Was ist Shift Left? – Definition, Vorteile und Anwendung
Shift Left beschreibt das Prinzip, Arbeitsabläufe in Unternehmen durch frühzeitiges Testen und Nachverfolgen effizienter zu gestalten. Es ermöglicht Ihnen, das Wissen Ihres Servicedesks schnell und einfach allen Mitarbeitern Ihres Unternehmens zugänglich zu machen. So können diese Probleme eigenständig und effizient lösen. Wie das genau funktioniert, erfahren Sie im Folgenden.
Was bedeutet Shift Left?
Ursprünglich stammt der Shift-Left-Ansatz aus der Software-Entwicklung und beschreibt das frühzeitige Verschieben, Prüfen und Nachverfolgen von Aufgaben – das so genannte Shift-Left-Testing. Bildlich gesehen, rückt das zu testende Element dabei durch Shift Left auf dem Zeitstrahl des Software Development Lifecycles nach links.
Das Ziel des Shift-Left-Ansatzes ist es, Arbeitsabläufe so effizient wie möglich zu gestalten und das Wissen Ihres Servicedesks innerhalb Ihrer Organisation allen verständlich und einfach zugänglich zu machen. So stellen Ihre IT-Fachkräfte weniger erfahrenen Front-Office Kollegen ihr Wissen zur Verfügung.
Dieser Wissensaustausch wird in der Wissensdatenbank dokumentiert und soll Meldern (Support-Mitarbeiter, die beim Servicedesk ein Problem melden) helfen, Kundenanfragen in Zukunft eigenständig zu lösen. Den Meldern wird hierfür Zugriff auf die Lösungen vergangener ähnlicher Anfragen gewährt.
Um den Shift-Left-Ansatz erfolgreich umzusetzen, sind ein gut entwickelter Wissensaustausch-Prozess und ein Self-Service-Portal unumgänglich.
Welche Vorteile bietet Shift Left für Ihr Unternehmen?
Mit dem Shift-Left-Prinzip sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank zu einer ständig aktualisierten Anlaufstelle für jegliches Wissen Ihres Servicedesks wird und außerdem für alle Mitarbeiter leicht zugänglich ist. Das hat folgende Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Der Servicedesk arbeitet effektiver.
- Der Servicedesk wird entlastet.
- Die Melder können selbstständiger arbeiten.
Der Servicedesk arbeitet effektiver
Mit Shift Left ermöglichen Sie es Ihrem Support-Team, Probleme selbstständig und eigenverantwortlich zu lösen. Der Servicedesk bietet Ihren Mitarbeitern einheitliche Lösungen für Probleme, und das innerhalb kürzester Zeit. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit und das Kundenerlebnis lässt sich verbessern. So liefert das Servicedesk für alle Beteiligten einen echten Mehrwert und die Chance, effektiver zu arbeiten.
Der Servicedesk wird entlastet
Da Melder leichter auf die Wissensdatenbank zugreifen und einfachere Probleme so ohne zusätzliche Unterstützung von IT-Mitarbeitern lösen können, werden weniger Tickets beim Servicedesk eingereicht. So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf die technisch anspruchsvolleren Anfragen zu konzentrieren.
Die Melder können selbstständig arbeiten
Ihre Mitarbeiter möchten Probleme eigenständig lösen, ohne nach zusätzlicher Hilfe fragen zu müssen. Mithilfe des Shift-Left-Prinzips geben Sie Ihnen die Chance, ohne Umwege auf das nötige Wissen zuzugreifen und eigenständig passende Lösungen zu finden.
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Wie wenden Sie Shift Left in der Praxis an?
Um Shift Left in Ihrem Unternehmen erfolgreich umzusetzen, sind die folgenden zwei Schritte von Bedeutung:
Step 1: Best Practice Knowledge Management
Zunächst müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Service-Abteilung eine Möglichkeit hat, Wissen zu speichern bzw. zu dokumentieren und untereinander auszutauschen. Das Prinzip des sogenannten Best Practice Knowledge Managements, dreht sich darum, eine Wissensdatenbank vollumfänglich zu nutzen.
Es stellt eine Art ITIL für das Wissensmanagement dar und funktioniert wie folgt: Ihre Support-Abteilung dokumentiert sämtliche Lösungen zu vergangenen Problemen bzw. Anfragen Ihrer Melder und bereitet diese in relevanten Einträgen in der Wissensdatenbank auf. Anschließend können Ihre Servicedesk-Mitarbeiter dieses Wissen verwenden, um Anfragen eigenständig und schnell zu lösen, ohne beispielsweise das IT-Team kontaktieren zu müssen.
In der Praxis kann der BPKM-Prozess in folgende drei Schritte eingeteilt werden:
- Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank
- Korrigieren Sie die Wissensdatenbank
- Lösen Sie die Anfrage
Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank
Erhalten Sie in Ihrem Servicedesk eine neue Anfrage von einem Melder, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank zunächst nach einer bereits bestehenden Lösung durchsuchen. Gibt es bereits eine Lösung? Dann können Sie diese ganz einfach an den Melder weiterleiten und das Ticket schließen. Sollte jedoch noch keine Lösung in Ihrer Datenbank vorhanden sein, oder die vorhandene Lösung ist unzureichend, geht es im nächsten Schritt daran, dies zu ändern.
Korrigieren Sie die Wissensdatenbank
Zunächst sollten Sie einen Experten aus dem jeweiligen Bereich der Anfrage zu Rate ziehen, um sicherzugehen, dass eine kompetente Lösung für das Problem gefunden wird. Nachdem Sie einen Experten befragt und eine entsprechende Lösung für das Problem des Melders gefunden haben, können Sie nun einen neuen Wissenseintrag anlegen oder den bereits bestehenden Wissenseintrag ergänzen bzw. aktualisieren. So stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank stets auf dem neusten Stand ist und keine veralteten oder fehlerhaften Informationen enthält.
Lösen Sie die Anfrage
Mithilfe des jeweiligen Wissenseintrag können Ihre Melder nun die entsprechende Anfrage lösen. Versichern Sie sich, dass Sie die Wissensdatenbank mit den neuesten Informationen aktualisiert und ergänzt haben.
Step 2: Das Self-Service-Portal
Die bestehende Wissensdatenbank und das ständige Pflegen und Aktualisieren dieser bildet die Grundlage von Shift Left. Nun folgt der nächste Schritt: Stellen Sie Ihren Meldern dieses Wissen zur Verfügung.
Melder wissen es zu schätzen, wenn sie ihre Probleme eigenständig lösen können und die dafür notwendigen Informationen einfach aufbereitet für sie zugänglich sind. Gestalten Sie die Lösungsfindung für Ihre Mitarbeiter daher so benutzerfreundlich wie möglich.
Sie benötigen einen Ort, an dem Melder Zugriff auf Standardlösungen für ihre Anliegen finden: das Self-Service-Portal. Hier können Sie das Wissen für Ihre Mitarbeiter organisiert sammeln, sodass es sich leicht durchsuchen lässt. Ein FAQ-Bereich hilft Ihren Meldern ebenfalls, passende Antworten zu finden. Zusätzlich können Sie Anfragen besser verwalten und die Inhalte Ihres Portals entsprechend anpassen.
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