Wat is de NPS-score en hoe bereken je het?
Het leveren van gedegen klantenservice is een belangrijke stap richting klanttevredenheid, maar hoe weet u nou of uw efforts ook daadwerkelijk het gewenste effect hebben? Er zijn meerdere manieren om klanttevredenheid te meten, bijvoorbeeld door het afnemen van uitgebreide klantenquêtes. Ideaal om patronen te identificeren, maar het is wel een nogal tijdrovende klus. En hoewel het wellicht nuttige inzichten op detailniveau oplevert, zijn de resultaten vaak te complex om echt een goede indicator te zijn van hoe klanten in het algemeen tevreden zijn met uw merk. In dat geval is de Net Promotor Score (ofwel: NPS) een van de beste methoden om in te zetten.
Wat is de NPS-score?
NPS staat voor Net Promotor Score. De NPS-score is een indicator van hoe tevreden klanten zijn met een bedrijf, product en/of dienst. Het is een van de meest populaire en meest eenvoudige methodieken om klanttevredenheid te meten.
In een NPS-enquête wordt klanten een enkele simpele vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aanbeveelt?”
Klanten antwoorden met een cijfer op de schaal van 0 tot 10.
De respondenten worden vervolgens ingedeeld in drie groepen, gebaseerd op hun antwoorden:
- Klanten die een 6 of lager geven, zijn ‘detractors’ (ook wel ‘critici’ genoemd)
- Klanten die een 7 of 8 geven zijn ‘passives’ (ook wel ‘neutrals’ genoemd)
- Klanten die een 9 of 10 geven zijn ‘promotors’
De volgende stap is om op basis hiervan de NPS-score te berekenen:
Hoe bereken je de NPS-score?
Hier is het meteen belangrijk om op te merken dat de uiteindelijke Net Promotor Score geen percentage is. Wel gebruik je percentages van de groepen respondenten om de NPS-score te berekenen. De uiteindelijk schaal van NPS-scores gaat van -100 tot 100 – en dat zijn dus geen percentages, maar ‘punten’.
Hoe zit dat precies? Wat is dan die formule of de berekening om de NPS-score te berekenen? Komt ‘ie:
Het percentage promotors – het percentage detractors = Net Promotor Score
(Inderdaad, dit betekent dat ‘passives’ geen invloed hebben op de score.)
Een voorbeeld:
U ondervraagt 200 klanten, met het volgende resultaat:
- 30 klanten (ofwel 15%) geven een 0-6 en zijn dus detractors
- 50 klanten (ofwel 25%) geven een 7-8 en zijn dus passives
- 120 klanten (ofwel 60%) geven een 9-10 en zijn dus promotors
U gebruikt de percentages van de promotors en de detractors om de NPS te berekenen. Dat ziet er dus zo uit:
Percentage promotors – percentage detractors = NPS
60-15=45
De NPS-score is dus 45
Zelfs voor wie geen fan is van wiskunde, is dit een heel eenvoudige berekening. Het lastigste aan het berekenen van de NPS is dan ook niet het uitrekenen van de score zelf. Het lastigste is het verzamelen van data. Als u geen proces heeft ingesteld voor het afnemen van een enquête onder uw klanten, neem dan zeker de tijd om dit te regelen. Het hoeft niet heel ingewikkeld te zijn, het kan bijvoorbeeld via e-mail, maar ook door het integreren van enquêtetools op uw website en customer service platform.
Wat is de benchmark voor een goede NPS-score?
Als we koud kijken naar de statistieken kunnen we het volgende concluderen:
- Bij een NPS-score van -100 heeft u enkel detractors en heeft u dus geen tevreden klant.
- Bij een NPS-score van +100 heeft u enkel promotors en heeft u dus enkel en alleen tevreden klanten.
Maar dit zijn natuurlijk geen realistische of veel voorkomende scores. Alles boven de nul geeft in feite aan dat uw bedrijf meer promotors dan detractors heeft. Maar niet veel.
Maar wat is de benchmark voor een goede NPS-score? Dat is natuurlijk geen goede benchmark voor de NPS. Maar wat dan wel?
Heel vervelend, maar daar hebben we geen antwoord op. Grofweg zou je kunnen zeggen dat een NPS van 50 excellent is. Maar dit kan per sector enorm verschillen en daarom is het lastig hier een enkel cijfer aan te hangen. Maar er zijn ook belangrijke regionale verschillen.
Zo is er zelfs sprake van een Europese NPS, die afwijkt van de reguliere NPS. Bij de Europese NPS geldt een score van 8, 9 en 10 voor promotors (en dus niet enkel 9 en 10) en 6 en 7 als neutrals (en dus niet 7 en 8). De reden hiervoor is dat de Europese cultuur over het algemeen wat ‘nuchterder’ is dan elders ter wereld, en dat er in Europa over het algemeen minder extreem wordt beoordeeld.
Wij gaan overigens uit van de reguliere NPS. Dit omdat veel bedrijven wereldwijd gevestigd zijn (niet enkel in Europa), en het organisatorisch niet altijd handig is om per regio verschillende methodieken te hanteren. De reguliere NPS wordt ook veel breder geaccepteerd – en bovendien is het natuurlijk goed om altijd naar het hoogst haalbare te streven. Omdat de reguliere NPS natuurlijk wat ‘strenger’ is, vinden wij dit de beste standaard.
Hoe verhoog je de NPS-score?
Dat is een logische vraag, maar eigenlijk moeten we dit andersom zien, en de vraag stellen: hoe gebruik je de NPS-score om de customer service te verbeteren?
De NPS-score is een indicator van hoe tevreden klanten zijn met een bedrijf, product en/of dienst. Het is dus een eenvoudig middel om te peilen hoe het er in het algemeen voor staat in uw bedrijf voor wat betreft klanttevredenheid.
Echter, hoewel de score aangeeft in welke mate uw klanten tevreden zijn, vertelt de score u niet waarom. Dus als u meer waarde wilt halen uit uw NPS-enquêtes, kunt u overwegen nog een optionele vraag toe te voegen om extra inzicht te verzamelen.
De eenvoudigste manier om dit te doen is klanten te vragen naar de reden achter hun score. Idealiter doet u dit in de vorm van een open vraag direct onder de NPS-enquête – dus een open veld waarin de klant vrij kan typen. Maak dit veld niet verplicht trouwens, dan zullen veel klanten afhaken.
Als klanten het veld invullen, ontdekt u dus wat uw promotors leuk/goed vinden aan uw merk, maar ook wat uw detractors niet leuk/goed vinden. En dat kan zeer waardevolle inzichten opleveren voor uw bedrijf en de keuzes die u maakt in de toekomst. Dit kunnen keuzes zijn op het gebied van uw helpdesk en customer service, over uw productaanbod, uw prijsstellingen, en nog veel meer.
Dus door de inzichten uit de NPS-enquête te gebruiken om veranderingen door te voeren, ervaren meer (of liever zelfs: alle) klanten die aspecten die promotors ertoe hebben gebracht u een hoge score te geven. En zo verbetert u de customer service en de customer experience, dankzij de inzichten verkregen uit de NPS-score.
