Hoe CXO’s uw klantenservice kunnen verbeteren
De Chief Experience Officer (CXO) zorgt voor soepele klantervaringen zodat uw bedrijf bij iedere klantinteractie een positieve indruk achterlaat. In dit artikel leest u wat de taken van een CXO zijn en welke voordelen ze ook voor uw onderneming kunnen bieden.
Wat is een Chief Experience Officer (CXO)?
De Chief Experience Officer (CXO) bekleedt een leidinggevende positie binnen een bedrijf. De CXO benadrukt de behoeften van het klantenbestand en zorgt voor een vlotte klantervaring. Maar een CXO is ook verantwoordelijk voor de werknemerservaring. De functie van Chief Experience Officer is in veel bedrijven in het leven geroepen om beter te kunnen managen hoe klanten en ook werknemers het bedrijf ervaren en zich ermee identificeren.
De Chief Experience Officer rapporteert gewoonlijk aan de CEO en werkt nauw samen met verschillende afdelingen zoals marketing, sales en HR. Afdeling-overschrijdende samenwerking bevordert niet alleen het inzicht van werknemers in de klanttevredenheid, maar ook het inzicht van managers in de ervaringen van hun werknemers.
Functies van een CXO: Chief Employee Experience Officer of Chief Client Experience Officer?
De rol van de Chief Experience Officer is de laatste jaren belangrijker geworden doordat veel bedrijven zich realiseren hoe cruciaal de relatie met de klant is voor de omzet. Als leidinggevende is de CXO verantwoordelijk voor het op elkaar afstemmen van de ervaringen van klanten en werknemers om een betere klantenservice te leveren. Hij of zij heeft dus twee kernfuncties:
Chief Client Experience Officer
Een CXO ontwikkelt customer experience (CX) strategieën om de klanttevredenheid te verhogen, positieve koopervaringen te genereren en loyaliteit onder het klantenbestand te bevorderen.
Chief Employee Experience Officer:
Tegelijkertijd houdt de CXO zich ook bezig met employee experience (EX), met als doel ervoor te zorgen dat werknemers zich identificeren met de waarden en doelstellingen van het bedrijf. Dit is belangrijk omdat gemotiveerde en geëngageerde werknemers een positieve indruk bij de klanten achterlaten.
Een CXO identificeert de sterke punten van beide gebieden, ontwikkelt ze verder en zorgt ervoor dat dat de doelstellingen van de werknemers overeenkomen met de doelstellingen van de algemene klantenservice. Werknemers die weinig met digitalisering hebben kunnen bijvoorbeeld geen moderne en technologisch geavanceerde klantenservice verlenen. Een CXO zorgt er in deze gevallen voor dat de betrokkenheid van werknemers wordt vergroot om de klantenservice te verbeteren. De Chief Experience Officer bemiddelt tussen de twee groepen, klant en werknemer, en probeert oplossingen te vinden die een positief effect hebben voor beide – en natuurlijk het bedrijf als geheel ten voordele komen.
5 redenen waarom uw bedrijf een CXO nodig heeft
De klantervaring begint vanaf het eerste moment dat een (potentiële) klant zich bewust wordt van een bepaald bedrijf. In het beste geval krijgt de klant alle nodige informatie en ondersteuning bij de aankoop. Maar de klantervaring begint en eindigt niet bij de aankoop. De Chief Experience Officer zorgt ervoor dat de klanttevredenheid gedurende het gehele klanttraject optimaal blijft, van een fijne ervaring tijdens het informeren voor een aankoop tot goede nazorg na de aankoop. Er zijn dus veel redenen om een CXO in dienst te nemen, hieronder hebben wij daar een aantal van verzameld:
- Meer klantgerichtheid
- Consistente klantervaring
- Betere klantenbinding
- Hoger efficiëntie
- Meer omzet
#1 Meer klantgerichtheid
Vaak concentreren bedrijven zich te veel op afzonderlijke producten waarvan ze denken dat het een revolutionaire nieuwe innovatie op de markt is. In veel gevallen houden ze er echter geen rekening mee dat het niet precies is wat de klant zoekt of wilt. CXO’s handelen daarentegen klantgericht en leveren hierbij waarde aan bedrijven door de aandacht te vestigen op de behoeften van de klant en door nuttige informatie te vergaren over de verwachtingen van de doelgroep. De Chief Experience Officer kan beoordelen of nieuwe productideeën gehoor zullen vinden op de markt. Deze strategie loont: klantgerichte bedrijven hebben loyalere klanten en genereren een hogere omzet.
