Pain points opsporen en oplossen – tips om beter aan klantenbehoeften te voldoen
Bijna iedere klant heeft pain points, en het herkennen en oplossen van deze problemen kan veel betekenen voor het succes van uw product of dienst. In dit artikel leggen we daarom uit wat veelvoorkomende pain points zijn en hoe u het beste uw product of dienst aan klantenbehoeften kunt aanpassen.
Wat zijn pain points?
Pain points zijn de zwakke punten van uw klanten. Neem altijd in acht welke behoeften potentiële klanten hebben wanneer u een nieuw product of een nieuwe dienst aanbiedt. Zo lost u namelijk potentiëlepain points op. Producten en diensten zijn vooral succesvol wanneer er goed wordt gekeken naar klantenbehoeften en wanneer daar passende oplossingen voor worden gevonden.
In dit artikel bespreken we de volgende zaken:
- Wat zijn pain points?
- Welke soorten pain points zijn belangrijk
- 4 methodes om klantenbehoeften te ontdekken
- 4 tips om pain points op te lossen
Welke soorten pain points zijn belangrijk?
- Financieel: de klant geeft waarschijnlijk te veel geld uit voor een product dat hij of zij op dit moment gebruikt, en wil geld besparen.
- Gebruiksgemak en productiviteit: de klant gebruikt een omslachtig product dat te veel tijd in beslag neemt, en zoekt naar een product (of dienst) waarmee tijd kan worden bespaard.
- Customer journey: de klant heeft problemen met uw huidige systeem en processen.
- Support: de klant krijgt niet genoeg ondersteuning tijdens het koopproces.
Tijdens de customer journey kunnen pain points al snel ontstaan. Een te lang of complex afrekenproces in een webshop kan bijvoorbeeld al als pain point te boek staan. Iedere kink in de kabel van het volledige proces tussen de kennismaking met een product of dienst en de uiteindelijke aanschaf kan beïnvloeden of iemand uw klant wil worden. Ook een verkeerde prijsstrategie, een haperende website of een lage productkwaliteit kunnen klanten wegjagen. En dan komen ze al snel bij uw directe concurrenten terecht. Des te belangrijker dus om mogelijke pain points op te sporen en hier iets aan te doen
4 methodes om klantenbehoeften te ontdekken:
Als u e voor wilt zorgen dat uw product succesvol wordt en klanten tevreden stelt, moet u de pain points van uw klanten zo snel mogelijk identificeren. En daarvoor moet u af en toe wat onderzoek doen. Deze vier methodes helpen u om zo snel mogelijk achter de pain points van uw (toekomstige) klanten te komen.
Stel de juiste vragen in klantenenquêtes
Klantenonderzoek vergt een zekere mate van tijd en energie. Doorgaans is het echter een broodnodige stap om je klanten beter te begrijpen. Klanten met een slechte koopervaring geven namelijk graag feedback, en daar kun je gebruik van maken. Met de juiste vragen kun je er snel achter komen waar de verbeterpunten in je service liggen. Daarbij is multiple-choice over het algemeen een goede keuze, omdat het zorgt voor vergelijkbare antwoorden die makkelijk kunnen worden verwerkt in grafieken.
Bekijk de volgende voorbeelden:
Hier zie je dat de vraag zinvol is, maar de antwoordmogelijkheden niet goed functioneren. De antwoorden zijn namelijk niet kwantificeerbaar. Vergelijk de volgende antwoorden, waarmee je wel bruikbare inzichten creëert:
Met deze antwoordmogelijkheden creëer je data waar je mee aan de slag kunt. Multiple-choice vragen zijn bovendien ideaal voor klanten die niet graag open vragen beantwoorden. Maar geef klanten daarnaast wel de optie om, mochten ze dat willen, meer informatie te geven over hun customer journey. Daarbij kunnen de volgende vragen helpen:
- Welk probleem wilde u oplossen?
