Catalogue des services : une visibilité à 360°C

Un catalogue de services contient une liste claire de tous les services qu’une entreprise offre à ses propres équipes ou à ses clients externes. Dans ce guide, Freshservice vous explique quels sont les avantages d’un catalogue de services et comment en créer un. 

Qu’est-ce qu’un catalogue de services ? – Définition 

Un catalogue de services (Service Catalog en anglais) répertorie tous les services qu’une entreprise offre à ses clients. Il peut comprendre différents éléments – par exemple, un portail en ligne, un document ou une option d’achat sur le site web. À l’aide d’un service catalog, les clients prennent connaissance des services fournis par l’entreprise et ce qu’ils peuvent attendre de cette offre. L’entreprise tire également profit d’un catalogue de services, car il augmente la satisfaction des clients grâce à une représentation et un accès facile, et permet d’identifier de nouveaux domaines de libre-service. 

Catalogue de services informatique vs. catalogue d’entreprise – Différences

Un catalogue de services offre différentes perspectives. Celles-ci sont orientées vers les besoins de différents groupes cibles. On distingue deux catalogues de services différents :

• Catalogue de services ITIL

• Catalogue des entreprises

Catalogue de services ITIL

À l’origine, le catalogue des services informatiques est introduit dans le cadre d’ITIL (Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) et contient diverses directives pour l‘ITSM (service informatique). Dans le cycle de vie ITIL, le catalogue de services est défini comme une immense base de données qui fournit des informations précises sur les services informatiques actuels. Les offres informatiques constituent une partie essentielle du portefeuille de services. Un portefeuille de services recense tous les services et produits informatiques gérés par une organisation. Il donne également aux utilisateurs un aperçu des produits qui ne sont plus sur le marché ou qui seront lancés prochainement.  

Le catalogue de services techniques est principalement utilisé par l’équipe informatique et les fournisseurs de services. Il donne un aperçu du flux de travail et des paramètres de sécurité, de sorte que les techniciens informatiques utilisent le catalogue pour s’assurer que tous les services offerts fonctionnent. En outre, le catalogue de services techniques est un outil essentiel pour tous les employés responsables de différents domaines tels que la création, la gestion et le soutien des offres de services. Sans un catalogue de services clair, il est souvent impossible de savoir comment les différents composants du service interagissent les uns avec les autres. Le catalogue technique contient, entre autres, les éléments suivants :

• Flux de travail d’approbation

• Manuels

• Description des processus

• Vue d’ensemble des clients et des propriétaires de services

• Informations sur la configuration

• Instructions 

Catalogue des entreprises 

Le catalogue de l’entreprise est visible pour les clients. Ils obtiennent la vue métier lorsqu’ils utilisent le catalogue de services pour demander un service spécifique. Dans de nombreux cas, les entreprises qui ne disposent pas d’un catalogue commercial peinent à définir clairement les produits ou services qu’elles proposent. Si les informations nécessaires font défaut, de nombreux clients ont du mal à se décider pour un service. Par conséquent, plus les services sont présentés de manière claire et efficace, plus les clients y accèdent rapidement. Les informations suivantes peuvent être vues dans un catalogue d’entreprise :

• Description du service

• Catégorie de service

• Niveaux de puissance

• frais de service

• Heures de service

• Informations sur le support client

Pourquoi utiliser un catalogue de services ? 

Les entreprises qui réussissent comprennent les exigences de leurs clients et savent comment répondre à leurs besoins. La plupart des clients attendent une interface utilisateur intuitive qui leur permette de comprendre et d’essayer les services proposés. Un catalogue de services aide les entreprises à classer les services offerts et à fournir des informations supplémentaires. Le catalogue de services sert également d’interface entre les services informatiques et les utilisateurs finaux. Au fil des ans, l’informatique a gagné en importance, car de nombreuses entreprises proposent des services tels que l’accès au web, la messagerie électronique, les applications et les solutions logicielles.

