Hoe slechte klantenservice te voorkomen
Om maar meteen met de deur in huis te vallen: de kwaliteit van uw klantenservice kan uw bedrijf maken of breken. Uw product of dienst kan nog zo goed zijn, u kunt trendsetter zijn of al jaren aan de absolute top van uw branche opereren – als de klantenservice (in welke fase van de customer journey ook) tegenvalt voor de klant, heeft u simpelweg een groot probleem. Slechte klantenservice betekent slechte resultaten. Dus hoe verhelpt u slechte klantenservice? Of nog veel beter: hoe voorkomt u het?
Slechte klantenservice = slechte klantervaring
Customer experience, ofwel klantervaring, is een cruciale factor voor klantbehoud en klantretentie. Het is de perceptie en het gevoel dat een klant heeft na een interactie met een bedrijf. Klanten willen namelijk gedurende de gehele customer journey het gevoel hebben dat zij belangrijk zijn voor u als bedrijf en dat u hen kunt voorzien in hun behoefte (waarschijnlijk middels uw product of dienst). Er zijn veel manieren om dit voor elkaar te krijgen, sterker nog, de customer experience zou een integraal onderdeel moeten zijn van uw overkoepelende bedrijfsstrategie.
Factoren en voorbeelden slechte klantenservice
Wist u dat gemiddeld 80% van de bedrijven vindt dat ze ‘superieure’ service bieden, maar slechts 8% van hun klanten hen diezelfde score geeft (bron: CustomerThink)? Wat is het dan dat die klantenservice ‘slecht’ kan maken? Hoewel dat natuurlijk deels afhangt van de klant zelf en hoe hij of zij de zaken percipieert, kunnen we wel stellen dat de volgende factoren een negatieve invloed hebben op de kwaliteit van uw helpdesk:
Slechte bereikbaarheid
Verplaats u even in de consument (iedereen is tenslotte ook consument). U bent lekker aan het online shoppen maar er gaat iets mis. Balen, want u was net zo enthousiast over het product dat u wilde aanschaffen. Een belletje naar/chat met de klantenservice zou dit snel moeten kunnen verhelpen zodat u de verkoop kunt afronden. Maar… helaas, ze zijn niet bereikbaar. Bijvoorbeeld omdat het buiten kantooruren is, omdat ze in een andere regio en tijdzone actief zijn, of -het allerergste- ze gewoon niet opnemen of totaal niet reageren op uw verzoek tot contact. Uw enthousiasme verdwijnt als sneeuw voor de zon. Laat maar, denkt u. Ik ga wel ergens anders shoppen, ergens waar ik wel te woord word gestaan en waar ik wel direct mijn aankoop kan afronden.
Lange wachttijden
Eenzelfde situatie als die hierboven. Maar nu krijgt u de helpdesk wel te pakken. Alleen… u staat in de wacht. Al een hele tijd eigenlijk, en zonder informatie of updates over hoe lang het nog duurt. Ook als u een mail of chat stuurt, blijft het stil aan de andere kant van de lijn. Hebben ze u uberhaupt wel opgemerkt? Hoe lang gaat dit nog duren? Het resultaat: u blijft gefrustreerd achter en heeft weinig zin uw transactie met deze partij nog verder af te ronden.
Moeizame interactie
Oke, stel: u krijgt wel contact met de klantenservice. Fijn! Alleen het verloopt niet echt lekker. U moet zichzelf de hele tijd herhalen om uw probleem uit te leggen, u wordt van de ene naar de andere afdeling gestuurd en de communicatie laat op z’n minst gezegd te wensen over. En wederom leidt dit alles tot een slechte ervaring. Dus u haakt weer af. Dan maar geen nieuw product. In ieder geval niet bij dit bedrijf.
Het gevoel ‘een van velen’ te zijn
Dit probleem hangt vaak samen met de moeizame interactie die we hierboven noemen. Klanten waarderen een persoonlijke aanpak. Geen standaard belscripts of gegeneraliseerde antwoorden, maar het gevoel dat er iemand is die hen kent, begrijpt en er alles aan doet om het probleem op te lossen of de vraag te beantwoorden. Zodra die aanpak ontbreekt, brokkelt de (tot dan toe wellicht goede) customer experience langzaam maar zeker af.
Niet het gewenste resultaat krijgen
Tja, een open deur, maar niet minder waar. Bedenk maar eens: u komt een probleem tegen (vervelend), kunt het niet zelf opgelost krijgen dus moet de klantenservice bellen (ook vervelend) en vervolgens kunnen zij het niet (of niet goed genoeg) oplossen en staat u na al die tijd en moeite alsnog met lege handen. Zeg maar ‘dag’ tegen die zo gewenste klantenbinding.
Hoe kan een slechte customer service dan tot een slechte klantervaring leiden?
Contact met de klantenservice is in veel gevallen, en met name bij e-commerce, het enige moment dat er een ‘live’ interactie is tussen klant en bedrijf. Immers, de transactie of de aankoop zelf verloopt vrijwel altijd volledig digitaal. Als u als bedrijf eenmaal zo ver bent dat de bezoeker is geconverteerd naar een betalende klant, heeft u al flink wat goede stappen gezet en heeft de klant waarschijnlijk een positief beeld van uw bedrijf.
