Responder a críticas negativas: ¡Así funciona!
Las críticas negativas en Internet no son motivo para que cunda el pánico. Con la respuesta adecuada, su empresa puede cambiar la situación a su favor. A continuación, aprenderá a responder con confianza a las críticas negativas.
¿Por qué las criticas negativas son importantes para su empresa?
Las reseñas son fundamentales para las empresas. Tan pronto como ofrezca un servicio o un producto, los clientes lo calificarán, y eso es algo bueno. Porque nada es tan valioso para las empresas como los comentarios y opiniones sobre los distintos productos y servicios.
Las reseñas positivas suelen corroborar la satisfacción de sus clientes. Las críticas negativas, por otro lado, son inquietantes y, a menudo, desagradables. Las malas reseñas pueden ser de gran valor para su empresa y brindan información que toda empresa exitosa puede y debe usar para sí misma. Le dan una idea de las necesidades de los clientes y ayudan a alinear los productos en consecuencia. Las reseñas sugieren tendencias y ciertas preferencias de sus clientes. Además, le dan una idea de lo que necesita mejorar en su servicio o sus productos.
¿Por qué debe necesariamente comentar las malas reseñas?
Los clientes a menudo se muestran escépticos cuando un producto o servicio no tiene una sola mala crítica. Por lo tanto, no es buena idea eliminar las críticas negativas, lo mejor es tomarse el tiempo para responderlas e intentar transformar a un cliente insatisfecho en uno satisfecho. Una amplia gama de críticas positivas y negativas proporciona a los clientes una impresión creíble y auténtica de su empresa. Los errores son humanos y eso es algo que los clientes saben. La mayoría entiende que no todo funciona bien siempre.
Por lo tanto, como empresa, debe respetar las críticas negativas y demostrar que se toma en serio las opiniones de sus clientes. Porque los clientes observan exactamente cómo las empresas responden a sus críticas negativas en internet y utilizan esto para determinar el valor que una empresa otorga a su base de clientes. Debido a esto, responder a los comentarios negativos debe convertirse en parte de su estrategia de retención de clientes para garantizar una experiencia de cliente positiva.
Una crítica no siempre es una crítica – ¿Qué 3 variaciones de crítica existen?
Una crítica no siempre lo es. Hay distintas formas que las empresas deben tener en cuenta a la hora de evaluar su importancia y responder de manera adecuada:
Variación #1: crítica justificada
Las empresas intentan con todas sus fuerzas evitar cometer o al menos evitar que estas se hagan públicas. Sin embargo puede suceder de vez en cuando.
Si este es el caso y los usuarios expresan críticas legítimas, es importante reaccionar, asumir la responsabilidad y ofrecer ayuda.
Variación #2: crítica injustificada
A menudo, el desencadenante de una crítica injustificada es un malentendido y no un error real de su parte. Sin embargo, siempre vale la pena responder a la opinión del cliente, especialmente si no puede comprender la calificación negativa a primera vista. La recompensa por esto es un cliente menos frustrado, así como una imagen pública positiva. Esto es así porque: Por un lado, su compromiso y empatía expresan la soberanía de su servicio de atención al cliente; por otro lado, es importante darle al cliente la sensación de que usted escucha y está buscando una solución.
Variación #3: los troles de internet
En las plataformas de evaluación, a menudo puede encontrar comentarios poco objetivos que solo quieren insultarlo personalmente, dañar su reputación y disuadir a otros clientes. A menudo, estos son usuarios desconocidos que no forman parte de su base de clientes y dispersan malas críticas en diferentes plataformas. Si este es el caso, una referencia amistosa a las criterios de evaluación es suficiente en muchos casos para que otros clientes potenciales puedan clasificar las revisiones.
En España se aplica el derecho a la libertad de expresión. Las malas críticas en Google o Facebook no son tan fáciles de eliminar. Lo que debe hacer en cambio es responder a las críticas de manera directa, cortés y con un enfoque en la satisfacción del cliente. La base para esto es un equipo de apoyo competente al que debe formar con entrenamientos regulares en servicio de atención al cliente.
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5 Consejos sobre cómo responder correctamente a una crítica negativa
- Asuma la responsabilidad
- Manténgase objetivo
- Discúlpese
- Demuestre comprensión
- Preste atención a su redacción
Si los clientes dejan malas críticas sobre su producto o servicio, no pierda el tiempo y actúe con rapidez. Le mostramos a qué debe estar atento:
1. Asuma la responasbilidad
La mayoría de los usuarios o clientes leen reseñas online. Los clientes analizan de cerca las respuestas a las malas críticas. Al responder a las críticas negativas, reconoce que alguien miró su producto y se tomó el tiempo para escribirle comentarios. En última instancia, como empresa, usted es responsable del producto o servicio ofrecido, por lo que debería defender esto y comunicarlo.
Cuando responde a una mala crítica, le transmite al cliente la sensación de que usted también está preparado para invertir tiempo en la relación. Con una respuesta reflexiva y personalizada, puede controlar eficazmente los daños y agregar un toque más humano a su negocio. Los clientes potenciales vigilan de cerca cómo reaccionan las empresas. No se verán disuadidos por una crítica negativa, sino por la falta o la mala reacción de la empresa. Aquellos que asumen la responsabilidad pueden usar una reseña negativa a su favor.