- Wat zijn de belangrijkste voordelen die u uit ons product haalt?
- Hoe kunnen we [product- of firmanaam] verbeteren, om aan uw wensen te voldoen?
- Wat vindt u van de naam van ons product?
- Wie zou er naast u ook van ons product kunnen profiteren?
- Welk alternatief voor ons product overweegt u te gebruiken?
- Waarom zou u ervoor kiezen niet ons product te gebruiken?
Stel je sales team vragen
Ook je sales team heeft informatie over de pain points van klanten. Stel ze bijvoorbeeld de volgende vragen:
- Welke pain points had een potentiële klant?
- Wat beviel klanten aan ons product?
- Waar waren onze klanten minder tevreden mee?
- Waarom besloot iemand om ons product niet te kopen?
- Trok een klant de vergelijking met onze concurrentie? Zo ja, op welke manier werd er vergeleken?
Niet alleen bestaande klanten zijn belangrijk. Ook de klanten die je tot nu toe niet kon bereiken hebben waardevolle informatie over je product. En als ze besloten om niet met je in zee te gaan, dan kan dat liggen aan het feit dat een pain point dat ze hebben niet door je product of dienst wordt aangesproken. Laat je sales team daarom na ieder salesgesprek een korte analyse maken. Die kan in combinatie met een klantenenquête zorgen voor het inzicht dat je nodig hebt om je product succesvoller te maken.
Lees online beoordelingen
Dankzij online recensies kun je er snel achter komen welke klantenbehoeften correct worden opgelost en wat voor verbetering vatbaar is. Hou daarom altijd een oogje op wat er over je product of dienst op het internet gezegd wordt. Denk daarbij aan google-ratings, social media posts, en websites die klantenbeoordelingen verzamelen (zoals trustedshops.nl). Online beoordelingen zijn bruikbaar omdat ze je product vanuit het perspectief van de klant weergeven—op deze manier kun je er ook vaak achter komen wie je directe concurrenten zijn.
Neem het op tegen de concurrentie
Houdt altijd een oogje op je concurrenten en check wat ze zoal doen om hun producten aan te bieden en te verbeteren. Door je concurrenten te analyseren kun je er ook achter komen wie ze als doelgroep proberen aan te spreken—en wie dus hoogstwaarschijnlijk ook een aantrekkelijke doelgroep vormt voor je eigen product.
Analyseer daarom de volgende aspecten van een concurrent:
- Vergelijk je website, prijsstrategie en FAQ met die van de concurrentie. Wat doen ze anders en wellicht beter? Dit zijn wellicht de zwakke punten in je eigen service, dus ga na of je iets moet aanpassen dat te veel van je concurrenten afwijkt.
- Zoek met behulp van Google de advertenties van je concurrenten op en analyseer de marketingstrategie die ze gebruiken. Waarschijnlijk probeert je concurrentie namelijk ook de pain points van je doelgroep aan te spreken in hun marketing. Zo identificeer je sneller welke problemen je klanten proberen op te lossen.
Wat zijn de basisbehoeften van je klanten? 5 Voorbeelden
Met de bovengenoemde methodes kun je snel de klantenbehoeften vaststellen. Waarschijnlijk vallen ze in te delen in een paar categorieën die telkens weer terugkomen. Deze behoeften zijn fundamenteel voor bijna alle klanten:
- Prestige: veel klanten zoeken erkenning en kopen daarom producten die hun sociale status onderstrepen.
- Veiligheid: de meeste klanten hebben een sterke behoefte aan financiële, professionele of fysieke veiligheid.
- Afwisseling: Klanten staan sceptisch tegenover verandering. Maar een beetje afwisseling is prima. Een nieuw aanbod in een vertrouwde productgroep kan de verkoop stimuleren.
- Tijd en geld besparen: Voor de meeste klanten zijn dit de twee belangrijkste koopmotieven, aangezien geld en tijd schaars zijn.
