Wat is een change agent – en wat doet ‘ie eigenlijk?
Change agent: een term die steeds vaker voorbij komt – maar wat is het eigenlijk? Een change agent is iemand van binnen of buiten een organisatie die de organisatie (of een deel daarvan) helpt met het transformeren van de manier waarop zij opereren.
Noem ze ‘de katalysator van verandering’ of ‘veranderingsinspirator’; change agents zijn de voorvechters en uitvoerders van het transformeren van organisaties (change management). Een change agent promoot, bestuurt en ondersteunt veranderingen die binnen een organisatie (moeten) worden gemaakt. Hierbij richten ze zich met name op de betrokken personen en hun onderlinge interacties.
Een change agent maakt veranderingen mogelijk door wensen, houding en gedrag van personen in een organisatie te beïnvloeden. Hiermee vervullen change agents een hele belangrijke rol binnen het Organizational Change Management.
Welke rollen zijn er binnen Organizational Change Management (OCM)?
Om verandering in een organisatie mogelijk te maken zijn verschillende functies en rollen nodig. Change agent is er daar ‘slechts’ een van. Er zijn nog meerdere rollen die van belang zijn binnen OCM:
Thought leader
Thought leaders schetsen een visie over hoe de toekomst eruit zou kunnen zien, wat deels ook een activiteit is van change agents. Het belangrijkste verschil tussen een thought leader en een change agent is dat een thought leader anderen inspireert met zijn ideeën, maar niet noodzakelijk actief zal overgaan tot acties om die ideeën in realiteit om te zetten.
Een change agent inspireert ook anderen, maar dan met name om hen te overtuigen om de ideeën verder tot uitvoering te brengen. Als het nodig is zullen ze zelfs hun aanpak veranderen of zelfs het idee aanpassen – alles om weerstand te overwinnen en ervoor te blijven zorgen dat het uiteindelijke doel behaald wordt.
Line manager
Een line manager heeft een leidinggevende rol over de mensen die voor hem werken. Ze spelen dus een belangrijke rol spelen in het bewerkstelligen van veranderingen, maar dit bereiken ze door command-and-control benaderingen, zoals het toewijzen van taken en het stellen van doelen voor het bereiken van de doelstellingen. Change agents hebben doorgaans geen line management bevoegdheid over individuen, en bovendien is hun tactiek anders. Change agents zetten overtuigingstechnieken in om de gewenste veranderingen in houding, gedrag en cultuur te beïnvloeden. Deze technieken zijn bij transformationele veranderingen vaak succesvoller dan de command-and-control technieken (die dus vaak door het line management worden gebruikt), omdat zij de intrinsieke motivatie van mensen om de verandering te steunen aanwakkeren.
OCM lead
De OCM lead is verantwoordelijk voor het succes van het volledige Organizational Change Management proces. Dit is dus een managementrol, met ownership van het OCM proces en andere OCM rollen, zoals de change agents, die aan hen rapporteren. De OCM lead bepaalt de strategie voor organisatorisch change management, die de change agents vervolgens zullen volgen. Change agents kunnen ook geïsoleerd bestaan in een organisatie, zonder een formele OCM aanpak en dus zonder OCM lead.
OCM executives
OCM executives voeren de OCM-strategie uit die door de OCM-lead is vastgesteld. Een change agent kan ook een OCM executive zijn, die zich voornamelijk bezighoudt met change agent-activiteiten. Andere OCM executives kunnen optreden als ondersteunende change agents, maar hun activiteiten zullen waarschijnlijk voornamelijk gericht zijn op andere gebieden, zoals opleiding en stakeholdermanagement.
OCM sponsor
Het hebben van een OCM sponsor is cruciaal voor succesvolle verandering. Deze rol moet actief betrokken zijn bij de transformatie, regelmatig positieve boodschappen overbrengen, feedback krijgen en zorgen voor draagvlak. Dit geldt ook voor een change agent, en in sommige opzichten treedt een OCM sponsor ook op als een change agent. De rollen kunnen dus soms worden gecombineerd, maar een OCM sponsor wordt vaak bekleed door een senior figuur in de betrokken organisatie, terwijl een change agent niet dat niveau van autoriteit heeft. Het combineren van de rollen van change agent en OCM sponsor kan soms zelfs problematisch zijn, omdat mensen naar de buitenwereld toe positief kunnen zijn over de veranderingen vanwege het gezagsniveau van de change agent/OCM sponsor, terwijl ze in werkelijkheid niet blij zijn met de veranderingen (en zich er misschien zelfs wel tegen verzetten).
Wat voor activiteiten voert een change agent uit?
