Stel heel eenvoudig zelf uw FAQ op
Wist u dat de FAQ-pagina vaak de meestbezochte pagina van een website is? Het is ook de pagina met een van de laagste bounce rates én de pagina waar bezoekers vaak zo ongeveer het langst blijven hangen. Het is dus cruciaal om een goede, overzichtelijke, toegankelijke, klant- en gebruiksvriendelijke pagina te hebben met de veelgestelde vragen van uw onderneming. Dus, hoe pakt u dat aan?
Wat is FAQ
Om te beginnen: FAQ staat voor Frequently Asked Questions, ofwel: Veelgestelde Vragen. De meeste klantgerichte websites, of deze nou B2B of B2C zijn, hebben vaak een bepaalde vorm van FAQ beschikbaar. Dit bestaat vaak uit een lijst met veel voorkomende klantvragen, met daarbij een (gestandaardiseerd) antwoord. In de praktijk komen deze pagina’s met name vaak voor bij webshops en dienstverleners.
FAQ’s zijn dus feitelijk een onderdeel van de klantenservice, omdat het klanten helpt met hun problemen. FAQ’s zijn een vorm van proactieve service: het wordt standaard beschikbaar gesteld en is voor iedereen toegankelijk – het is selfservice. Overigens worden in Nederland de termen ‘FAQ’ en ‘Veelgestelde vragen’ door elkaar gebruikt en deze zijn dus uitwisselbaar.
Het idee achter FAQ is dat klanten zichzelf aan antwoord op hun vraag of oplossing van hun probleem kunnen helpen, zonder contact op te hoeven nemen met de klantenservice-agents. Deze kunnen zich vervolgens focussen op de wat complexere vraagstukken.
De juiste vragen verzamelen voor uw FAQ
Maar welke vragen zet u er dan in? De beste bron om de juiste vragen te verzamelen is uw customer service team. Analyseer binnen uw ticketingsoftware (of als u die niet heeft: uw e-mail inbox of gesprekslogs) alle binnenkomende vragen. Doorzoek ze op trends, populaire onderwerpen en vaak terugkomende vragen. Zo krijgt u al snel een overzicht van geschikte veelgestelde vragen. Zo kunt u bijvoorbeeld concluderen dat u veel vragen krijgt over internationale verzending. Dit is een goede indicatie dat u dus ergens in uw FAQ een sectie over internationale verzendopties moet opnemen.
Ga als eerste aan de gang met vragen en problemen die relevant, veelvoorkomend en vrij eenvoudig op te lossen zijn. Om het gebruik van de FAQ zo gebruiksvriendelijk te maken, verdeel de vragen onder in logische categorieën en zorg voor een eenvoudige navigatie.
De juiste antwoorden op uw FAQ
Alle vragen gereed? Dan begint het lastigste gedeelte: de veelgestelde vragen op de juiste manier beantwoorden; samenhangend en van hoge kwaliteit.
Het uitgangspunt moet zijn dat alle vragen compleet, snel en duidelijk moeten worden beantwoord – zonder iets aan het toeval over te laten. Houd hierbij de volgende uitgangspunten in de gaten:
- Kom snel to the point; dit is niet de plek voor commerciële boodschappen, maar voor hulp en antwoord
- Wees compleet: zorg ervoor dat alle aspecten van de vraag én de meest logische aspecten die eruit voort komen allemaal worden beantwoord
- Gebruik heldere bewoording en direct taalgebruik
- Hou het kort en effectief. Geen grote lappen tekst, maar in 1 alinea antwoord geven op de vraag
- Verwijs waar mogelijk en relevant naar kennisbankartikelen, blogs of videos voor meer informatie over het specifieke onderwerp
Om uw antwoord verder te verduidelijken, kunt u bijvoorbeeld ook screenshots toevoegen van hoe een klant een bepaalde actie uit kan voeren of waar iets gevonden kan worden.
Wel een vraag, geen FAQ?
Hoewel een FAQ natuurlijk veelvoorkomende vragen behandelt, zal het ook voorkomen dat de specifieke vraag van een klant of gebruiker er niet bijstaat. In dat geval zal deze persoon toch contact op moeten nemen met een agent van de klantenservice.
Om ervoor te zorgen dat dit niet een moment is waarop u de klant ‘verliest’, zorg ervoor dat het onmiskenbaar duidelijk is hoe de klant snel in contact komt met de klantenservice. Dit kan heel simpel door een zin als ‘Staat uw vraag er niet bij? Neem dan contact met ons op’ toe te voegen boven- en onderaan de FAQ-lijst, met daarin een link naar de contactpagina.
Als u een chatbot op uw website heeft, zorg dan dat deze als widget actief en zichtbaar is om zo de klant te motiveren op die manier contact te leggen.
En niet vergeten… uw socials
Oke, dit geldt vooral voor B2C bedrijven, en in deze context zijn dat waarschijnlijk webshops en andere e-commerce bedrijven. Voor B2B-bedrijven is dit vaak iets minder relevant.
We gaan het hebben over het de rol van social buttons bij FAQs. Dit zijn knoppen met links naar social platforms waarmee uw antwoord kan worden gedeeld op een social kanaal naar keuze.
Praktisch betekent dit dat u onder elk antwoord op de veelgestelde vraag een rijtje met (kleine) knoppen plaatst van bijvoorbeeld Facebook, Twitter of Instagram, met daarin de share-link naar de pagina met het antwoord.
Dit heeft twee functies:
- Voor gebruikers:
Door social knoppen toe te voegen, kunnen gebruikers uw FAQ-sectie gemakkelijk delen in berichten, forums, groepen, statusupdates en opmerkingen. Stel: u heeft een community forum heeft als onderdeel van uw selfservice. Een gebruiker opent een topic met een vraag over het retourbeleid. Een andere, vaak ervaren en trouwe gebruiker, is ook actief op het forum en helpt de eerste gebruiker door de link te delen naar het antwoord op zijn vraag – rechtstreeks uit de FAQ.
2. Voor uw customer service agents
Het zal altijd voorkomen dat gebruikers contact opnemen met de klantenservice met een vraag die eigenlijk ook gewoon in de Veelgestelde Vragen te vinden is. In feite hadden ze hun eigen probleem dus zelf kunnen oplossen – maar natuurlijk zijn uw agents nog steeds in staat om prima service te bieden. Dus als een klant mailt, tweet of appt met een vraag, kunnen uw customer service agents heel eenvoudig en laagdrempelig de klant de goede richting op wijzen – middels de link in de social buttons bij de FAQ.
Conclusie
Als u nog geen FAQ-pagina hebt, weet u waarschijnlijk inmiddels wel dat u er een nodig hebt. Deze met veelgestelde vragen helpt gebruikers waardevolle antwoorden op hun vragen te vinden zonder dat uw klantenserviceteam er tijd aan hoeft te besteden.
Het goede nieuws is dat het opstellen van een goede FAQ-pagina niet zo tijdrovend hoeft te zijn als u waarschijnlijk denkt. Met bovenstaande bruikbare tips kunt u uw FAQ-pagina waarschijnlijk in minder dan een uur maken. Probeer de kennisbank management functie van Freshdesk voor hulp bij het ontwikkelen en organiseren van FAQ-artikelen.
