Klachtenmanagement – waarom iedere klacht eigenlijk een kans is
Met succesvol klachtenmanagement verbetert u uw klantenservice, voorkomt u negatieve mond-tot-mondreclame en buigt u slechte klantervaringen omin positieve ervaringen.
Met Freshdesk beheert u de klachten van klanten centraal, bewaart u het overzicht over oorzaken en oplossingen, en reageert u met behulp van automatisering in realtime. Op die manier biedt u uw klanten een positieve en vooral snelle supportervaring bij klachten.
Wat is klachtenmanagement?
Klachtenmanagement beschrijft alles dat in een bedrijf plaatsvindt om klachten van klanten te beheren en te verwerken. Klachtenmanagement is erop gericht negatieve ervaringen van klanten in positieve ervaringen om te zetten, zodat de klanttevredenheid kan toenemen.
Klacht vs. reclamatie – dit is het verschil
Reclamaties zijn meestal nodig wanneer uw product of dienst een gebrek vertoont. In dat geval kan de klant zijn of haar recht op garantie uitoefenen. De eerste voorwaarde voor een reclamatie (en de garantie) is de koopovereenkomst. Een klacht daarentegen geeft alleen uiting aan het ongenoegen van de klant, hiervoor hoeft er geen sprake te zijn van een concreet gebrek van uw product of dienst en een bijkomende rechtsvordering.
Waarom is professioneel omgaan met klachten belangrijk voor uw bedrijf?
Door de vele mogelijkheden om een bedrijf online te beoordelen (van social media tot reviewwebsites) kan slechte service zich snel verspreiden en lang zichtbaar blijven. Op een goede manier omgaan met klachten is daarom belangrijker dan ooit. Met klachtenmanagement kunt u:
- Uw klanttevredenheid verhogen
- Uw klantenservice verbeteren
- Negatieve mond-tot-mondreclame voorkomen
U moet een klacht niet als een bedreiging voor uw onderneming zien, maar eerder als een waardevolle kans. De klant geeft u immers feedback en stelt u in staat processen in de toekomst te optimaliseren.
Uw klanttevredenheid verhogen
De klant van vandaag aarzelt niet om naar een alternatieve oplossing te zoeken bij ontevredenheid over een product of dienst. Daarom is het belangrijk om negatieve klantervaringen met uw bedrijf te vermijden, en liefst zo snel mogelijk. Hoe gaat dit te werk? Door bestaande klachten van klanten de aandacht te geven die ze verdienen. Op die manier kunnen bedrijfsprocessen geoptimaliseerd worden.
Uw klantenservice verbeteren
Tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten. Als uw customerservice met onpraktische software werkt, dan komt dat de efficiëntie niet bepaald ten goede. Een slechte werknemerservaring vertaalt zich bovendien vaak in een minder goede klantervaring en leidt uiteindelijk tot een ondermaats klantenserviceproces.
Negatieve mond-tot-mondreclame voorkomen
Op social media verspreiden negatieve reviews zich als een lopend vuurtje. Een klacht van een klant over uw merk kan daar snel de aandacht trekken—met imagoschade tot gevolg. Daarom is het belangrijk dat uw onderneming zo vroeg mogelijk op klachten reageert en passende oplossingen aanbiedt.
Hoe werkt effectief customer complaint management?
Klantentevredenheid is van cruciaal belang voor het succes van elke onderneming – logisch, want tevreden klanten komen graag terug. Daarom is het belangrijk dat uw klantenserviceteam klachten gaat zien als een kans om de klant terug te winnen.
Goed klachtenmanagement wordt gekenmerkt door de volgende criteria:
1. Snelle klantenservice
Klanten die contact opnemen met uw klantenservice verwachten dat ze snel geholpen worden. Te lange responstijden leiden tot frustratie en geven klanten het gevoel dat ze niet serieus genomen worden. Als het antwoord dat ze krijgen vervolgens ook nog onjuiste of ontbrekende informatie bevat, kunt u boze klanten verwachten die hun frustratie op uw klantenservicemedewerkers afreageren. Probeer daarom klachten binnen 24 uur te beantwoorden. Zorg op z’n minst voor een automatische reply zodat de klant weet dat u de klacht heeft ontvangen.
2. Omnichannel oplossingen
Als uw merk bereikbaar is op meerdere platforms, zoals e-mail, telefoon, online chat en social media, dan verwachten uw klanten dat u in staat bent om van het ene naar het andere platform te switchen en toch uw communicatie met de klant up to date houdt. Als een klant bijvoorbeeld op het Twitter-profiel van uw bedrijf met een medewerker van de helpdesk spreekt, verwacht hij of zij dat uw supportteam bij het volgende contact al weet waar het over gaat, ook als het contact ditmaal via een ander platform verloopt. Als klanten niet deze omnichannel-ervaring krijgen, moeten ze hun probleem steeds opnieuw uitleggen, wat leidt tot onnodig heen en weer gepraat met uw klantenserviceteam.
