El catálogo de servicios para mantener una una visión de conjunto

Un catálogo de servicios contiene una lista clara de todos los servicios que una empresa ofrece a sus propios equipos o clientes externos. A continuación, le enseñaremos cuáles son las ventajas de un catálogo de servicios y cómo puede crear uno.

¿Qué es un catálogo de servicios? – Definición 

Un catálogo de servicios (service catalog en inglés) enumera todos los servicios que una empresa ofrece a sus clientes. Este listado tiene la forma de un catálogo porque muchos clientes encuentran más clara una representación visual. El catálogo de servicios puede comprender diferentes elementos, por ejemplo, un portal online, un documento o una opción de compra en el sitio web. Con la ayuda de un catálogo de servicios, los clientes pueden averiguar qué servicios ofrece una empresa y qué pueden esperar de la oferta de servicios. Las empresas también se benefician de esta herramienta, ya que consigue aumentar la satisfacción del cliente y se puede utilizar para identificar nuevas áreas de autoservicios.

Dos catálogos de servicios: TIIT vs. empresas

Un catálogo de servicios ofrece diferentes visiones que se basan en las necesidades de los diferentes grupos objetivo. Normalmente, se hace una distinción entre dos catálogos de servicios diferentes:

Catálogo de servicios ITIL

El catálogo de servicios de TI se introdujo originalmente como parte de ITIL (del inglés IT-Infrastructure Library) y contenía varias pautas para ITSM (gestión de servicios de TI o IT-Service-Management ). En el ciclo de vida de ITIL, el catálogo de servicios informáticos se define como una enorme base de datos que proporciona información precisa sobre los servicios de TI actuales. Las ofertas de TI son una parte esencial del portfolio de servicios, que registra todos los servicios y productos de TI administrados por una empresa. Esto permite a los usuarios hacerse una idea de los productos ya no están en el mercado o de cuáles están a punto de lanzarse.

El catálogo de servicios informáticos es utilizado principalmente por el equipo de TI y los proveedores de servicios. Proporciona información sobre el flujo de trabajo (workflow) y la configuración de seguridad para que los técnicos de TI utilicen el catálogo para asegurarse de que todos los servicios ofrecidos estén funcionando. Además, el catálogo de servicios informáticos es una herramienta imprescindible para todos los empleados que tienen a su cargo diferentes áreas como la creación, administración y soporte de ofertas de servicios. Sin un catálogo de servicios claro, en muchos casos no está claro cómo se relacionan e interactúan los componentes individuales del servicio. El catálogo informático contiene, entre otros, los siguientes componentes:

• Workflows (flujos de trabajo) de aprobación

• Manuales

• Descripción de los procesos

• Descripción general de los clientes y propietarios de servicios 

• Datos de configuración 

• Instrucciones

Catálogo empresarial

El catálogo empresarial es visible para los clientes. Estos reciben la visión empresarial cuando quieren utilizar el catálogo de servicios para solicitar un servicio específico. En muchos casos, las empresas sin un catálogo empresarial tienen dificultades para articular qué productos o servicios ofrece la empresa. Si falta la información necesaria, a muchos clientes les resulta difícil decidir qué servicio utilizar. Por lo tanto, cuanto mejor y más claros se presenten los servicios, más rápido accederán los clientes a ellos. En un catálogo empresarial se puede ver la siguiente información.

• Descripción del servicio 

• Categoría de servicio

• Niveles de rendimiento

• Coste del servicio 

• Tiempos de servicio

• Información sobre la atención al cliente

¿Por qué necesita un catálogo de servicios?

Las empresas de éxito comprenden las necesidades de sus clientes y saben cómo satisfacerlas. La mayoría de los clientes esperan una interfaz de usuario intuitiva que les permita comprender y probar los servicios ofrecidos. En ello, un catálogo de servicios ayuda a las empresas a clasificar los servicios ofrecidos y a proporcionar información adicional, pero también sirve como interfaz entre las tecnologías de la información de la empresa y los usuarios finales. A lo largo de los años, el sector de las tecnologías de la información ha ganado importancia, ya que muchas empresas ofrecen servicios como acceso web, correos electrónicos, aplicaciones y soluciones de software de los que es responsable un departamento de TIIT bien establecido.