#2 Consistente klantervaring
Consistentie is zeer belangrijk voor de klantervaring. Iedere klant wil een positieve koopervaring en als ze weten dat uw bedrijf dat iedere keer kan leveren, dan zullen ze steeds weer terugkeren. De CXO zal u hierin bijstaan door te identificeren waar de zwakke punten langs de customer journey zijn en op welke momenten het imago van uw bedrijf eventueel zou kunnen worden beschadigd. Deze zal de Chief Experience Officer dan verhelpen door te luisteren naar zowel de klanten als de medewerkers en zo snel mogelijk tot een passende oplossingsstrategie te komen.
#3 Betere klantenbinding
Het is voor bedrijven een stuk voordeliger om klanten te behouden dan nieuwe te werven. Een CXO zorgt ervoor dat klanten blijven – de focus van zijn of haar werk ligt op het verbeteren van de klantenbinding en het afstemmen van de bedrijfsdoelstellingen op de klantbehoeften. Een bekwame CXO weet welke kanalen te gebruiken om de juiste klanten te bereiken, en welke strategieën nodig zijn om ervoor te zorgen dat klanten niet na de eerste aankoop afhaken maar vaker terugkeren en producten ook aanbevelen aan anderen.
#4 Hogere efficiëntie
Om de klantervaring en de werknemerservaring zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen verzamelen CXO’s gegevens en voeren ze analyses uit die duidelijke en praktische inzichten opleveren. Dit maakt het gemakkelijker om probleempunten in de workflows op te sporen en op te lossen. Als een onlineklant bijvoorbeeld te veel moet doorklikken om eindelijk de aankoop te voltooien, zal de Chief Experience Officer dit merken en met concrete verbeteringen komen. Door dergelijke zwakke punten te identificeren en te optimaliseren, verhogen CXO’s de efficiëntie van alle werkprocessen en leveren zo uw bedrijf veel voordeel op.
#5 Meer omzet
Tevreden en loyale klanten geven bij elke transactie meer dan tien procent meer geld uit dan klanten die niet volledig overtuigd zijn van het bedrijf. Een van de belangrijkste doelstellingen van de CXO is dan ook de klantenbinding te versterken. Een CXO gebruikt hiervoor scores en andere instrumenten om te bepalen hoe tevreden klanten momenteel zijn over de diensten en producten van het bedrijf. Op basis hiervan zal de Chief Experience Officer strategieën ontwikkelen om de loyaliteit te versterken en de ROI te verhogen. Een goede CXO heeft dus een directe impact op de omzet van het bedrijf.
Met Freshdesk versterkt u de tevredenheid van uw klanten
FRESHDESK GRATIS TESTEN
Wat zijn de taken van een Chief Experience Officer?
Een Chief Experience Officer is niet alleen verantwoordelijk voor de interactie met de klant maar moet ook regelmatig de bedrijfspraktijken en -strategieën evalueren om de interactie tussen afdelingen te waarborgen. Zijn of haar specifieke verantwoordelijkheden omvatten dus onder andere:
- Samenwerken met klantenserviceteams, ontwerpers en ontwikkelaars om de gebruikerservaring op verschillende platforms te verbeteren
- Alle medewerkers bewust maken van de behoeften en eisen van de klant gedurende het gehele klanttraject
- Opkomen voor de behoeften van de klant bij de ontwikkeling van nieuwe diensten en producten
- Rekening houden met het perspectief van de klant bij het nemen van strategische bedrijfsbeslissingen
- Managers opleiden in het begrijpen en optimaliseren van de ervaringen en behoeften van hun werknemers én hun klanten
- Meewerken aan de creatie van innovatieve strategieën om de klantervaring te verbeteren
- Campagnes ontwikkelen (samen met marketingafdelingen) met als doel de klanttevredenheid en het imago van de onderneming te versterken
- Klantervaring integreren met en afstemmen op de werknemerservaring
- Persona’s en profielen ontwikkelen om de ideale klant (ICP) beter te begrijpen
- Het klanttraject onderzoeken om mogelijke zwakke punten bij ieder contactpunt te identificeren
- Opsporen van factoren die het vlotte verloop van de customer journey in de weg staan
- Analyseren van klantfeedback, waaronder CSAT en NPS, om te meten hoe goed het merk presteert en wat het sentiment van de klanten is
- Samenwerken met het IT-team om ervoor te zorgen dat het bedrijf investeert in technologie die toekomstige CX-strategieën zal ondersteunen
Hoe herkent u een competente CXO?
