Die besten Chatbots für Ihr Unternehmen: Aktueller Stand und Zukunftsblick

Chatbots sind lange schon kein Trend mehr, sondern fester Bestandteil des Kundenservices von Unternehmen. Doch was sind die besten Chatbots, die es zurzeit auf dem Markt gibt? Und wie können Sie diese auch als kleines oder mittelständiges Unternehmen nutzen? Im Folgenden zeigen wir Ihnen, was ein Chatbot können sollte, welche Bots derzeit am beliebtesten sind und wie die Chatbot-Zukunft aussieht.

Inhalt:

1. Warum sollten Sie einen Chatbot für Ihr Unternehmen nutzen?

2. Was sind die Vorteile eines Chatbots?

3. Woran erkennen Sie einen guten Chatbot?

4. Must-have-Funktionen der besten Chatbots für Ihr ITSM

5. Die besten Chatbots für Ihr ITSM

6. Die besten Chatbots für 2021

7. Ausblick: Die Chatbots der Zukunft

Warum sollten Sie einen Chatbot für Ihr Unternehmen nutzen?

Die Art und Weise, wie potenzielle Kunden mit Unternehmen kommunizieren, hat sich durch die Digitalisierung rasant verändert. Der Trend strebt unaufhaltsam weg von traditionellen Kanälen wie E-Mail und Telefon und hin zu dynamischeren Messaging-Plattformen und wird wohl auch in Zukunft nicht verschwinden. Auch der Kundensupport muss sich entsprechend anpassen und der digitalen Welt gerecht werden. Die Lösung: Chatbots.

Gerade kleinere und mittelständige Unternehmen, die oftmals nicht über ausreichend  Ressourcen für einen umfangreichen Kundensupport verfügen, können durch die Hilfe von KI und Chatbots einen effizienteren Service bieten. Durch Automatisierungen entlasten Chatbots den Kundenservice und sparen somit sowohl Unternehmen als auch Kunden viel Zeit und Aufwand.

Was sind die Vorteile eines Chatbots?

• 24/7-Verfügbarkeit

• Schnellere Ticketauflösung

• Proaktives Engagement

• Kostenoptimierung

24/7-Verfügbarkeit 

Der große Vorteil von Chatbots gegenüber Agents : Chatbots brauchen keinen Schlaf und sind jederzeit verfügbar. Somit bieten Sie Ihren potenziellen Kunden einen Frage-Antwort-Service rund um die Uhr. Das verbessert nicht nur die Produktivität Ihres Unternehmens, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit. Denn Echtzeit-Engagement ist oft der Schlüssel, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. 

Schnellere Ticketbearbeitung

Da Chatbots durch KI- und ML-Technologien angetrieben werden, erhöht sich die Gesamtauflösungsrate Ihrer Tickets, womit eine gesteigerte Kundenzufriedenheit einhergeht  Tickets zu Standardfragen können von Chatbots schnell und einfach gelöst werden.

Proaktives Engagement 

Chatbots sind intelligent genug, um einen Vorfall vorherzusehen und ein Ticket zu melden. Somit informieren Sie Ihre Mitarbeiter stets über Probleme. Proaktiver Support spart Kosten, da Verzögerungen und größere Serviceausfälle vermieden werden. 

Kostenoptimierung

Da Chatbots die Standardanfragen Ihrer Kunden eigenständig bearbeiten können, können Sie Zeit und Geld anderweitig investieren. Und Ihre Service-Desk-Mitarbeiter können sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren. 

Woran erkennen Sie einen guten Chatbot?

• Abdeckungsgrad

• Genauigkeit

• Entlastungsgrad

Abdeckungsgrad 

Der Abdeckungsgrad dient als Oberbegriff für die Anzahl der Fragen, die der Chatbot sinnvoll beantworten kann. Ob und wie viele Fragen ein Chatbot beantworten kann, hängt vor allem davon ab, ob er KI-getrieben ist oder nicht. Chatbots ohne KI können lediglich sehr simple Standardfragen beantworten und auf FAQ-Artikel verweisen. KI-getriebene Chatbots hingegen lernen stets dazu und beantworten Kundenfragen mit der Zeit immer effizienter.

Genauigkeit 

Entscheidend ist außerdem nicht nur, wie viele Fragen der Chatbot beantworten kann, sondern auch, ob die Antworten hilfreich sind oder nicht. Simple Chatbots geben Standardantworten, die oftmals nicht die vom Kunden gestellte Fragen beantworten. Auch hier arbeiten KI-getrieben Chatbots Fragen meist sehr viel effizienter. 

Entlastungsgrad 

Der Entlastungsgrad eines Chatbots hängt letztendlich davon ab, wie viele Fragen der Chatbot ohne menschliches Zutun beantworten kann. Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass Bots nicht dazu da sind, menschliche Angestellte zu ersetzen. Vielmehr sollen sie es diesen ermöglichen, einen besseren Job zu machen.