Por tanto, el uso de un catálogo de servicios tiene los siguientes objetivos:

• Comunicación clara de los servicios ofertados

• Fuente de información de todos los servicios

• Visión general transparente de los productos y servicios ofrecidos

• Fácil gestión de los servicios ofrecidos

• Preservar la calidad

• Mejorar la experiencia de compra

Ventajas de un catálogo de servicios para su empresa

Un catálogo de servicios es similar al menú de un restaurante: los clientes obtienen una descripción general para que puedan encontrar lo que buscan de manera más rápida y eficiente y pedirlo en consecuencia. Los beneficios adicionales de un catálogo de servicios incluyen:

• Mayor eficienciaeficiendia

• MayorMás estandarización 

• Menos costes

• Mejor eEstrategia empresarial mejorada

• Clientes más satisfechos 

Mayor eficiencia

En ausencia de un catálogo de servicios, los clientes deben buscar la información que necesitan. El resultado es que los service desks reciben innumerables preguntas básicas sobre sus servicios. Como consecuencia, no pueden dedicarse a los problemas más complejos porque están sobrecargados con otras consultas, lo que afecta a la productividad de toda el área de servicio. Con la ayuda de un catálogo de servicios, la información es mucho más accesible, de modo que se evitan consultas tan largas

Mayorás estandarización

Un catálogo de servicios contribuye significativamente a la estandarización de los procesos de trabajo y servicios, contiene una lista clara de todos los servicios y sus parámetros están definidos con precisión, los cuales constituyen una parte esencial de la estandarización. Los catálogos de servicios también ofrecen una descripción general de los flujos de trabajo necesarios, que suelen estar preconfigurados. En consecuencia, los procesos automatizados tienen un efecto positivo en la calidad del servicio porque no todas las solicitudes deben tratarse como un solo problema.

Menos costes

En un catálogo de servicios, las empresas pueden ver todas las ofertas de un solo vistazo y pueden comprender mejor la demanda y el uso de sus servicios, lo que facilita la identificación de los recursos que han recibido poca respuesta por parte de los clientes. Además, el catálogo de servicios permite que la tramitación de solicitudes y consultas lleve menos tiempo, de modo que los empleados pueden concentrarse en problemas más complejos. Esto consigue que en general las empresas ahorren mucho dinero.

Mejor Estrategia empresarial 

Todos los procesos de la gestión de servicios están documentados mediante un catálogo de servicios, desde la solicitud hasta la prestación del servicio. Esto hace que los flujos de trabajo sean comprensibles y permite conocer mejor los procesos y su eficiencia. Un buen nivel de gestión utiliza este conocimiento gratuito para que la empresa optimice los procesos de trabajo y alinee el área de las tecnologías de la información con la estrategia corporativa.

Clientes más satisfechos 

Con un catálogo de servicios, los clientes reciben una lista bien ordenada de todas las ofertas de servicios. En concreto, esto significa que el cliente puede ver todas las ofertas, enviar sus propias consultas, recibir toda la información necesaria de un vistazo y estar siempre actualizado. Todos estos factores aumentan la satisfacción de los usuarios finales de un servicio.

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Cómo hacer un catálogo de servicios en 5 pasos

Si las empresas eligen utilizar un catálogo de servicios, pueden seguir los siguientes cinco pasos para implementarlo con éxito:

#1 Comprender las necesidades de sus clientes

Las ofertas de servicios solo tienen éxito si se adaptan a los requisitos y necesidades del usuario final. Para poder hacer las ofertas adecuadas, es importante averiguar qué buscan los clientes potenciales, por lo que hacer coincidir la oferta y la demanda es fundamental. A medida que su empresa crece, las necesidades de los usuarios finales cambian. Por lo tanto, se deben agregar nuevos servicios y actualizar los servicios existentes para que sigan siendo relevantes.

