Incident vs. Service Request: ¿cuál es la diferencia?
La línea que existe entre un incidente y una solicitud de servicio a veces no está nada clara y eso hace que incluso los fanáticos incondicionales de ITIL, entre los que nos encontramos nosotros, estemos en total desacuerdo. Para empezar, según ITIL v2 no existía tal diferenciación. Todos los problemas y solicitudes planteados por los usuarios se agrupaban colectivamente como incidentes bajo la gestión de incidentes. Pero con el lanzamiento de ITIL v3 (el marco en el que se basa la mayoría del software de Service desk actualmente), los incidentes se dividen en dos categorías: Service requests e incidents. Esta diferenciación también vino acompañada del nuevo proceso de cumplimiento de solicitudes, que se introdujo específicamente para gestionar las solicitudes de servicio.
Diferencia: Incident vs. Service Request
Incident
ITIL v3 define un incidente como “una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI”. Cuando todo funciona exactamente cómo debería, el servicio en cuestión funciona sin problemas. Pero cuando algo no funciona bien, provoca “interrupciones no planificadas” en el servicio y crea un incidente. Por lo tanto, el objetivo principal de la gestión de incidentes es proporcionar una solución rápida que resuelva la interrupción y restaure el servicio a su capacidad máxima. Estas interrupciones pueden ser desde que su ordenador no se inicie hasta que la conexión wifi no funcione.
Service Request
Por otro lado, las solicitudes de servicio (Service Request) se definen como “una solicitud formal de un usuario para que se proporcione algo (por ejemplo, una solicitud de información o asesoramiento)”. En otras palabras, se genera una solicitud de servicio cuando quieres adquirir algo de lo que no dispones en un primer momento (ya sea acceder a la impresora o actualizar a un software a una versión superior).
Otro factor que distingue las solicitudes de servicio de las incidencias es que las solicitudes de servicio, más que las incidencias, tienen una mayor posibilidad de incluir cambios estándar o preaprobados (cambios que tienen un riesgo relativamente bajo y no requieren un largo proceso de examen y aprobación). Por ejemplo, digamos que en una organización es política de la empresa proporcionar a cada empleado espacio de almacenamiento adicional cuando se le agota. Si es el caso y un empleado quiere solicitar memoria adicional, se trata de una solicitud de servicio y también un cambio estándar preaprobado que no requiere ningún estudio adicional para ser concedido.
Resumen
Identificar este tipo de cambios preaprobados de antemano puede suponer un gran ahorro de tiempo. Es aquí donde el hecho de saber distinguir entre solicitudes de servicio e incidentes puede ayudarle a hacer mejor las cosas. Al categorizar y resolver los cambios de TI preaprobados como solicitudes de servicio, se asegurará de que no ingresen en un flujo de trabajo innecesariamente complicado. Además, una vez que crea cree un sistema de solicitudes de servicio sólido, puede podrá iniciar el autoservicio añadiendo un catálogo de servicios que sus usuarios pueden podrán utilizar para seleccionar el servicio exacto que necesitan. Y, por último, distinguir entre la gestión de incidentes y las solicitudes de servicio también le resultará beneficioso a largo plazo, ya que permitirá a su equipo identificar la naturaleza de los tickets que recibe y decidir dónde será mejor asignar sus recursos. Asimismo, reducirá el estrés de los agentes de su Service desk.
