6 tips om de klantloyaliteit te verhogen
Welk bedrijf u ook runt, iedereen is op zoek naar de formule om het bedrijf succesvol te maken. Een essentieel onderdeel hiervan is het vertrouwen en de loyaliteit van uw klanten. En hoewel dit voor veel mensen vanzelfsprekend is, is het gevaarlijk om de waarde van een solide basis van langetermijnklanten te onderschatten. Waarom dan wel? Klantenloyaliteit is niet alleen een solide basis om uw bedrijf op te bouwen, het levert u ook geld op. Of beter gezegd, een nieuwe klant werven kost tot wel vijf keer meer, dan een bestaande klant behouden.
De loyaliteit onder uw klanten vergroot u niet binnen één nachtje, maar het vergt een goede communicatie en veel aandacht voor de interesse en behoefte van de klant. Een tevreden klant is tenslotte niet altijd een loyale klant. In dit artikel leest u waar u op moet letten.
Wat is klantenloyaliteit?
De definitie van klantenloyaliteit:
Loyale klanten komen keer op keer bij u terug en voelen een grote mate verbondenheid met uw bedrijf, merk of product. Voor het creëren van klantenloyaliteit is een proactieve houding van het bedrijf vereist. Het uitbouwen van een duurzame relatie staat centraal in de communicatie met de klant.
Terugkerende en loyale klanten zijn de beste vorm van promotie voor uw bedrijf. Grote loyaliteit onder klanten heeft 2 positieve uitwerkingen voor uw bedrijf:
Positieve houding
Een positieve houding van bestaande klanten kan indirect leiden tot het vergroten van een klantendatabase. Niet voor niets wordt er veelal gezegd dat mond-tot-mond reclame, de beste vorm van reclame is. Bestaande klanten werven nieuwe klanten, doordat zij uw bedrijf of product aanbevelen bij vrienden, familie of kennissen. Maar deze nieuwe klanten zijn vaak ook klanten die direct een sterkere band met uw bedrijf voelen. Dit komt door de positieve verhalen en ervaringen van uw bestaande klanten.
Herhalingsaankopen
Door een sterkere loyaliteit voelt de klant zich eerder geroepen om meer, of juist vaker bij uw bedrijf te kopen (retentie). Doordat er bij klantenloyaliteit wordt ingezet op een duurzame relatie, houdt de klant ook gedurende een langere periode vast aan het kopen van uw producten.
Klanttevredenheid of klantenloyaliteit – de 4 stappen naar loyaliteit
Het bouwen van klantenloyaliteit gebeurt niet met twee of drie e-mails. Er is iets meer nodig, volg daarom deze 4 eenvoudige stappen:
Stap 1: Interesse!
De eerste stap is het opwekken van de interesse bij potentiële klanten. Om interessant te zijn, is het belangrijk dat u uw doelgroep goed kent. Dat betekent: de behoeften en emoties begrijpen, de problemen en individuele wensen kennen en daarop inspelen. Als je dat lukt zal je de interesse van de klanten wekken. Het eerste klantcontact is vaak ook het belangrijkste, want hier wordt de kwaliteit van de potentiële nieuwe klant bepaald. Vraagt u zich goed af, heeft hij het potentieel om een loyale klant te worden?
Stap 2: Tevredenheid!
De interesse is er, het eerste contact was goed. Nu is het zaak de klant tevreden te stellen. En u kunt dit doen door te voldoen aan de verwachtingen van de klant voor een product of dienst. Tevreden klanten zijn echter niet automatisch loyale klanten. Dit vergt meer, meer aandacht.
Stap 3: Klanten binden!
Toon meer aandacht voor uw klanten. De klant is al geïnteresseerd, ze zijn tevreden over het product, uw bedrijf en in wellicht wel uw communicatie en zijn daarom eerder geneigd om bij u terug te komen voor een vervolgaankoop. Uw doel is nu om klanten op lange termijn te behouden. U kunt klanten aan u binden door bijvoorbeeld exclusieve acties te houden en vouchers of klantloyaliteitsprogramma’s te ontwikkelen zoals het verzamelen van punten. Klanten aan uw binden is alleen nog geen klantloyaliteit. Vraag uzelf daarom nogmaals af: “Wie zijn mijn klanten, en wat zijn hun behoeften? Zijn deze misschien wel veranderd?”