El catálogo de servicios se puede utilizar en toda la empresa, no solo para los servicios de TIIT. Por lo tanto, la cooperación entre los diferentes equipos y la comprensión de sus servicios específicos son importantes para diseñar un catálogo de servicios integral. Para ello, se pueden seguir los siguientes pasos:

• Realizar una encuesta para comprender las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas del catálogo de servicios

• Identificar un canal preferido para las solicitudes de servicio

• Identificar sus propias necesidades: desde la incorporación de empleados (onboarding)  hasta las actividades diarias y la baja de empleados (offboarding)

• Identificar las partes interesadas

• Definir objetivos claros para su empresa

#2 Formar los equipos adecuados

La forma en que unifica a sus equipos tiene un impacto directo en la calidad de su servicio. Para hacer esto, debe asignar roles y responsabilidades claros a cada miembro del equipo. Cree diferentes grupos según el tipo de solicitud para lidiar con solicitudes de servicio específicas. Los usuarios también deben tener los derechos adecuados para acceder al catálogo de servicios. Las empresas operan con un servicio de gestión empresarial (Enterprise Service Management), lo que significa que todos los departamentos, incluidos los servicios de TIIT y los que no pertenecen a TIIT, se mantienen en un catálogo común. Por lo tanto, es fundamental identificar al propietario del servicio para cada departamento, puesto que no todos los elementos de servicio son visibles para todos los miembros de la organización.

En el segundo paso se realizan las siguientes tareas:

• Clasificar a sus agentes en varios grupos según las ofertas de servicios.

• Asignar las autorizaciones adecuadas a los usuarios finales para que solo puedan acceder a los elementos de servicio que son relevantes para ellos.

• Identificar “aprobadores” para los elementos de servicio y asignar áreas relevantes. El administrador del catálogo de servicios es responsable del diseño y la configuración de todos los elementos del servicio. Por lo tanto, es la persona que recibe la autorización completa.

#3 Crear su catálogo de servicios

El diseño del catálogo de servicios influye en la experiencia de compra de sus clientes, por lo que las empresas deben invertir tiempo en mejorar la experiencia de sus clientes. Configure el formulario de los artículos de servicio para captar todos los detalles necesarios.

Este proceso generalmente es compatible con su service desk. Organice los elementos de servicio en diferentes categorías y diséñelos de forma intuitiva y visualmente atractiva. En este punto, también debe hacer un inventario de todos los servicios ofrecidos por TI, los flujos de trabajo subyacentes que respaldan estos servicios y el tiempo de espera asociado con cada servicio individual. Minimice el número de clics y evite los formularios extensos. Las imágenes también ayudan a obtener una respuesta positiva de sus usuarios finales. Implemente estos elementos en un departamento y amplíelos a otros departamentos. Las acciones que se deben llevar a cabo se resumen brevemente aquí:

• Configurar formularios para los artículos de servicio

• Agregar elementos visuales como un carrito de compra

• Agregar una descripción del servicio, incluidos los costes, la disponibilidad y la fecha de cumplimiento prevista

• Ponerlos de forma accesible también a través de la aplicación móvil

• Implementar el catálogo de servicios paso a paso en todos los departamentos

En el paso 3 es cuando deben documentarse los procesos de sus servicios deTI y, si fuera necesario, optimizarlos. Su equipo de TI también puede identificar las brechas en la oferta de servicios y cerrarlas mediante la introducción de nuevos servicios. En su forma final, el catálogo debería ser fácil de navegar para los usuarios finales y de utilizar para solicitar servicios.

#4 Automatizar los ciclos de trabajo

Asegúrese de tener un conocimiento profundo del flujo de trabajo para las consultas de servicios desde la aplicación hasta el cumplimiento. Identifique los equipos adecuados y asigne a cada uno las responsabilidades adecuadas. Automatice los flujos de trabajo para mejorar la eficiencia de la atención al cliente y cree un canal de comunicación sólido con otros equipos. Los casos de uso para la automatización de los flujos de trabajo de servicios son:

• Flujo de trabajo automatizado para aprobaciones que incluye una aprobación multinivel

• Aprovisionamiento o desaprovisionamiento automático de consultas generales

• Creación de solicitudes de cambio en función del tipo de solicitud de servicios

#5 Consultar su catálogo de servicios actual  

Los procesos actuales y el diseño del catálogo de servicios deben comprobarse periódicamente basándose en el feedback de los clientes. Esta revisión de los flujos de trabajo permite actualizar los elementos existentes y, si es necesario, agregar nuevos elementos para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Para hacer esto, realice un seguimiento de sus servicios utilizando unos KPI, como por ejemplo el número de solicitudes de servicios recibidas y resueltas en con una sola pasada. Comparta el resultado de su revisión con el nivel de gestión y mejore continuamente su catálogo de servicios en función del feedback de los clientes.

A continuación, se muestra un breve resumen de las diferencias y similitudes entre un catálogo de servicios y el menú de un restaurante:

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