Servicekatalog: Immer den Überblick behalten

Ein Servicekatalog enthält eine übersichtliche Auflistung aller Dienste, die ein Unternehmen seinen eigenen Teams oder externen Kunden anbietet. Im Folgenden erfahren Sie, was die Vorteile eines Servicekatalogs sind und wie Sie einen solchen erstellen. 

 

Was ist ein Servicekatalog? – Definition 

Ein Servicekatalog (engl. Service Catalog) listet alle Dienste auf, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Diese Auflistung erfolgt in der Form eines Katalogs, weil viele Kunden die visuelle Darstellung als übersichtlich empfinden. Der Servicekatalog kann unterschiedliche Elemente umfassen – beispielsweise ein Onlineportal, ein Dokument oder eine Shopping-Option auf der Website. Mithilfe eines Servicekatalogs erfahren Kunden, welche Dienste ein Unternehmen bereitstellt und was sie von dem Serviceangebot erwarten können. Aber auch Unternehmen profitieren von einem Servicekatalog, da dieser die Kundenzufriedenheit erhöht und sich mit seiner Hilfe neue Bereiche für den Self-Service identifizieren lassen.

 

Zwei verschiedene Servicekataloge: IT vs. Business

Ein Servicekatalog bietet verschiedene Ansichten. Diese orientieren sich an den Bedürfnissen unterschiedlicher Zielgruppen. Klassischerweise wird zwischen zwei verschiedenen Servicekatalogen unterschieden: 

ITIL-Servicekatalog

Ursprünglich wurde der IT-Servicekatalog als Teil von ITIL (IT-Infrastructure Library) eingeführt und enthielt verschiedene Richtlinien für ITSM (IT-Service-Management). Im ITIL-Life Circle ist der Servicekatalog als riesige Datenbank definiert, die genaue Informationen über die aktuellen IT-Services zur Verfügung stellt. Die IT-Angebote sind ein wesentlicher Bestandteil des Serviceportfolios. Ein Serviceportfolio zeichnet alle von einem Unternehmen verwalteten IT-Dienstleistungen und Produkte auf. Dabei erhalten Nutzer auch einen Einblick, welche Produkte nicht mehr auf dem Markt sind oder demnächst erst gelauncht werden.  

Der technische Servicekatalog wird vor allem von dem IT-Team und Dienstleistern verwendet. Er bietet Einblicke in die Workflow- und Sicherheitseinstellungen, sodass IT-Techniker den Katalog nutzen, um sicherzugehen, dass alle angebotenen Services funktionieren. Weiterhin ist der technische Servicekalatog ist ein essenzielles Tool für alle Mitarbeiter, die für unterschiedliche Bereiche wie die Erstellung, Verwaltung und Unterstützung von Serviceangeboten zuständig sind. Ohne einen übersichtlichen Servicekatalog ist in vielen Fällen nicht ersichtlich, wie einzelnen Servicekomponenten zusammenhängen und interagieren. Enthalten sind im technischen Katalog u. a.

  • Genehmigungsworkflows
  • Handbücher
  • Prozessbeschreibungen
  • Übersicht über Servicekunden und Serviceeigentümer
  • Konfigurationsinformationen
  • Anweisungen

Business-Katalog 

Der Business-Katalog ist sichtbar für die Kunden. Diese erhalten die Business-Ansicht, wenn sie den Servicekatalog dazu verwenden möchten, einen bestimmten Service anzufordern. In vielen Fällen haben Unternehmen ohne einen Business-Katalog Schwierigkeiten zu artikulieren, welche Produkte oder Dienstleistungen das Unternehmen anbietet. Fehlen die notwendigen Informationen, fällt es vielen Kunden schwer, sich für einen Service zu entscheiden. Daher gilt: Je besser und übersichtlicher die Dienstleistungen dargestellt werden, desto schneller greifen Kunden auf diese zu. Ersichtlich sind einem Business-Katalog die folgenden Informationen:

  • Beschreibung der Dienstleistung
  • Kategorie der Serviceleistung
  • Leistungsstufen
  • Kosten für die Dienstleistung
  • Servicezeiten
  • Informationen zum Kunden-Support

 

Warum brauchen Sie einen Servicekatalog?