Stap 4: Loyaliteit!
De interesse is gewekt, uw klanten zijn tevreden en in een bepaalde mate betrokken, maar ook loyaal? Nog niet helemaal. Dit vereist naast intensieve communicatie nog een paar extra ingrediënten: emotionele verbondenheid, in combinatie met oprecht enthousiasme. Denk aan jezelf: waarom ben je een echte fan van sommige merken? Omdat je je emotioneel verbonden voelt en omdat je enthousiast voelt als je alleen al aan het merk denkt. Van het merk, de producten, de filosofie van het bedrijf – er zijn veel redenen om u verbonden te voelen. Voldoe niet simpelweg aan de verwachtingen, maar overtref deze!
Weet u nog niet helemaal zeker hoe u dit het beste binnen uw bedrijf kunt toepassen? Lees dan verder voor 6 handige tips die in elk bedrijf toepasbaar zijn!
6 tips om de klantloyaliteit te verhogen (met NPS bonus tip!)
Klantloyaliteitsprogramma’s
Beloon loyale klanten. Klantloyaliteitsprogramma’s zijn de ideale tool om kopers op lange termijn te behouden en ervoor te zorgen dat ze terugkeren. Zo’n programma kan bijvoorbeeld met punten of tegoedbonnen werken. Dit klinkt wellicht makkelijk en eenvoudig te implementeren, maar een klantloyaliteitsprogramma alleen zorgt niet voor loyaliteit! Zorg er dus voor dat u genoeg aandacht schenkt aan de overige tips.
De service maakt het verschil
Een goed product alleen zorgt nog niet voor een hoge klantenloyaliteit. Een goede service en ondersteunende diensten zijn essentieel voor het succes van een bedrijf. Een positieve ervaring met de service van uw bedrijf kan een tevreden, of zelfs ontevreden, klant uit laten groeien tot een loyale klant. De service speelt een bepalende rol bij alle fases die een klant doorloopt. Het is daarom erg belangrijk dat u goed nadenkt over uw bedrijfsvisie en medewerkers hierna worden opgeleid.
Transparantie
Valse beloften of onwaarheden komen altijd aan het licht. Blijf dus eerlijk en vooral transparant. Leg uit wat de klant precies krijgt en wat hij van jou kan verwachten. Maak geen beloftes die u niet kunt nakomen. Is uw website bijvoorbeeld een belangrijk onderdeel van uw bedrijf? Zorg er dan voor dat de klant hier alle belangrijke informatie terug kan vinden en er geen onnodige frustratie ontstaat.
Klanten vertrouwen klanten
Laat uw tevreden klanten uw producten of diensten beoordelen. Dergelijke beoordelingen zorgen ervoor dat potentiële nieuwe klanten zich veiliger voelen en uw bedrijf vertrouwen. Andere klanten zijn immers ook tevreden met uw producten. Dit gevoel van zekerheid is een belangrijke bouwsteen bij het vergroten en creëren van klantenloyaliteit.
Klantenfeedback
We hebben het hierboven al een aantal keer benoemd, maar het is zo belangrijk. Zorg ervoor dat u uw klanten begrijpt. Een essentieel onderdeel hiervan is het verkrijgen van feedback van klanten. Bovendien helpt dit niet alleen bij het “kennen” van uw klanten, deze informatie kunt u namelijk ook gebruiken bij het verbeteren van uw product en diensten. U ontdekt zo tijdig de pijnpunten van uw bedrijf. Wees daarom niet verlegen en vraag om feedback van uw klanten.
Bonus tip: Maak de klantenloyaliteit meetbaar
Meten is weten is een welbekend gezegde. En in het geval van klantenloyalilteit een onmisbare stap. De Net Promotor Score (NPS) is een vertrouwde onderzoeksmethode om de loyaliteit onder klanten te meten. De score wordt gemeten door het stellen van één vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
De klant is koning
Wat je ook doet: de klant moet altijd centraal staan. Maak het uw klanten zo comfortabel en gemakkelijk mogelijk om uw diensten te gebruiken, producten te vinden en de informatie te krijgen die ze nodig hebben. Een klant stelt een vraag? Zorg ervoor dat ze zo snel mogelijk het antwoord krijgen waarnaar ze op zoek zijn.
