Agile ITSM – Machen Sie Ihr Service Management agil
Agile ITSM ist in aller Munde, denn der digitalisierte Markt verändert sich zunehmend und fordert von Unternehmen eine schnellere Reaktionsfähigkeit – und das auch im IT Service Management. Wir erklären Ihnen, wie Sie die Organisationsstrukturen und Prozesse Ihres ITSM agil aufstellen.
Agile ITSM – Wo liegt der Ursprung?
Der Begriff „agiles Arbeiten“ beschreibt Arbeitsweisen und -prozesse, die sich durch Flexibilität, Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit auszeichnen. Diese haben ihren Ursprung in der Software-Entwicklung, wo sie als Lösung für lange, umständlich dokumentierte Prozesse eingeführt wurden. Damit ist es schneller und vor allem einfacher möglich, neue Features zu veröffentlichen.
Im Jahr 2001 hat die Software-Branche das Manifest für agile Software-Entwicklung eingeführt, welches sich aus vier Werten zusammensetzt:
- Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Tools.
- Funktionierende Software ist wichtiger als ausführliche Dokumentationen.
- Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen.
- Auf Veränderungen zu reagieren, ist wichtiger als einem Plan zu folgen.
Was genau bedeutet Agile ITSM?
Mittlerweile beschränkt sich die Philosophie des agilen Arbeitens nicht mehr nur auf die Software-Branche, sondern ist auch im ITSM angekommen. Logisch, denn auch die IT-Organisation in Ihrem Unternehmen sollte bei der Unterstützung von Geschäftsprozessen flexibel und innovativ arbeiten. Aber wie genau setzen Sie das agile Arbeiten im IT Service Management um? Ganz einfach, Sie müssen dazu lediglich den zweiten Wert des Manifests für agile Software-Entwicklung anpassen:
- Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Tools.
- Funktionierende Services sind wichtiger als ausführliche Dokumentationen.
- Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen.
- Auf Veränderungen zu reagieren, ist wichtiger als einem Plan zu folgen.
Der Grundgedanke besteht darin, dass Sie sich bei der Gestaltung und Erbringung von Services an diesen Prinzipien orientieren. Schnelle Entscheidungsprozesse sowie kurze Planungs- und Umsetzungszyklen sind das gewünschte Ergebnis.
Agile ITSM in der Praxis
Im Folgenden erklären wir Ihnen, wie genau Sie agiles Arbeiten in Ihrem Service Management umsetzen, damit Ihre IT-Abteilung flexibler und effizienter arbeiten kann.
1. Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Tools
Im agilen IT Service Management sollte der Fokus auf den Menschen gerichtet sein anstatt auf Prozesse und Technologien. Das Verständnis der Benutzer, deren Erwartungen und die geschäftliche Ausrichtung sind für eine agile Arbeitsweise von zentraler Bedeutung. Beispielsweise beinhaltet die Implementierung des Incident Managements nicht nur die Einrichtung von Prozessen und Workflows, sondern auch das Verständnis der zwischenmenschlichen Interaktion zwischen Endanwendern und IT-Supportmitarbeitern. Schließlich führt auch der innovativste Arbeitsprozess oder die neuste Technologie nicht zum Erfolg, wenn sie von Ihren Mitarbeitern nicht vollständig verstanden wird bzw. nicht intuitiv umzusetzen ist.
2. Funktionierende Services sind wichtiger als ausführliche Dokumentationen
Die Qualität des IT-Services hängt von der Fähigkeit ab, konkrete Geschäftsgewinne und einen echten Mehrwert für den Kunden zu liefern. Prozess- und technische Dokumentation sind in der Theorie zwar hilfreich, garantieren jedoch keinen reibungslosen Geschäftsbetrieb. Während einer Serviceunterbrechung beispielsweise zielt das Incident-Management-Team darauf ab, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen, anstatt sich auf eine langwierige technische Dokumentation zu konzentrieren.
3. Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen
Die Servicequalität Ihres ITSM und die damit verbundene Kundenzufriedenheit sollte wichtiger sein als schnelle Vertragsverhandlungen. CSAT-Umfrageergebnisse zeigen den Zufriedenheitsgrad der Kunden mit dem gelieferten Service. Das Service Level Agreement (SLA) gewährleistet eine rechtzeitige Lösung, der CSAT-Wert bestätigt die Kundenorientierung.
4. Auf Veränderungen zu reagieren ist wichtiger als einem Plan zu folgen
Technologie entwickelt sich rasend und kann innerhalb kürzester Zeit bereits als veraltet gelten. Deshalb müssen Sie als Unternehmen agil sein, wenn es darum geht, neue Trends zu adaptieren. Die Erwartungen der Endbenutzer steigen aufgrund persönlicher Service-Begegnungen und diese erwarten das gleiche Serviceniveau auch am Arbeitsplatz. Agile ITSM stellt sicher, dass das Unternehmen bereit ist, Veränderungen anzunehmen, ohne an Stabilität zu verlieren.
Scrum im ITSM
Scrum ist das bekannteste und verbreitetste Framework, um eine agile Arbeitsweise zu implementieren. Ebenso wie das Agile-Manifest wurde auch Scrum ursprünglich als Framework für die Software-Entwicklung konzipiert. Heute ist es in vielen weiteren Bereichen verbreitet.
Ein Scrum-Team liefert neue oder verbesserte Produkte bzw. Services in einem sogenannten „Sprint”, dessen Zeitraum sich zwischen ein bis vier Wochen erstreckt. Am Ende des Sprints führt das Team das Produkt den Stakeholdern vor und setzt, falls notwendig, erhaltenes Feedback im nächsten Sprint um. Mithilfe solcher kurzen Sprints sowie regelmäßigen Feedback-Schleifen sollen Unternehmen möglichst schnell auf Kundenfeedback sowie sich verändernde Umstände reagieren können. So ist es Unternehmen und Abteilungen möglich, stets flexibel nach der schnellsten Lösung zu suchen und diese umzusetzen. Die Vorteile von Scrum sind unter anderem:
- Klare Zuweisung von Rollen während der Service Design Phase, z. B. Scrum Master, Process Owner, Agile Service Manager
- Schnelles Implementieren von Prozessen
- Regelmäßige kurze Sprint-Meetings für effektiveres Arbeiten
- Kontinuierliche Servicebereitstellung ermöglicht durch Continuous Integration (CI) und Continuous Deployment (CD)
- Ständige Feedback-Schleifen zur kontinuierlichen Verbesserung als Teil von CSI (Continual Service Improvement)
- Bessere Qualität der IT Services und höhere Kundenzufriedenheit
Agile Service Management in Ihrem Unternehmen – Starten Sie noch heute
Agile ITSM ermöglicht es Ihnen, schneller auf Veränderungen reagieren und diese erfolgreich meistern zu können. Durch agiles Arbeiten sehen Sie neue Arbeitsprozesse und Innovationen nicht als Feind, sondern als Freund, und schaffen Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Wenn Sie Agile Service Management in Ihrem Unternehmen bis dato noch nicht eingeführt haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Wir unterstützen Sie gerne dabei.