Erfolgreiche Unternehmen verstehen die Anforderungen ihrer Kunden und wissen, wie sie deren Bedürfnisse erfüllen. Die meisten Kunden erwarten eine intuitive Benutzeroberfläche, die es ihnen ermöglicht, die angebotenen Services zu verstehen und auszutesten. Ein Servicekatalog hilft Unternehmen dabei die angebotenen Services zu klassifizieren und zusätzliche Informationen bereitzustellen. Der Servicekatalog dient auch als Schnittstelle zwischen der IT des Unternehmens und den Endnutzern. Mit den Jahren hat der IT-Bereich an Bedeutung gewonnen, da viele Unternehmen Dienste wie Web-Zugänge, E-Mails, Apps und Softwarelösungen anbieten, für die eine gut aufgestellte IT-Abteilung verantwortlich ist.

Der Einsatz eines Servicekatalogs dient demnach den folgenden Zielen:

  • Klare Kommunikation der angebotenen Services 
  • Eine einzige Informationsquelle für alle Dienste 
  • Transparenter Überblick der angebotenen Produkte und Dienste
  • Einfache Verwaltung der angebotenen Dienste 
  • Qualitätswahrung
  • Verbesserung des Kauferlebnisses

 

Die Vorteile eines Servicekatalogs für Ihr Unternehmen

Ein Servicekatalog ähnelt einer Speisekarte in Restaurants: Kunden erhalten eine Übersicht, damit sie schneller und effizienter das finden, wonach sie suchen und es entsprechend bestellen können. Zu den weiteren Vorteilen eines Servicekatalogs gehören:

Mehr Effizienz

Wenn kein Servicekatalog vorhanden ist, müssen Kunden auf die Suche nach den für sie notwendigen Informationen gehen. Die Folge ist, dass Service Desks unzählige grundsätzliche Fragen zu ihren Services erhalten. Der Service Desk kann sich nicht den komplexeren Problemen widmen, da er mit anderweitigen Anfragen überlastet ist. Dies wirkt sich auf die Produktivität des gesamten Servicebereichs aus. Mithilfe eines Servicekatalogs sind Informationen viel leichter zugänglich, sodass derart zeitraubenden Anfragen ausbleiben.

Mehr Standardisierung

Ein Servicekatalog trägt maßgeblich zur Standardisierung von Arbeitsprozessen und Serviceleistungen bei. Er enthält eine klare Auflistung aller Services und ihre genau definierten Parameter, die einen wesentlichen Teil der Standardisierung ausmachen. Servicekataloge bieten darüber hinaus einen Überblick über die notwendigen Workflows, die in der Regel vorkonfiguriert sind. Die automatisierten Prozesse wirken sich positiv auf die Servicequalität aus, weil nicht jede einzelne Anfrage als einzelnes Problem gehandhabt werden muss.

Gesenkte Kosten

In einem Servicekatalog sehen Unternehmen alle Angebote auf einen Blick und können die Nachfrage sowie die Nutzung ihrer Leistungen besser nachvollziehen. Dadurch fällt es leichter, Ressourcen zu identifizieren, die bei Kunden auf wenig Resonanz stoßen. Zudem nimmt die Bearbeitung von Anträgen und Anfragen dank eines Servicekatalogs weniger Zeit in Anspruch, sodass sich Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Insgesamt sparen Unternehmen so deutlich an Kosten ein. 

Verbesserte Geschäftsstrategie

Mit einem Servicekatalog werden alle Prozesse im Servicemanagement dokumentiert – von der Anfrage bis zur Bereitstellung der Dienstleistung. Dadurch sind Workflows nachvollziehbar und ermöglichen Einblicke in die Prozesse und deren Effizienz. Ein gute Führungsetage nutzt dieses kostenlose Wissen für das Unternehmen, um Arbeitsvorgänge zu optimieren und den IT-Bereich mit der Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen.

Zufriedenere Kunden

Mit dem Servicekatalog erhalten Kunden eine gut sortierte Auflistung aller Serviceangebote. Konkret bedeutet das, dass der Kunde sämtliche Angebote einsehen kann, eigene Anfragen verschicken kann, alle notwendigen Informationen auf einen Blick erhält und immer auf dem neusten Stand ist. Alle diese Faktoren erhöhen die Zufriedenheit der Endnutzer einer Serviceleistung.

Nutzen Sie jetzt die Vorteile eines Servicekatalogs mit Freshservice

JETZT FRESHSERVICE KOSTENLOS TESTEN

 

Erstellen Sie einen Servicekatalog in 5 Schritten 

Entscheiden sich Unternehmen für einen Servicekatalog, können Sie die folgenden fünf Schritte gehen, um diesen erfolgreich zu implementieren. Im Folgenden erfahren Sie, wie genau diese Schritte aussehen:

#1 Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Serviceangebote sind nur erfolgreich, wenn sie auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Endnutzer abgestimmt sind. Damit Sie ihnen die passenden Angebote machen können, ist es wichtig herauszufinden, wonach, potenzielle Kunden suchen. Die Abstimmung von Angebot und Nachfrage ist entscheidend. Wenn Ihr Unternehmen wächst, ändern sich die Anforderungen der Endnutzer. Daher sollten neue Dienste hinzugefügt und bestehende Dienste aktualisiert werden, um relevant zu bleiben. 

