Na regen komt zonneschijn: zo schrijft u de beste reactie op een klacht of negatieve review
Negatieve reacties van klanten op het internet overkomen ieder bedrijf en hoeven niet meteen tot paniek te leiden. Met de juiste reactie op een klacht kunt u de situatie in uw voordeel ombuigen. Hier leest u hoe u zelfverzekerd kunt reageren op negatieve reviews.
Waarom zijn slechte reviews belangrijk voor uw bedrijf?
Recensies zijn essentieel voor ieder bedrijf. Zodra u een dienst of product aanbiedt zullen klanten het beoordelen – en dat is een goede zaak. Niets is immers zo waardevol voor bedrijven als feedback en beoordelingen over hun aanbod.
De waarde van een positieve review is vanzelfsprekend. Negatieve reviews daarentegen kunnen verontrustend en vaak onaangenaam zijn. Toch hebben ook deze berichten waarde voor uw bedrijf omdat ze informatie bieden die u kunt gebruiken. Slechte reviews geven u inzicht in wat klanten nodig hebben en helpen u uw aanbod daarop af te stemmen. Reviews suggereren tevens ook bepaalde trends en veranderende voorkeuren. Door te luisteren naar deze berichten kunt u dus uw product of dienst blijvend verbeteren.
Review verwijderen? Waarom reageren altijd de beste optie is
Het kan verleidelijk zijn om slechte beoordelingen of een negatieve Google review te verwijderen. Toch is dat bijna nooit de beste optie. Klanten zullen vaak sceptisch zijn over producten zonder reviews of met slechts een paar positieve recensies. Daarom moet u negatieve reviews nooit verwijderen maar juist de tijd nemen om ze aan te pakken en zo van de ontevreden klant een tevreden klant maken. Een breed scala aan positieve én negatieve reviews geeft klanten een authentieke indruk van uw bedrijf. Fouten zijn menselijk – dat weten de meeste klanten ook. Belangrijker is hoe uw bedrijf met deze fouten omgaat.
Laat de consument zien dat u de reacties van klanten serieus neemt. Klanten kijken tegenwoordig nauwlettend toe hoe bedrijven reageren op negatieve reviews op het internet en concluderen daaruit hoe betrouwbaar een bedrijf is en welke waarde ze hechten aan hun klanten. Reageren op slechte feedback en negatieve reviews moet dus een vast onderdeel worden van uw customer engagement strategie om een positieve klantervaring te garanderen.
Niet alle reacties van klanten zijn hetzelfde – wat zijn de 3 soorten kritiek?
Kritiek is nooit zomaar kritiek. Er zijn verschillende soorten die bedrijven in gedachten moeten houden om het belang ervan te beoordelen en op een passende wijze te reageren.
Type #1: Terechte kritiek
Ieder bedrijf doet haar best om fouten te vermijden of deze tenminste niet openbaar te laten worden. Toch kan het zo nu en dan gebeuren dat er iets misgaat. Als dit het geval is en gebruikers terechte kritiek uiten, dan moet u altijd reageren, verantwoordelijkheid nemen en hulp aanbieden.
Type #2: Onterechte kritiek
Ook als u geen fouten heeft gemaakt kan het gebeuren dat klanten negatieve reviews op het internet plaatsen. Meestal komt deze ongegronde kritiek voort uit een misverstand. Ook hier is het altijd de moeite waard om te reageren – vooral als u in eerste instantie niet precies begrijpt waarom de klant een negatieve review plaatst. Zo weet de klant dat u empathisch betrokken bent en zien andere bezoekers dat u klachten serieus neemt. De beloning is een minder gefrustreerde klant en een positievere beeldvorming rond uw bedrijf.
Type #3: Trollen op het internet
Op recensieplatforms vindt u vaak niet-objectieve opmerkingen die erop gericht zijn u persoonlijk te beledigen, uw reputatie te schaden en andere klanten af te schrikken. Vaak zijn dit anonieme gebruikers die geen deel uitmaken van uw klantenbestand en slechte recensies verspreiden op verschillende platforms. Mocht dit het geval zijn, dan is in veel gevallen een vriendelijke verwijzing naar de beoordelingsrichtlijnen van een reviewplatform voldoende. Zo kunnen andere bezoekers zelf inzien dat deze gebruiker niet met de juiste intenties het bericht geplaatst heeft en kan het platform eventueel stappen nemen om de recensie te verwijderen.