3. Een positieve ervaring bij de gebruiker
Herhaaldelijke bugs, een website die down is en afhandelingsproblemen met uw product kunnen klanten ergeren. Dit verhindert dat ze een positieve ervaring met uw bedrijf hebben. Bovendien verwachten klanten dat u proactief bent bij het oplossen van problemen. Dat betekent dat uw bedrijf in staat moet zijn om problemen met gebruikerservaringen onmiddellijk te signaleren en aan te pakken, voordat klanten er überhaupt last van ondervinden.
4. Selfservice resources
Goed klachtenmanagement betekent niet alleen dat klanten proactief worden benaderd, maar ook dat ze de kans krijgen om zelf problemen op te lossen. Veel klanten doen dat namelijk liever dan met de klantenservice bellen. Maak het uw klanten dus zo gemakkelijk mogelijk om problemen zelf op te lossen met selfservicemiddelen zoals verklarende artikelen, video tutorials en FAQ’s rondom uw product of dienst.
5. Feedback van klanten serieus nemen
Klanten die een probleem melden aan uw serviceteam willen zich gehoord voelen. Wanneer de gebruikers van uw product of dienst telkens weer tegen dezelfde problemen aanlopen, dan lijkt het erop dat u kritiek niet serieus neemt en uw dienst of product niet verbetert. Zie feedback van klanten als een waardevolle bron om regelmatig verbeteringen en updates aan te brengen. Neem bijvoorbeeld ook de suggesties van uw klanten voor nieuwe functies op in uw roadmap en laat zien dat u belang hecht aan hun ideeën.
Zo werkt uw integraal klachtenmanagement optimaal
Gebruik de intuïtieve functies van Freshdesk voor een betere afhandeling van klachten met een soepele workflow. Een klachtenmanagement model moet het volgende omvatten:
- Automatiseringen
- Samenwerking en integratie van werknemersteams
- Ticketbeheer
- Platformintegratie met sociale netwerken
Met Freshdesk voorziet u uw klantenserviceteam van alle noodzakelijke tools voor succesvol klachtenmanagement:
1. Zet klachten om in tickets
Ontevreden klanten maken vaak gebruik van verschillende manieren om uw klantenservice te bereiken. Met Freshdesk zet u hun klachten om in tickets en kunt u de afhandeling hiervan eenvoudig volgen. Op deze manier heeft u altijd een volledig overzicht van de platforms waarop de klant contact met u heeft opgenomen en beheert u alle informatie die hieraan is gerelateerd in één ticket – ongeacht of de klant contact met u heeft opgenomen via e-mail, telefoon, chat of social media.
2. Automatiseer een groot aantal taken
Automatiseer uw klachtenmanagement door met Freshdesk meldingen van klanten te classificeren, op prioriteit in te schatten en ze aan de juiste personen toe te wijzen. Zo kunnen uw service agents ze sneller en efficiënter oplossen. Met taakautomatisering bespaart u bijvoorbeeld ook tijd door automatische antwoorden te sturen op contactverzoeken van uw klanten.
3. Maak effectieve samenwerking tussen uw medewerkers mogelijk
Met Freshdesk maakt u het voor uw medewerkers makkelijker om samen aan taken te werken. Werknemers kunnen bijvoorbeeld andere interne teams in de ticket thread betrekken, zodat er geen gaten of onjuiste informatie in de interne communicatie ontstaat voordat er weer richting de klant gecommuniceerd wordt. Het aanmaken van subtickets in een hoofdticket maakt flexibeler samenwerken ook eenvoudiger.
4. Creëer relevante selfservice oplossingen
Klanten die hun problemen zelf kunnen oplossen hoeven niet de hulp van uw supportteam in te roepen. Een doeltreffende selfservice-support probeert het zo makkelijk mogelijk voor klanten te maken om zelf de problemen waar ze tegenaan lopen op te lossen. Freshdesk biedt daarbij alle relevante middelen die uw klanten nodig hebben, zoals verklarende FAQ-artikelen en how-to-guides die klanten kunnen gebruiken om hun probleem snel zelf op te lossen. Door deze mogelijkheid te bieden houdt u uw klanten tevreden en bespaart u intern tijd en capaciteit.
5. Neem op data gebaseerde beslissingen
De diepgaande analyserapporten van Freshdesk geven u een gedetailleerd beeld van de processen en resultaten van uw customer service team. Zo kunnen uw agents individuele verantwoordelijkheden nauwkeuriger afbakenen en knelpunten opsporen die efficiëntie in de weg staan. Door enquêtes naar de klanttevredenheidsscore (CSAT) uit te voeren kunt u daarnaast te weten komen wat uw klanten van u verwachten en hoe u hun customer experience kunt optimaliseren.
Klachtenmanagement geeft u de kans zich te verbeteren
Neem de klachten van uw klanten serieus en beschouw ze niet als bedreiging, maar als kans. Want alleen met de feedback van uw klanten kunt u de kwaliteit van uw bedrijfsprocessen of uw product verbeteren.
Met behulp van een krachtige software-oplossing met automatiseringsopties kunt u klachten van klanten sneller en efficiënter verwerken. Freshdesk ondersteunt u bij het optimaliseren van uw bedrijfsprocessen door het gebruik van geïntegreerde workflows om uw service langdurig te verbeteren.