2. Manténgase objetivo
Si recibe una crítica negativa, lo primero que debe hacer es mantener la calma. No responda de inmediato, lo mejor es seguir los pasos a continuación:
- Nunca se tome nada personalmente, incluso si es difícil.
- Recuerde que una reseña negativa es solo sobre una opinión o una experiencia individual
- Intente averiguar cuál podría ser la causa de la crítica y si está justificada.
- Trate de tomar un poco de distancia y solo entonces formule una respuesta.
Muchas personas se ponen a la defensiva cuando reciben críticas. Esta reacción es natural, pero no es de ayuda al tratar con los clientes. Trate de mantener la distancia, especialmente si las críticas también afectan el trabajo de sus empleados. Incluso si el tono de voz de la reseña es ofensivo, es mejor responder de manera objetiva y cortés. Una respuesta cortés es una expresión del agradecimiento de sus clientes.
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3. Discúlpese
La regla de oro del servicio al cliente es: formule una disculpa. Incluso cuando ofrece otras formas de compensación (como vales), los clientes generalmente no están satisfechos hasta que reciben una disculpa adicional.
No siempre es obvio si el cliente tiene razón o no, en muchos casos no se puede determinar con claridad y tampoco es necesariamente decisivo. Por lo tanto, debe evitar contradecir al cliente directamente, pero disculparse por la experiencia negativa que el cliente ha tenido con su empresa. Una buena disculpa es …
- Empática
- Específica
- Personalizada
- Amigable
- En el mejor de los casos ofrece una solución a medida del problema.
Una disculpa profesional es importante no solo para causar una buena impresión a los clientes afectados, sino también a clientes potenciales. Nada asusta más a los compradores o usuarios potenciales que una disputa pública con un cliente.
4. Demuestre comprensión
Siempre debe mostrar comprensión hacia sus clientes, incluso si estos expresan fuertes críticas online. Una respuesta comprensiva sugiere que usted considera que las opiniones de sus clientes son importantes. Por esta razón, la empatía es el principio rector de un servicio de atención al cliente eficaz.
En general no se sabe lo suficiente sobre las circunstancias personales del cliente para comprender exactamente por qué está dando una opinión negativa. Los clientes a menudo describen solo su punto de vista de la situación. Las empresas que se toman el tiempo de ponerse en el lugar del cliente pueden identificar más fácilmente las posibles mejoras. Incluso si no siempre es fácil actuar de manera comprensiva, vale la pena reflexionar sobre sus acciones y ser empático.
Ejemplo de una comunicación comprensiva con el cliente:
- “Entendemos lo importante que es para usted.”
- “Comprendemos totalmente lo frustrante que[…] puede llegar a ser.”
- “Yo también estaría molesto si…”
Aborde las críticas individuales sin ponerse a la defensiva. Con frecuencia los intentos de defenderse terminan escalando.
5. Preste atención a su redacción
A la hora de responder a criticas o reseñas se aplica el siguiente principio: El sonido hace la música. Por lo tanto, es importante no abusar nunca y utilizar fórmulas atractivas. Tenga en cuenta lo siguiente:
Evite frases como “yo creo“ o “siento“ en su respuesta
Las expresiones vagas pueden parecer poco profesionales. Usted nunca podrá saber qué está pensando realmente el cliente. Los clientes requieren una respuesta de una persona que sabe del tema.
Señale las críticas positivas
Muchos clientes dejan dentro de las críticas negativas algunos indicios de experiencias positivas. Debe abordar esto en su respuesta y resaltar los aspectos positivos.
Agradezca el feedback
Incluso cuando recibe una critica negativa, lo primero que debe hacer es agradecer al cliente por tomarse el tiempo de dejarle un comentario.
Sea personal
Las respuestas estándar a críticas negativas no son bien recibidas por los clientes habituales ni tampoco los nuevos clientes potenciales. Muchos tienen la sensación de que su feedback no se tiene en consideración. Por lo tanto, debe personalizar sus respuestas a los comentarios negativos.
Sugiera medidas concretas
En muchos casos, puede tomar medidas individuales para resolver el problema. Própongale esto a su cliente. Así es como le indica que está lidiando con su problema.
Sea breve
En el mejor de los casos, sus respuestas deben ser breves. Por lo general, las respuestas que son demasiado largas no se leen en su totalidad, menos aún lo hacen los nuevos clientes potenciales. Además, puede dar la sensación de que está tratando de disculparse con sus explicaciones.
Cómo utilizar los comentarios negativos en favor de su empresa
Cada reseña negativa es diferente. Por lo tanto, debe evaluar cómo responder en cada caso particular. Una mala calificación en Internet no es el fin del mundo, más bien todo lo contrario. Trate de ver las calificaciones como un barómetro del ánimo. Cuando se acumulan críticas legítimas, es hora de actuar. Los clientes suelen comunicar muy directamente qué mejoras les gustaría y qué expectativas tienen de sus productos o servicios. Este feedback gratuito tiene mucho valor para su empresa.
Los errores son parte integral de la experiencia de aprendizaje de su empresa. Por lo tanto, debe responder a las críticas negativas. Cuando los clientes ven que las críticas negativas de la empresa no se comentan, pueden perder su confianza rápidamente. Al reaccionar con prudencia y comprensión, usted y Freshdesk cuidan las relaciones con sus clientes, lo que tiene consecuencias positivas para su empresa.
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