Der Servicekatalog kann im gesamten Unternehmen genutzt werden, nicht nur für IT-Services. Deshalb ist die Zusammenarbeit verschiedener Teams und das Verständnis ihrer spezifischen Services wichtig, um einen ganzheitlichen Servicekatalog zu entwerfen. Unternehmen Sie dafür folgende Handlungsschritte:

  • Führen Sie eine Umfrage durch, um die aktuellen Bedürfnisse der Kunden und ihre Erwartungen an den Servicekatalog zu verstehen
  • Identifizieren Sie Ihren bevorzugten Kanal für Serviceanfragen
  • Identifizieren Sie Ihre eigenen Bedürfnisse: vom Onboarding der Mitarbeiter über die täglichen Aktivitäten bis hin zum Offboarding der Mitarbeiter
  • Führen Sie sich vor Augen, wer Ihre Stakeholder sind
  • Definieren Sie klare Ziele für Ihr Unternehmen

 

#2 Stellen Sie passende Teams zusammen

Wie Sie Ihre Teams zusammenstellen, wirkt sich direkt auf die Qualität Ihres Services aus. Weisen Sie dazu jedem Teammitglied klare Rollen und Verantwortlichkeiten zu. Bilden Sie verschiedene Gruppen auf der Basis des Anfragetyps, um bestimmte Serviceanfragen zu bearbeiten. Auch Benutzer sollten entsprechende Rechte für den Zugriff auf den Servicekatalog erhalten. Unternehmen betreiben Enterprise Service Management, was bedeutet, dass alle Abteilungen, einschließlich IT- und Nicht-IT-Services, in einem gemeinsamen Katalog gepflegt werden. Daher ist es entscheidend, den Service-Eigentümer für jede Abteilung zu identifizieren. Nicht alle Service-Elemente sind für jeden in der Organisation sichtbar.

Die folgenden Aufgaben kommen im zweiten Schritt auf Sie zu:

  • Klassifizieren Sie Ihre Agenten in mehrere Gruppen, basierend auf den Serviceangeboten
  • Weisen Sie Ihren Endnutzern entsprechende Berechtigungen zu, damit sie nur auf die für sie relevanten Service-Elemente zugreifen können
  • Identifizieren Sie „Genehmiger“ für Service-Elemente und weisen Sie relevante Bereiche zu. Der Servicekatalog-Admin ist für das Design und die Konfiguration aller Service-Elemente verantwortlich. Daher erhält der Admin die komplette Berechtigung.

 

#3 Erstellen Sie Ihren Servicekatalog

Das Design des Servicekatalogs hat Einfluss auf das Kauferlebnis Ihrer Kunden. Daher sollten Unternehmen Zeit in die Verbesserung der Kundenerfahrung investieren. Konfigurieren Sie das Formular für Serviceartikel, um alle notwendigen Details zu erfassen. Dieser Prozess wird in der Regel von Ihrer Service-Desk-Lösung unterstützt. Ordnen Sie Serviceartikel in verschiedene Kategorien, und gestalten Sie diese intuitiv und optisch ansprechend. Machen Sie an dieser Stelle auch eine Bestandsaufnahme aller von der IT angebotenen Services, der zugrunde liegenden Workflows, die diese Dienste unterstützen, und der mit jedem einzelnen Dienst verbundenen Durchlaufzeit. Minimieren Sie die Anzahl der Klicks und vermeiden Sie lange Formulare. Auch Bilder helfen dabei, eine gute Resonanz bei Ihren Endnutzern zu erzielen. Implementieren Sie diese Elemente in einer Abteilung und weiten Sie dies auf andere Abteilungen aus. Hier die notwendigen Aktionen kurz zusammengefasst: 

  • Konfigurieren Sie Formulare für Serviceartikel 
  • Fügen Sie visuelle Elemente wie einen Einkaufswagen hinzu
  • Fügen Sie eine Servicebeschreibung hinzu – inklusive Kosten, Verfügbarkeit, erwartetes Erfüllungsdatum
  • Machen Sie sie auch über die mobile App zugänglich
  • Implementieren Sie den Servicekatalog schrittweise in allen Abteilungen

Schritt 3 ist ein geeigneter Zeitpunkt, um die Prozesse Ihrer IT-Services zu dokumentieren und gegebenenfalls zu optimieren. Ihr IT-Team kann auch Lücken im Serviceangebot identifizieren und diese durch die Einführung neuer Services schließen. In seiner endgültigen Form sollte der Katalog für Endbenutzer einfach zu navigieren und zu verwenden sein, um Dienste anzufordern. 

