise B2B. Il faut donc surtout mesurer et comparer votre taux actuel à vos performances passées.
Une augmentation de 5 % du taux de rétention client augmente les bénéfices de 25 % à 95 %, selon une étude réalisée par Frederick Reichheld de Bain & Company. Ainsi, même une légère amélioration de votre taux de fidélisation au fil du temps peut multiplier votre chiffre d’affaires de façon conséquente.
5 façons d’améliorer la rétention client
1. Récompensez les clients fidèles
“Ne pas se reposer sur ses acquis” : rien n’est plus vrai que ce dicton lorsqu’il s’agit de vos clients. Une fois un client acquis, pour que celui-ci le reste, il faut redoubler d’effort et lui montrer sa valeur: pensez aux programmes de fidélité, aux remises sur un prochain achat, aux offres spéciales pour les clients réguliers, à la prévente exclusive, à une récompense s’ils vous recommandent à un ami ou à une connaissance, à un cadeau personnel pour leur anniversaire, etc.
2. Apprenez qui sont vos clients, et demandez leur opinion
Enquêtes qualitatives et quantitatives, formulaire de feedback, NPS…les moyens ne manquent pas de demander à un client son avis après un achat. C’est un effort minime qui fournira des informations précieuses pour améliorer votre offre, satisfaire davantage vos clients, et donc assurer leur fidélité.
3. Offrez un service client irréprochable et omnicanal
Soyez toujours là pour votre client lorsqu’il a besoin d’aide, partout et à tout moment. Ainsi, assurez-vous que vous êtes disponible et visible sur tous les canaux que votre client préfère, que ce soit par e-mail ou par téléphone, mais pensez aussi aux chat, à WhatsApp (également pour les entreprises !), aux réseaux sociaux, etc. Soyez là où se trouvent vos clients, ne manquez pas un seul message et utilisez une technologie intelligente pour vous assurer qu’aucune information ne se perde lorsqu’un client vous contacte par plusieurs canaux.
4. Utilisez la data et l’IA
Tout au long du parcours du client, du premier contact à l’achat, vous collectez des données – et cela vaut pour chaque client. Cela signifie qu’en peu de temps, vous disposez d’un nombre impressionnant de données exploitables sur la manière dont vos clients interagissent avec votre organisation, et dont ils perçoivent votre produit ou votre services.
Grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez utiliser ces données à votre avantage. Pensez à la segmentation client, aux réponses automatiques aux FAQ (par exemple avec des chatbots) et à l’identification rapide des signes indiquant un client mécontent. En utilisant une approche centrée sur le client pour transformer ces données en stratégies, vous pouvez optimiser la rétention client. Pour cela, utilisez un logiciel de support client utilisant l’IA.
5. Fournissez la meilleure expérience client
Au final, il n’y a aucun secret: le meilleur moyen de satisfaire vos clients est de fournir un produit et un service impeccable, pour une expérience client optimale. Pour cela, une coopération interne optimale entre les différentes équipes, mais aussi la parfaite connaissance du contexte et des clients est nécessaire pour assurer des interactions rapides, complètes et efficaces – et ainsi satisfaire et fidéliser vos précieux clients.
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