Help Desk vs Service Desk : quelle outil ITSM choisir ?
Help desk, service desk, centre de services informatiques, support helpdesk… tous ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable et peuvent porter à confusion. La distinction entre help desk et service desk est d’autant plus ambiguë que chacun peut les définir à sa manière.
Fini la confusion ! Dans cet article, nous allons expliquer de façon claire la différence entre les deux concepts afin de vous aider à prendre la meilleure décision. Faut-il vous doter d’un help desk ou d’un service desk ? Petit tour d’horizon.
Qu’est-ce qu’un Help Desk ?
Le help desk, ou centre d’assistance, est né dans les années 1980. Il a pour but d’aider les utilisateurs finaux à résoudre des problèmes informatiques. Suivant la difficulté, le problème sera rapidement résolu par un technicien ou transmis à un spécialiste.
Le help desk peut être le point de contact entre les clients et l’entreprise. En interne, ce sera un point de contact entre les employés et l’entreprise. Dans les deux cas, il sert généralement à signaler des incidents techniques et demander conseil. Le help desk peut être externalisé (comme les centres d’appels localisés à l’étranger).
Un help desk est habituellement en service 24h/24 et 7j/7. Le contact peut s’établir via courriel, chat bot, ou téléphone. Le help desk est considéré comme un élément incontournable d’une bonne stratégie de fidélisation client.
Qu’est-ce qu’un Service Desk ?
Le service desk IT, ou centre de services informatiques, a fait son apparition dans les années 1990. Il est conçu pour être le premier point de contact entre les utilisateurs et une organisation IT. Les employés d’une entreprise l’utilisent pour diverses raisons : signaler les problèmes informatiques, gérer la documentation interne, sauvegarder des rapports…
Les demandes sont enregistrées sous forme de tickets. Pour cette raison, le service desk est parfois appelé système de gestion des tickets. Un logiciel de service desk va créer les tickets, les prioriser et les attribuer aux techniciens selon les ressources disponibles. Ceci permet un meilleur niveau de suivi des incidents et requêtes au sein de l’entreprise ou organisation.
Les domaines couverts par le centre de services peuvent être variés : commande de nouveau matériel, intégration de nouveaux employés, accueil des fournisseurs, etc. D’après le référentiel ITIL, le service desk est un élément essentiel de « la gestion de l’informatique en tant que service ».
Help Desk vs Service Desk : les différences
Le service desk est une évolution du help desk. Là où le help desk se focalise sur la résolution rapide des problèmes informatiques, le service desk est une interface qui gère l’ensemble de l’activité informatique de l’entreprise. La plupart des service desk ont une composante help desk. On peut aussi considérer le help desk comme un sous-ensemble du service desk dédié à la gestion des incidents.
Le help desk est un service réactif, qui traite les problèmes rapidement au cas par cas. Au contraire, le service desk est conçu selon une logique stratégique et proactive, et développe des solutions IT sur le long terme.
Les logiciels de centres de services sont donc plus complexes. Ils collectent plus de données pour analyser les processus et identifier les aspects à améliorer. Ils se focalisent sur l’automatisation des tâches pour rendre le travail quotidien plus rapide et efficace. Par conséquent, ils nécessitent davantage de ressources.
Comment choisir ? Les aspects à considérer
Centre d’assistance ou centre de services ? Pour choisir de façon judicieuse, quelques éléments à prendre en compte :
- La taille de l’entreprise : si vous possédez une petite entreprise, il est probable qu’un simple help desk soit plus que suffisant. Un service desk risque de ne pas être rentable.
- Les fonctionnalités nécessaires : identifiez vos besoins concrets. Les logiciels de centres de services possèdent de nombreuses fonctionnalités qui ne sont pas toujours indispensables, ce qui vous imposerait des coûts inutiles. Tout dépend du profil de votre entreprise.
- La facilité d’utilisation : votre équipe IT va utiliser ce logiciel au quotidien, il est donc important que la phase d’apprentissage soit aussi simple que possible.
Pour résumer : les petites entreprises peu dépendantes de l’informatique se contenteront souvent d’un help desk. Le service desk est adapté aux organisations matures avec une infrastructure informatique complexe dont elles sont fortement dépendantes.
Du Service Desk à la gestion des services d’entreprise
Au-delà du service desk, beaucoup d’experts parlent aujourd’hui de ESM (Enterprise Service Management). ESM, ou « gestion des services d’entreprise » en français, désigne les principes nécessaires à la gestion des services et biens dans tous les départements d’une organisation.
Le principe maître est la cohérence. Une gestion réussie permettra aux employés de soumettre leurs requêtes aux différents départements via une plateforme centralisée. Que ce soit IT, les ressources humaines ou les services juridiques, les processus sont unifiés et les demandes sont traitées via le même canal avec les mêmes outils. Les bénéfices sont multiples : gain de temps, d’efficacité, et réduction des coûts.
De plus en plus, le service desk évolue au-delà du seul domaine IT et s’intègre à différents processus business. Pour organiser l’infrastructure informatique de l’entreprise, un excellent logiciel de centre de services est incontournable.
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