De belangrijkste taak van de change agent is het zichtbaar en actief communiceren waarom de transformatie positief is voor zowel de organisatie als medewerkers op individueel niveau.
- Inzicht in de behoeften van het personeel op het gebied waarvoor zij verantwoordelijk zijn
- Het doel van de transformatie goed begrijpen
- Begrijpen hoe hun deel van het bedrijf functioneert en bijdraagt aan de organisatie als geheel
- Uitleg van de reden voor de transformatie en de verwachte voordelen
- Zichtbaar pleiten voor de veranderingen die nodig zijn voor de transformatie
- Bepalen van geschikte beïnvloedingsstrategieën
- Informatie verspreiden
- Invloed uitoefenen op en overtuigen van het personeel dat onder de verantwoordelijkheid van de change agents valt
- Vinden en coachen van nieuwe change agents
- Contacten onderhouden met andere change agents
- Anticiperen op en omgaan met mogelijke geschillen of disrupties
- Het verkrijgen van feedback om te delen met management
- Adviseren van belanghebbenden en betrokken personen
- Optreden als bemiddelaar
- Rapporteren over voortgang en eventuele problemen
Wat voor eigenschappen moet een goede change agent hebben?
Aangezien change agent zijn een grote verantwoordelijkheid is, zijn de volgende eigenschappen van een change agent wenselijk:
- Enthousiast en gepassioneerd
- Geeft het goede voorbeeld
- Gemakkelijk in de omgang
- Geduldig maar volhardend
- Pragmatisch
- Goed in het overbrengen van ideeën
- Goed gerespecteerd door degenen die hen kennen
Mensen die zichzelf hierin herkennen zullen waarschijnlijk goede change agents zijn, maar hebben wellicht wel nog wat training nodig in beïnvloedings-, overredings- en onderhandelingsvaardigheden.
Hoe weet je of iemand een goede change agent is?
In sommige bedrijven wordt verwacht dat senior managers als change agents optreden, maar als ze niet over de juiste kwaliteiten beschikken die van een change agent worden verlangd, is dit waarschijnlijk niet heel effectief. Senior managers hebben ook vaak moeite om afstand te doen van de command-and-control aard van hun managementrol, en in plaats daarvan de invloed- en overtuigingsbenaderingen te gebruiken die passen bij goede change agents. De activiteiten om een transformatie door te voeren vinden op lokaal niveau plaats, zodat de kans op succes groter is als er op elk niveau change agents zijn. In elk gebied moeten dus medewerkers worden gevonden die beschikken over de juiste mix van vaardigheden, kennis en respect van hun collega’s om aan de slag te gaan als change agent in hun deel van de organisatie.
Om zo iemand te vinden kan het nuttig zijn een analyse te maken van alle stakeholders. Het kan slim zijn om meerdere change agents in te zetten, voor elk bedrijfsonderdeel een of meer. De verschillende change agents komen dus uit verschillende plekken binnen de organisatie; hun precieze rol in de hiërarchie is niet belangrijk, het is daarentegen wel belangrijk dat iedere change agents wordt gerespecteerd door de mensen in het deel van de organisatie dat zij zullen gaan ‘beïnvloeden’. Elke change agent moet uiteraard ook zijn bedrijfsgebied kennen en weten waar het in de organisatie past, en goede werkrelaties hebben met zijn collega’s.
Wat is beter, een interne of externe change agent?
Change agents kunnen bestaand personeel in een organisatie zijn (intern), of van buitenaf worden ingehuurd (extern). In organisaties die geen personeel hebben met de vaardigheden en ervaring die nodig zijn om een change agent te zijn, is het inzetten van een externe change agent vaak de enige optie. Als voor deze aanpak wordt gekozen, is het wel belangrijk om iemand intern aan te wijzen om van de externe change agent te leren, zodat hij of zij zelf een change agent kan worden.
Op lange termijn is het voordeliger om interne change agents in te zetten, omdat zij een grondige kennis hebben van de organisatie en haar mensen, en de tijd hebben om langdurige en betrouwbare relaties met het personeel op te bouwen. Interne change agents zijn ook altijd beschikbaar binnen de organisatie, terwijl er bij externe change agents altijd een aanlooptijd is om ze aan te trekken en in te werken. Bij het gebruik van externe change agents bestaat het risico dat het eigen personeel van de organisatie de change agents als een bedreiging ziet en als ‘niet verbonden’ met de organisatie. Het is onwaarschijnlijk dat externe change agents er nog steeds zijn of beschikbaar zijn om problemen op te lossen die zich voordoen nadat de transformatie is voltooid.
Veel transformatietrajecten nemen een jaar of langer in beslag, en de kosten van het inzetten van externe change agents voor langere periodes kunnen behoorlijk oplopen.