Must-have-Funktionen der besten Chatbots für Ihr ITSM

• Self-Service

• Ticketverwaltung

• Passwort zurücksetzen

• Zugriffsverwaltung

• Mitarbeiter-Assistent

• Automatisierte Arbeitsabläufe

• Wissensmanagement

Self-Service

Routine- und Service-Fragen werden von Chatbots in Echtzeit beantwortet, indem beispielsweise ein passender Selbsthilfeartikel zum Thema vorgeschlagen wird. Chatbots bieten somit vor allem einen verbesserten Self-Service für Ihre Kunden. Trotzdem ist es wichtig zu erwähnen, dass Chatbots keine Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen ersetzen können, da diese immer noch unersetzbar sind, wenn es um die Bearbeitung  komplexerer Anfragen geht. 

Ticketverwaltung

Auch die Ticketkategorisierung und -verwaltung verbraucht viel Zeit. Chatbots vereinfachen diesen  Prozess, indem sie Tickets je nach Problem der verantwortlichen Person des jeweiligen Fachbereichs zuordnen. Sie berücksichtigen verschiedene Kriterien für die Ticketklassifizierung und lernen stetig neu dazu, um noch effizienter zu arbeiten. 

Passwort zurücksetzen

Das Zurücksetzen des Passworts ist die Anfrage, die am häufigsten beim Service Desk eingeht. Die Service-Desk-Mitarbeiter verbringen oftmals unnötig viel Zeit damit, transaktionale Anfragen dieser Art zu bearbeiten. Mit der Einführung von KI werden Passwortrücksetzungen von Chatbots durchgeführt, die sich mit dem Backend verbinden, um ein temporäres Passwort für den Benutzer einzurichten. Dies geschieht nahtlos und ohne manuelle Eingriffe.

Zugriffsverwaltung

Auch Zugriffsanfragen können von kompetenten Chatbots verwaltet werden. Chatbots verstehen die Art der Anfrage, die Berufsbezeichnung des Anfragenden sowie die Abteilung und senden die Genehmigung an das jeweilige Management, um den Zugriff auf die entsprechende Anwendung zu gewähren. Chatbots sind auch in der Lage, Nutzern den Zugriff bei Bedarf zu entziehen.

Mitarbeiterassistent

Ein guter Chatbot hilft nicht nur potenziellen Kunden, sondern auch Mitarbeitern bei der Lösung ihrer Aufgaben. Möchte beispielweise einer Ihrer Mitarbeiter wissen, wie viele Tickets eingehen und bearbeitet werden, ist der Chatbot in der Lage, den entsprechenden Bericht aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen. Bots können Ihre Mitarbeiter außerdem proaktiv über alle wichtigen Vorfälle informieren und Nachrichten innerhalb Ihres Unternehmens senden.

Automatisierte Arbeitsabläufe  

Serviceanfragen und Änderungsgenehmigungen stehen beim IT-Servicedesk auf der Tagesordnung. Die Auflösung dieser Tickets wird in der Regel jedoch oft verzögert, da auf die Genehmigung der entsprechenden Fachperson gewartet wird. Chatbots automatisieren den Workflow und sorgen für eine schnellere Genehmigung, indem sie alle Verantwortlichen benachrichtigen. Ebenso wird das On- und Offboarding von Mitarbeitern durch Chatbots automatisiert, indem alle erforderlichen Ressourcen zugewiesen werden.   

Wissensmanagement  

Effizientes Wissensmanagement ist der Schlüssel zu einem gutem Kundenservice. Vor allem Selbsthilfeartikel, sogenannte FAQs, helfen bei der Umleitung von Tickets  und sind eine großartige Unterstützung für Ihre potenziellen Kunden. Chatbots schlagen Ihren Kunden automatisch relevante Artikel zu ihren Fragen vor und erhalten von diesen Echtzeitfeedback. So identifizieren Sie mit Hilfe von Chatbots Wissenslücken und können darauf basierend neue FAQ-Artikel erstellen.     

Die besten Chatbots für 2021 

Mit dem steigenden Interesse an Chatbots wächst auch die Anzahl an Angeboten auf dem Markt. Dementsprechend schwierig kann es für Unternehmen sein, den Überblick zu behalten. Im Folgenden stellen wir Ihnen fünf der besten Chatbots vor, die Sie für Ihr kleines oder mittelständiges Unternehmen im Kundenservice einsetzen können.

• Intercom 

• Freshdesk-Bot Freddy AI

• ManyChat

• Userlike

• Landbot.io

Intercom

Intercom wurde im Jahre 2011 gegründet und ist mit 30.000 Kunden weltweit einer der größten Chatbot-Anbieter. Der Chatbot begleitet Ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey mit passenden Lösungen zu Fragen. Ein interessantes Feature: Intercom bietet Ihren Kunden die Möglichkeit mit dem Chatbot eine interaktive Produkttour zu machen, um die Funktionen Ihres Produktes besser zu erklären. 