In Nederland geldt het recht op vrije meningsuiting. Een Google review verwijderen of een recensie van Facebook afhalen gaat dus niet zo makkelijk. Reageer in plaats daarvan altijd direct, beleefd en met de nadruk op de klanttevredenheid. Hiervoor zal een competent ondersteuningsteam met goede customer service training cruciaal zijn.
Verhoog uw klanttevredenheid met Freshdesk
5 tips om goed te reageren op negatieve reviews
- Neem verantwoordelijkheid
- Blijf objectief
- Verontschuldig
- Toon begrip
- Let op uw toon
Als klanten slechte recensies over uw product of dienst achterlaten moet u geen tijd verliezen en snel reageren. Hieronder hebben wij 5 tips verzameld om de beste reactie op een klacht te formuleren:
Tip #1: Neem verantwoordelijkheid
De meeste potentiële klanten lezen voor een aankoop altijd nog even de reviews online. Daarbij zullen ze extra aandachtig kijken naar uw reacties op negatieve recensies. Dit is dus uw kans om verantwoording te nemen voor bestaande problemen en het juiste beeld van uw bedrijf weer te geven. U staat natuurlijk achter uw dienst of product en dat zult u ook moeten uitdragen.
Door te reageren op negatieve reviews geeft u de klant ook het gevoel dat u bereid bent tijd te investeren in de relatie. Met een doordachte en persoonlijke reactie kunt u de schade effectief beperken en uw bedrijf zelfs een menselijker gezicht geven. Zo worden potentiële klanten niet weerhouden door de negatieve recensie maar juist aangetrokken door uw directe, vriendelijke en behulpzame reactie. Een bedrijf dat verantwoordelijkheid neemt in moeilijke situaties kan een negatieve review dus juist in haar voordeel ombuigen.
Tip #2: Blijf objectief
Als u een negatieve recensie ontvangt kan dat pijn doen. Het eerste wat u moet doen is vooral kalm blijven. Reageer niet overhaast maar volg deze stappen voor een goede reactie:
- Vat het niet persoonlijk op – ook al is dat moeilijk.
- Vergeet niet dat een recensie soms ook maar een persoonlijke mening is.
- Probeer te achterhalen wat de oorzaak van de kritiek zou kunnen zijn en of deze terecht is.
- Formuleer eerst een goed antwoord voordat u de communicatie opent.
Veel mensen schieten in de verdediging als ze kritiek krijgen. Dat is natuurlijk hartstikke normaal, maar het zal u geen voordeel opleveren in uw contact met uw klanten. Probeer de juiste afstand te bewaren, vooral als de kritiek ook over uw werk of dat van uw medewerkers gaat. Zelfs als de toon van de kritiek beledigend is zult u objectief moeten blijven en beleefd reageren. Een beleefd antwoord zal door de meeste klanten opgevat worden als een blijk van waardering.
Tip #3: Bied uw excuses aan
De gouden regel van klantenservice is: formuleer een goede verontschuldiging. Zelfs als u andere vormen van compensatie aanbiedt (zoals een vergoeding of een waardebon), zijn klanten meestal pas tevreden als u ze uw excuses aanbiedt.
Of de klant nou wel of niet gelijk had is vaak lastig te bepalen, en is ook niet noodzakelijk doorslaggevend. Daarom moet u de klant niet rechtstreeks tegenspreken maar juist verontschuldigen voor de negatieve ervaring die de klant met uw bedrijf had. Een goede verontschuldiging is in ieder geval …
- … empathisch
- … specifiek
- … gepersonaliseerd
- … vriendelijk
- … en biedt in het beste geval een gepaste oplossing.
Een professionele en authentieke verontschuldiging is belangrijk om een goede indruk achter te laten bij de betrokken klant, maar ook bij alle (potentiële) klanten die de communicatie meelezen. Niets is zo afschrikkend als een openbaar geschil tussen uw bedrijf en een oude klant.
Tip #4: Toon begrip
U moet altijd begrip tonen voor uw klanten, zelfs als zij online harde kritiek uiten. Een begripvol antwoord suggereert dat u de mening van uw klant serieus neemt. Daarom is empathie het leidende beginsel bij een effectieve klantenservice.