De functievereisten voor de Chief Experience Officer verschillen per sector en bedrijf. Aangezien de functie zelf nog vrij nieuw is, is er ook nog geen concreet algemeen eisenprofiel. Soft skills zoals empathisch vermogen en samenwerkingscapaciteit zijn echter natuurlijk altijd welkom. Bovendien zullen innovatieve en kritische denkvaardigheden ook altijd goed van pas komen. In het algemeen moeten Chief Experience Officers aan de volgende eisen voldoen:
- Solide onderwijs
- Relevante werkervaring
- Communicatievaardigheden
- Leiderschapsvaardigheden
- Datacompetentie
Solide onderwijs
Er zijn geen specifieke eisen wat betreft het opleidingsniveau. Toch zullen de meeste kandidaten voor de functie ten minste een bachelorsdiploma hebben behaald. Veel bedrijven zullen echter ook een masterdiploma vereisen, vooral als het gaat om een functie in de C-suite, oftewel op het directieniveau. Kandidaten met een diploma bedrijfskunde, economie, communicatiewetenschappen, sociale wetenschappen of media en cultuur zijn bijzonder aantrekkelijk. Tegenwoordig worden echter ook bijscholingscursussen voor het vakgebied aangeboden en wordt de studierichting steeds minder bepalend.
Relevante werkervaring
Geschikte kandidaten hebben doorgaans ervaring in productbeheer, public relations, verkoop, klantenservice, projectbeheer of marketing. De CXO hoort een echte allrounder te zijn, maar mensen die daadwerkelijk ervaring hebben op al deze gebieden zijn moeilijk te vinden. Daarom moeten bedrijven prioriteiten stellen en voor zichzelf bepalen welke specifieke ervaringen zij als essentieel beschouwen. De meeste CXO’s zullen in ieder geval een paar jaar werkervaring moeten hebben.
Communicatievaardigheden
In de meeste gevallen is een Chief Experience Officer erg goed in communiceren. Hij of zij zal immers anderen moeten begeleiden en overtuigen van zijn of haar voorgestelde strategieën. Ook zal de CXO in staat moeten zijn analyses en nieuwe concepten over te brengen aan medewerkers in andere afdelingen die weinig met de klantenservice te maken hebben. In ieder geval zal het dus belangrijk zijn dat de CXO herkent welke communicatiestijl past bij het bedrijf en het klantenbestand.
Leiderschapsvaardigheden
CXO’s geven leiding aan anderen en werken samen met een grote verscheidenheid aan afdelingen – van marketing tot klantenservice tot IT. Kandidaten die goed kunnen samenwerken en tegelijkertijd andere medewerkers duidelijke aanwijzingen kunnen geven zijn bijzonder geschikt voor deze functie. Bovendien is een competente CXO altijd geïnteresseerd in verbetering en optimalisatie om ervoor te zorgen dat het bedrijf blijft groeien en meer winst genereert.
Datacompetentie
Een Chief Experience Officer moet in staat zijn om eigen evaluaties uit te voeren en met de nodige data te werken. Door de juiste gegevens te verzamelen, verwerken en presenteren zal de CXO waardevolle informatie vergaren die inzichten bieden voor zakelijke beslissingen. Aan de hand van deze data kan de CXO strategische acties voorbereiden om betere klantenrelaties op te bouwen en het bedrijf op koers houden voor langdurig succes.
Versterk uw klantenservice met Freshdesk
De functie van Chief Experience Officer bestaat nog niet zo lang. Het wordt echter nu al duidelijk dat deze positie ook in de toekomst bij een succesvolle onderneming zal horen. Bedrijven hebben behoefte aan bekwame leiders die de klantervaring kunnen aanpakken en de betrokkenheid van klanten en werknemers kunnen stimuleren. Veel bedrijven hebben de laatste jaren al ingezien hoe belangrijk een focus op klantervaring is voor hun succes en hoe een CXO daar een bijdrage aan kan leveren.
Met de klantenservicesoftware van Freshdesk heeft u volledig inzicht in de customer journey en kunt u doelgericht investeren in de relatie met uw klanten. Freshdesk ondersteunt u bij het opsporen van pijnpunten, optimaliseren van workflows en automatiseren waar het kan om de efficiëntie te verhogen. Ontdek zelf ook de positieve impact van onze software op uw bedrijf.
Begin uw gratis 21-dagen proefperiode. Geen creditcard nodig. Geen verplichtingen.