Par conséquent, l’utilisation d’un catalogue de services sert les objectifs suivants :

• Communication claire des services offerts 

• Source d’information unique pour tous les services 

• Vue d’ensemble transparente des produits et services offerts

• Gestion simple des services offerts 

• Maintien de la qualité

• Amélioration de l’expérience d’achat 

Les avantages d’un catalogue de services pour votre entreprise

Un catalogue de services est similaire à un menu dans les restaurants : les clients reçoivent une vue d’ensemble qui leur permet de trouver plus rapidement et plus efficacement ce qu’ils recherchent. Les autres avantages d’un catalogue de services sont les suivants

Meilleure efficacité

Lorsqu’il n’y a pas de catalogue de services, les clients doivent aller chercher les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes. En conséquence, les employés reçoivent d’innombrables questions très basiques sur les services d‘entreprise. Le service client ne peut pas traiter les problèmes les plus complexes parce qu’il est surchargé par ce type de demandes. Cela a un impact sur sa productivité. Avec un catalogue de services, l’information est beaucoup plus accessible, ce qui élimine ces demandes fastidieuses.

Meilleure standardisation

Un catalogue de services contribue de manière significative à la standardisation des processus de travail et des services. Il contient une liste claire de tous les services avec leurs paramètres précisément définis. Les catalogues de services donnent également un aperçu des flux de travail nécessaires, qui sont généralement préconfigurés. Les processus automatisés ont un effet positif sur la qualité du service car chaque demande individuelle n’a pas à être traitée comme un problème unique.

Réduction des coûts

Avec un catalogue de services, les entreprises peuvent voir toutes leurs offres d’un seul coup d’œil et mieux comprendre la demande et l’utilisation de leurs services. Il est ainsi plus facile d’identifier les ressources que les clients utilisent rarement. En outre, un catalogue de services réduit le temps nécessaire au traitement des demandes et des requêtes, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des questions plus complexes. Globalement, les entreprises réalisent d’importantes économies. 

Amélioration de la stratégie commerciale

Avec un catalogue de services, tous les processus de gestion des services sont documentés – de la demande à la fourniture du service. Cela rend les flux de travail traçables et donne un aperçu des processus et de leur efficacité. Une bonne équipe de gestion utilise ces connaissances gratuites pour l’entreprise afin d’optimiser les flux de travail et d’aligner l’informatique sur la stratégie commerciale.

Augmentation de la satisfaction client

Avec le catalogue de services, les clients peuvent consulter toutes les offres, envoyer leurs propres demandes, obtenir toutes les informations nécessaires en un clin d’œil et être toujours bien informés des processus de votre entreprise. Tous ces facteurs augmentent la satisfaction des utilisateurs finaux d’un service.

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Comment créer un catalogue de services en 5 étapes

Si vous décidez d’utiliser un catalogue de services, suivez les cinq étapes suivantes :

1. Comprenez les besoins de vos clients

Les offres de services ne sont efficaces que si elles sont adaptées aux exigences et aux besoins de l’utilisateur final. Afin de leur proposer les bonnes offres, il est important de savoir ce que les clients potentiels recherchent. Il est essentiel de faire correspondre l’offre et la demande. À mesure que votre entreprise se développe, les besoins des utilisateurs finaux changent. Par conséquent, de nouveaux services doivent être ajoutés et les services existants doivent être mis à jour pour rester pertinents.  Le catalogue de services peut être utilisé dans toute l’entreprise, et pas seulement pour les services informatiques. Par conséquent, la collaboration entre les différentes équipes et la compréhension de leurs services spécifiques sont importantes pour concevoir un catalogue de services holistique. Pour ce faire, prenez les mesures suivantes :

• Réalisez une enquête pour comprendre les besoins actuels des clients et leurs attentes vis-à-vis du catalogue de services. 

• Identifiez votre canal préféré pour les demandes de service

• Identifiez vos propres besoins : de l’accueil des employés à leur départ en passant par les activités quotidiennes.

• Ayez connaissance de vos parties prenantes

• Définissez des objectifs clairs pour votre entreprise   

2. Constituez des équipes appropriées

La façon dont vous constituez vos équipes a un impact direct sur la qualité de votre service. Attribuez des rôles et des responsabilités clairs à chaque membre de l’équipe. Créez différents groupes pour traiter des demandes de services spécifiques. Les utilisateurs doivent également disposer des droits appropriés pour accéder au catalogue de services. Les organisations pratiquent la gestion des services d’entreprise, ce qui signifie que tous les services sont gérés par un catalogue commun. Il est donc essentiel d’identifier le responsable du service. Les tâches suivantes aident à la réalisation de la deuxième étape :

• Classez vos agents en plusieurs groupes en fonction des services qu’ils proposent.