Meestal heeft u te weinig informatie over de omstandigheden van de klant om precies te begrijpen waar het probleem vandaan komt. Hierbij komt ook dat klanten hun ervaring vanuit hun eigen perspectief zullen delen, zonder de nodige expertise over uw product of dienst. Bedrijven die de tijd nemen om zich in de schoenen van de klant te verplaatsen kunnen gemakkelijker vaststellen waar de pijnpunten liggen en waar klanten over struikelen. Het zal niet altijd makkelijk zijn, maar een begripvolle en empathische houding zal altijd het beste uitpakken voor zowel uw bedrijf als voor de klant.
Een aantal voorbeelden van begripvolle communicatie:
- “We begrijpen hoe belangrijk dit voor u is.”
- “We kunnen ons voorstellen hoe frustrerend het is om …”
- “Ik zou ook geïrriteerd zijn als…”
Ga in op individuele kritiek zonder defensief te worden. In veel gevallen leiden pogingen tot verdediging juist tot escalatie.
Tip #5: Let op uw toon
Als een bedrijf reageert op kritiek is het de toon die de muziek maakt. Daarom is het belangrijk om nooit grof te zijn en goed na te denken over de woorden die u gebruikt – al helemaal omdat de toon van een tekst over het internet altijd onduidelijker is dan in een persoonlijk gesprek. Hieronder zijn een aantal elementen die u in gedachten moet houden:
1. Vermijd zinnen als “Ik denk” of “Ik voel”
Zinnen die te vaag zijn komen al snel onprofessioneel over. Klanten willen niet weten wat u voelt of denkt maar het liefst een oplossing van u ontvangen. Let er dus op dat u zelfverzekerd en deskundig overkomt in uw antwoord.
2. Benadruk de positieve kant
Veel klanten laten in hun negatieve recensies ook verwijzingen naar positieve ervaringen achter. In uw antwoord moet u hierop ingaan en deze positieve punten benadrukken.
3. Bedankt voor de feedback
Zelfs als u een negatieve recensie ontvangt, is de eerste stap altijd de klant bedanken voor de feedback. Ze hebben immers de tijd genomen om contact op te nemen en u inzicht te bieden in uw product.
4. Personaliseer uw reacties
Standaardreacties op negatieve recensies zullen bij veel klanten niet welkom ontvangen worden. De klant (en iedereen die online meeleest) kunnen het gevoel krijgen dat het bericht niet serieus genomen wordt. Zorg er dus voor dat uw reacties op negatieve feedback persoonlijk zijn en geen knip-en-plakwerk.
5. Stel concrete stappen voor
In veel gevallen kunt u duidelijk al stappen nemen om het probleem op te lossen. Stel deze dus meteen voor aan uw klant. Dit zal hen duidelijk maken dat u om hun probleem geeft en bereid bent om direct in te grijpen.
6. Houd het kort
De beste reactie op een klacht is kort maar krachtig. Te lange antwoorden worden meestal niet in hun geheel gelezen, zeker niet door bezoekers die niet meteen betrokken zijn bij het probleem. Ook kan het snel overkomen alsof u met een ingewikkelde uitleg om het probleem heen probeert te praten.
Negatieve recensies ombuigen in voordeel voor uw bedrijf
Elke negatieve recensie is anders. Daarom moet u ieder geval individueel bekijken en bepalen hoe u daarop moet reageren. Een slechte review op het internet is niet het einde van de wereld – integendeel. Probeer de beoordeling te zien als een barometer van de stemming. Als de legitieme kritiek zich opstapelt, dan weet u dat het tijd is om actie te ondernemen. Meestal zullen ontevreden klanten ook heel direct laten weten wat zij zelf zouden doen in uw positie en verbeteringen voorstellen. Gebruik dus de kracht van reviews en zet ze om in voordeel voor uw bedrijf.
Fouten horen bij het proces en maken deel uit van de leerervaring van uw bedrijf. Daarom moet u negatieve recensies altijd serieus nemen en op de juiste manier reageren. Als klanten zien dat slechte reviews onbeantwoord blijven, zullen ze snel het vertrouwen in uw bedrijf verliezen. Freshdesk kan u helpen op een nuchtere en begripvolle manier te reageren en te werken aan de relatie met uw klanten. Met Freshdesk bent u altijd op de hoogte van inkomende berichten en kunt u eenvoudig de hele geschiedenis van uw contact met een bepaalde klant zien zodat u hem of haar effectief kunt helpen op ieder kanaal.
Ontdek ook wat Freshdesk voor uw onderneming kan betekenen. Begin uw gratis 21-dagen proefperiode. Geen creditcard. Geen verplichtingen.