Freshdesk-Bot Freddy AI

Der hauseigene Freshdesk-Bot namens Freddy verwendet „Maschinelles Lernen“, um vorhandene Wissensartikel zu lesen und sie auf das anzuwenden, was Kunden seiner Meinung nach fragen. Je mehr Gespräche Freddy gelesen oder gelernt hat, desto genauer und effizienter wird die Beantwortungen seiner Kundenanfragen

ManyChat

ManyChat ist vor allem auf kleinere Unternehmen spezialisiert und zählt mit mehr als eine Million Nutzer in über 190 Ländern zu den größten Chatbot-Plattformen weltweit. Unter Anderem könne Sie in ManyChat Ihre Kunden in bestimmte Gruppen einteilen und nach Merkmalen wie beispielsweise Interessen trennen. 

Userlike

Userlike ist eine Chatbot-Plattform aus Deutschland und bietet Unternehmen eine vollumfängliche Kunden-Kommunikationsplattform mit Livechats und Chatbots an. Mit Userlike können Sie Chatbots auf Ihrer Website einsetzen oder auch auf anderen Plattformen wie zum Beispiel WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram. Mit der Funktion „Operator Skills” legen Sie fest, welche Mitarbeiten welche Expertise haben. Der Besucher ihrer Website wird so direkt zum richtigen Experten weitergeleitet. 

Landbot.io

Landbot.io bietet eine cloudbasierte Chatbot Lösung an und ist auf kleinere und mittelständische Unternehmen spezialisiert. Die Anwendung bietet Ihnen nicht nur Chatbots an, sondern auch einen integrierten Landing-Page-Builder, Umfragen und vieles mehr.

Ausblick: Die Chatbots der Zukunft 

Trotz der mittlerweile breiten Akzeptanz von Chatbots, sowohl auf Seite der Unternehmen als auch bei Kunden, bleiben einige Fragen offen: Was können Sie in Zukunft von den smarten Helfern erwarten? Ist künstliche Intelligenz immer nur vorteilhaft? Wir werfen einen Blick in die Chatbot-Zukunft. 

Aktuelle Zahlen zu Chatbots

Wenn wir uns die Zukunft des Chatbots anhand verschiedener Studien und Auswertung anschauen, wird schnell deutlich: Der Einsatz von Chatbots wird auch in den kommenden Jahren nicht abflachen. Laut einer Untersuchung von Grand View Research soll der globale Markt für Chatbots bis 2025 um fast 25 % wachsen. Die Firma Adobe schreibt, dass beinah ein Drittel der derzeit führenden Unternehmen künstliche Intelligenz für ihr Marketing nutzen. Weitere 31 % planen noch dieses Jahr damit anzufangen. Und das zu Recht: Eine von Facebook veröffentlichte Studie besagt, dass 71 % der Deutschen gegenüber automatisierter Geschäfts- und Kundenkommunikation offen sind – das Interesse und die Akzeptanz sind also da. 

Sprachanwendungen werden wichtiger

Die Entwicklung von Voice-First-Anwendungen und die Verbreitung von Sprachassistenten ist auf dem Vormarsch und macht auch bei Chatbots nicht Halt. In Zukunft werden Chatbots also mehr verbal kommunizieren. Die Funktionen von Google Assistant ermöglichen Unternehmen bereits, ihre eigenen, personalisierten Voice-First-Anwendungen ergänzend zu den bestehenden Chatbot-Infrastrukturen zu entwickeln. Zusätzlich ist zu erwarten, dass Fachleute Technologien mit einem besseren Dialogmanagement als bisher entwickeln. Unternehmen wie auch Experten aus dem Bereichen Chat & Voice müssen nun zusammenarbeiten und sich als Branche formieren, um die aktuellen Erfolgsgeschichten in großen und kleinen Unternehmen auszubauen.

Wieviel künstliche Intelligenz ist wirklich nötig?

Spannend ist auch die Frage, wie sehr ein Chatbot KI-getrieben sein sollte. Die Technologie der künstlichen Intelligenz bringt für Chatbots viele Vorteile, aber auch einige Nachteile, zum Beispiel, dass das System erst lange lernen muss und dann gegebenenfalls auch noch das Falsche lernt. Oftmals brauchen Chatbots nur an bestimmten Stellen, wie etwa bei der Erkennung von Synonymen, die Unterstützung künstlicher Intelligenz. Denn Chatbots sollten zu einem gewissen Grad auch einfach bleiben und den echten Mitarbeitern eines Unternehmens die Beantwortung der kniffligen Fragen überlassen. 

Chatbots: Die Zukunft des Kundenservice?

Die Zukunft der Chatbots bleibt spannend – vor allem mit Blick auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Es ist zu erwarten, dass Chatbots immer schneller in der Lage sein werden, die Fragen von potenziellen Kunden effizient zu beantworten. Einige Start-ups wie beispielsweise Lemonade setzen schon jetzt komplett auf KI.

Für kleine und mittelständige Unternehmen sind Chatbots im Kundenservice eine große Entlastung. Denn oft ist nicht ausreichend Personal vorhanden, um alle Kundenanfragen zeitnah zu beantworten. Durch den Einsatz eines Chatbots bleibt Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf die komplexeren Probleme ihrer Kunden zu konzentrieren. Lernen Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Routine-Aufgaben mit Hilfe des Freshdesk-Chatbots Freddy schneller erledigen können.

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