Hier ein Beispiel von Freshservice:

 

 

#4 Automatisieren Sie die Workflows 

Stellen Sie sicher, dass Sie die Arbeitsabläufe bei Serviceanfragen von der Antragstellung bis zur Erfüllung genau kennen. Identifizieren Sie die richtigen Teams und weisen Sie klare Verantwortlichkeiten zu. Automatisieren Sie die Arbeitsabläufe, um die Effizienz ihres Kundensupports zu verbessern. Bauen Sie dafür einen starken Kommunikationskanal mit anderen Teams auf. Anwendungsfälle für die Automatisierung von Serviceworkflows sind:

  • Automatischer Workflow für Genehmigungen, der eine mehrstufige Genehmigung umfasst
  • Automatische Bereitstellung oder Aufhebung der Bereitstellung von allgemeinen Anfragen
  • Erstellung von Änderungsanforderungen basierend auf dem Typ der Serviceanforderung

 

#5 Überprüfen Sie Ihren aktuellen Servicekatalog 

Die aktuellen Prozesse und die Gestaltung des Servicekatalogs müssen basierend auf dem Feedback der Kunden regelmäßig überprüft werden. Diese Überprüfung der Workflows erlaubt es, bestehende Elemente zu aktualisieren und, wenn notwendig, neue Elemente einzufügen, die das Kauferlebnis Ihrer Kunden verbessern. Behalten Sie dafür Ihre Serviceleistungen anhand von KPIs wie z. B. die Anzahl der eingegangenen und der gelösten Serviceanfragen im Blick. Teilen Sie das Ergebnis Ihrer Prüfung mit der Managementebene und verbessern Sie Ihren Servicekatalog kontinuierlich auf Basis des Kundenfeedbacks.

Hier eine kurze Zusammenfassung der Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen einem Servicekatalog und einem Restaurantmenü:

IT-DIENSTLEISTUNGSKATALOG MENÜ IM RESTAURANT
 

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Endbenutzer

  

Verstehen Sie die Vorlieben der Benutzer, wie z. B. die Art der Küche, das Ambiente, die Restaurantzeiten
 

Wählen Sie das richtige Team aus, das sich um die Genehmigung und Anforderungen der Kunden kümmert 

 Wählen Sie passende Mitarbeiter für Posten wie die Rezeption, die Küche, den Kundenservice etc.
 

Planen Sie in Phasen und führen Sie diese schrittweise: Beginnen Sie mit einem bestimmten Geschäftsmodell und erweitern Sie es

  

Beginnen Sie z. B. mit einer bestimmten Küche für eine bestimmte Zielgruppe und erweitern Sie diese 
 

Automatisieren Sie den Workflow für Genehmigungen, die Anfrageerfüllung und Zuweisungen

  

Investieren Sie in eine Automatisierungsanwendung für die Auftragsannahme und Rechnungsstellung
 

Um die Effizienz der Mitarbeiter zu verbessern: Überprüfen Sie den aktuellen Prozess und konzentrieren Sie sich darauf, diesen zu optimieren

  

Holen Sie Echtzeit-Feedback von Kunden ein und bitten Sie diese um Bewertungen auf einer externen Bewertungsseite

 

Gestalten Sie jetzt Ihren Servicekatalog mit Freshservice

Ein gut aufgebauter Servicekatalog erleichtert auf längere Sicht die Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und anderen essenziellen Unternehmensbereichen. Mit Freshservice bieten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern einen nutzerfreundlichen Servicekatalog mit intuitiver Benutzeroberfläche. Nutzer können unkompliziert Anfragen erstellen und den Service in Anspruch nehmen, den sie benötigen. Darüber hinaus bietet Freshservice automatisierte Workflows, eine umfangreiche API zur benutzerdefinierten Integration und intelligente Analyse. 

Testen Sie jetzt Freshservice 21 Tage lang kostenlos und bauen Sie mit einem Klick Ihren neuen Servicekatalog auf. 

JETZT FRESHSERVICE KOSTENLOS TESTEN

 

Related Posts