Die hele positieve ervaring die de klant tot dan toe heeft afgelegd, moet worden voortgezet in die interactie met (bijvoorbeeld) de helpdesk. Die moet naadloos aansluiten op wat ze tot dan toe gewend zijn. En vergeet daarbij niet dat contact met de klantenservice meestal gebeurt als er of iets niet duidelijk is, of er iets mis is gegaan. Dat is dus precies het moment dat de klant balanceert op het randje en twee kanten op kan gaan: óf u maakt met uw hulp hun ervaring (nog) positiever, óf u doet al het harde werk dat eraan vooraf is gegaan in 1 klap teniet. En in dat geval is die laatste, slechte ervaring het enige wat voor het gevoel van de klant nog telt.
Gevolgen van een slechte klantenservice
Consumenten kunnen keihard en onverbiddelijk zijn. Fouten worden niet snel vergeven en loyaliteit verdwijnt als sneeuw voor de zon na een slechte klantenservice-ervaring. En dat kan gevolgen hebben die vaak verder gaan dan 1 misgelopen transactie.
- Om te beginnen is 1 misgelopen transactie altijd meer dan 1 misgelopen transactie. Want ook alle eventuele vervolgaankopen die de klant bij een goede ervaring wel zou doen, zijn nu bij voorbaat al kansloos. Sterker nog: waarschijnlijk gaat hij naar de concurrent.
- De klant wil vaak ergens zijn frustratie kwijt en zal deze dan ook op verschillende manieren ventileren: van een slechte online review plaatsen en een klaagzang op social media tot daadwerkelijke mond-tot-mond-reclame naar vrienden en bekenden toe. Zij zullen allemaal wel een tweede keer nadenken voor ze met een bedrijf in zee gaan waar iemand die ze kennen een slechte ervaring mee heeft.
- Naast de gevolgen aan de klantzijde, gaat dit ook tijd en geld kosten voor uw bedrijf. Uw klantenservice heeft tijd moeten besteden aan een klant die (waarschijnlijk door hun schuld) geen aankoop doet of zal gaan doen. Ook het eventueel (proberen tot) oplossen of zelfs een eventuele vergoeding kost tijd en geld. Wellicht legt een slechte klantenservice-ervaring wel een groter probleem bloot en moet uw team van customer service agents opnieuw worden getraind.
- Het zal niet vaak voorkomen maar; er is een kans dat een bijzonder ontevreden klant de gang naar de rechter maakt om zijn of haar gelijk te krijgen. Los van de tijd en geld die dit kost, is het ook desastreus voor het imago van uw bedrijf.
Slechte klantenservice oplossen of voorkomen?
Dat is simpel: voorkomen heeft altijd de voorkeur. Voorkomen is immers beter dan genezen. Dus hoe bent u een slechte klantenservice voor? Dit zijn de belangrijkste factoren voor goede klantenservice:
Wees goed bereikbaar
Zorg ervoor dat u altijd goed bereikbaar bent. Dit begint met het goed zichtbaar en vindbaar maken van uw contactgegevens op uw website/webshop. Klanten kiezen graag zelf een kanaal waarmee ze contact willen leggen, zorg er dan ook voor dat u op al deze kanalen beschikbaar bent, bijvoorbeeld middels een omnichannel strategie.
Daarnaast is het met name voor consumenten vaak prettig om ook buiten kantoortijden contact op te kunnen nemen met de klantenservice. Als dat praktisch gezien niet mogelijk is, overweeg dan in ieder geval een chatbot die 24/7 beschikbaar is en voor een uitgebreide kennisbank waarmee uw klanten zichzelf kunnen helpen.
Korte wachttijden
Niemand wordt er blij van om te horen dat ze ‘nummer zoveel’ in de rij zijn, of een mailtje krijgen met dat er binnen 5 tot 10 werkdagen op hun vraag wordt gereageerd. Dat duurt gewoon te lang en is niet meer van deze tijd. Zorg er daarom voor dat uw wachttijden niet te lang zijn. Dit hoeft niet te betekenen dat u uw team van customer service agents moet uitbreiden (dat kan natuurlijk wel!) – ook slimme technologie zoals AI-bots kunnen hierbij helpen.
Persoonlijke benadering van de klant
Contact op ‘moeten’ nemen met de helpdesk is meestal niet omdat er iets waanzinnig goed is verlopen. Er is een vraag, of een probleem. Maak het de klanten dus zo aangenaam mogelijk en benader ze warm en persoonlijk. Zorg er bijvoorbeeld voor dat u weet wie de klant is, wat zijn of haar historie met uw bedrijf is en waarover het contact gaat. Dat scheelt een hoop irritatie bij de klant; het is niet prettig om meerdere malen iets te moeten herhalen waar u niet blij van wordt.
Geef niet op tot de klant tevreden is
Doe er alles aan om de klant te helpen. Betrek waar nodig andere teams buiten de klantenservice bij het issue dat de klant heeft, en kijk of u het samen op kunt lossen. De klant moet zich serieus genomen voelen en merken dat u alles doet om te helpen.
Is het toch al ‘te laat’? Lees dan hier tips over hoe u klachten het beste af kunt handelen.