• Attribuez des autorisations appropriées à vos utilisateurs finaux afin qu’ils ne puissent accéder qu’aux éléments de service qui les concernent.

• Identifiez les « approbateurs » pour les éléments de service et attribuez les champs d’application pertinents. L’administrateur du catalogue de services est responsable de la conception et de la configuration de tous les éléments de service. Par conséquent, l’administrateur reçoit une autorisation complète.

3. Créez votre catalogue de services

La conception du catalogue de services a un impact sur l’expérience d’achat de vos clients. Les entreprises doivent donc investir du temps pour améliorer l’expérience client. Configurez les formulaires pour capturer tous les détails nécessaires. Ce processus est généralement pris en charge par votre solution de service desk. Organisez les éléments de service en différentes catégories, et rendez-les intuitives et visuellement attrayantes. À ce stade, faites également l’inventaire de tous les services offerts par l’informatique, des flux de travail sous-jacents qui prennent en charge ces services au temps de cycle associé à chaque service. Réduisez au minimum le nombre de clics et évitez les formulaires longs. Les images contribuent également à une bonne résonance auprès de vos utilisateurs finaux. Mettez en œuvre ces éléments dans un service et étendez-les à d’autres services. Voici un bref résumé des mesures que vous devez prendre : 

• Configurez les formulaires pour les éléments de service 

• Ajoutez des éléments visuels comme un panier d’achat

• Ajoutez une description du service – y compris le coût, la disponibilité, et la date d’achèvement prévue.

• Rendez-les également accessibles via l’application mobile

• Mettez en œuvre le catalogue de services étape par étape dans tous les départements

L’étape 3 est un moment opportun pour documenter vos processus de services informatiques et les optimiser si nécessaire. Votre équipe informatique peut également identifier les lacunes de l’offre de services et les combler en introduisant de nouveaux services. Dans sa forme finale, le catalogue doit être facile à naviguer pour les utilisateurs finaux et à utiliser pour demander des services. 

Voici un exemple de Freshservice:

Pour l’utilisateur final, le formulaire de requête ressemblerait à ceci:

4. Automatiser les flux de travail 

Assurez-vous de bien comprendre les flux de travail des demandes de service, de la demande à l’exécution. Identifiez les bonnes équipes et attribuez des responsabilités claires. Automatisez les flux de travail pour améliorer l’efficacité de votre support client. Établissez un canal de communication solide avec les autres équipes pour y parvenir. Les cas d’utilisation pour l’automatisation des flux de services incluent :

• Flux de travail automatique pour les approbations, qui comprend un processus d’approbation à plusieurs niveaux.

• Approvisionnement ou désapprovisionnement automatique des demandes générales

• Création de demandes de changement en fonction du type de demande de service

5. Examiner votre catalogue de services actuel 

Les processus actuels et la conception du catalogue de services doivent être revus régulièrement sur la base des commentaires des clients. Cet examen des flux de travail vous permet de mettre à jour les éléments existants et, si nécessaire, d’ajouter de nouveaux éléments qui améliorent l’expérience d’achat de vos clients. Pour ce faire, suivez l’évolution de vos services à l’aide de KPI (indicateurs de performance) tels que le nombre de demandes de service reçues et le nombre de demandes de service résolues. Partagez les résultats de votre analyse avec le niveau de gestion et améliorez continuellement votre catalogue de services en fonction des commentaires des clients.

Voici un résumé des différences et des similitudes entre un catalogue de services et un menu de restaurant :

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Un catalogue de services bien conçu facilite à long terme la collaboration entre le service informatique et d’autres secteurs d’activité essentiels. Avec Freshservice, vous offrez à vos clients et à vos employés un catalogue de services collaboratif doté d’une interface utilisateur intuitive. Les utilisateurs peuvent facilement créer des demandes et obtenir le service dont ils ont besoin. En outre, Freshservice offre des flux de travail automatisés, une intégration personnalisée et des analyses intelligentes. 

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