- Gezondheid: Zodra klanten zich ervan bewust worden hoe belangrijk hun eigen gezondheid is, zijn ze sneller bereid te investeren in producten en diensten die een gezondere levensstijl stimuleren.
4 tips om pain points op te lossen
Je hebt hopelijk de pain points van je klanten nu duidelijk op papier staan. Hoe ga je ze oplossen? Veel klanten voelen zich niet goed begrepen door ondernemingen, omdat niet aan hun behoeften wordt voldaan. Aan de andere kant, als je er voor zorgt om wel aan klantenbehoeften te voldoen, kun je waarschijnlijk rekenen op een zekere mate van klantenloyaliteit en identificering met je merk door je klant. Je grootste opgave bij het oplossen van pain points is communiceren richting de klant dat je zijn of haar pain points begrijpt en er oplossingen voor aanbiedt. Effectieve communicatie rust hierbij op de volgende punten:
Communiceer doelgericht met je klanten
Presenteer je oplossingen op een manier die benadrukt dat je een specifiek probleem aanpakt.
Wellicht is het hierbij nodig om aanpassingen te maken in de marketingstrategie van het bedrijf. Als je altijd richting de klant communiceert dat je oplossingen hebt voor hun vraagstukken, laat je zien dat je precies begrijpt met welke problemen ze te doen hebben.
Spreek dezelfde taal als je klanten
Pas je taalgebruik aan je klanten aan. Zo bouw je sneller vertrouwen op en kom je authentiek over. Dit draagt er wederom aan bij dat je laat zien dat je de klantenbehoeften precies begrijpt en kunt aanspreken.
Klantencontact met kwaliteit op verschillende platformen
Om klanten een positieve koopervaring te kunnen bieden, moet je via alle communicatiekanalen eenduidig kunnen communiceren. Zorg voor een goed supportteam dat klanten op meerdere platformen kan helpen. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Op iedere manier die de klant kan gebruiken om je bedrijf te bereiken moet hij of zij het gevoel hebben in contact te staan met een sterk communicerend bedrijf. Zorg er met andere woorden voor dat je customer touchpoints consistent zijn.
Werk aan de hand van een klantprofiel
Klanten kunnen aan de hand van verschillende klantenbehoeften in groepen worden ingedeeld—omdat veel klanten naar dezelfde oplossingen op zoek zijn. Daarom kunnen dergelijke klanten ook op dezelfde manier worden aangesproken. Aan de hand van een klantprofiel kun je iedere groep een gezicht geven en hier je marketing effectief op afstemmen. Zo communiceer je altijd klantgericht.
Hoe los je pain points in je klantenservice op? 6 Hands-on suggesties
Zodra je een nieuw product of een nieuwe dienst lanceert, moet je alles zo begrijpelijk en intuïtief mogelijk maken. Daarnaast is het belangrijk om een service te bieden die de (potentiële) klant op ieder punt ondersteunt. Dit kan er als volgt uitzien:
- Adviesteksten
- Tutorials
- Screen video’s
- Demo video’s
- Chatbots
- 24/7 customer support
Dit is de beste manier om problemen van klanten op te lossen en aan hun behoeften te voldoen.
Tot slot: Klantenbehoeften herkennen en pain points oplossen
Pain points vind je bij iedere klant. Met andere woorden, iedere klant is op zoek naar de oplossing van een probleem. Als je het juiste product hebt dan kun je die oplossing bieden. Maar je moet wel kunnen communiceren dat jouw product een pain point aanpakt, dat je de problemen van je potentiële klant kunt oplossen. De sleutel tot succes ligt daarbij in het luisteren naar klanten en het identificeren van hun behoeften. Freshdesk kan je hierbij helpen. Ook maak je met Freshdesk de communicatie met je klanten eenvoudiger en efficiënter. Als je je product of dienst afstemt op de pain points van je klanten, staat niets succes nog in de weg.
