Los 15 chatbots de IA principales para servicio al cliente

Chatbots de servicio al cliente

La inteligencia artificial (IA) está transformando radicalmente la industria del servicio al cliente mediante la creación de nuevas oportunidades y desafíos. Las herramientas de comunicación modernas permiten a su equipo de soporte ofrecer una experiencia omnicanal perfecta con más rapidez que nunca. Pero sus clientes también esperan más que antes. A medida que la tecnología evoluciona, la mayoría de los clientes esperan un servicio más rápido y más personalizado.

Un chatbot de IA conversacional ayuda a su equipo de atención al cliente a ponerse a la altura de las circunstancias, pues les permite brindar respuestas inmediatas e interacciones personalizadas, en cualquier momento y a través de cualquier canal. ¿Cuáles son los mejores chatbots de IA para servicio al cliente? ¿Cómo transforman su CX? ¿Y cuál es la solución ideal para su empresa en crecimiento?

¿Qué es un chatbot de servicio al cliente?

Un chatbot de servicio al cliente es un programa informático que responde en tiempo real a las preguntas y solicitudes de los clientes a través de una interfaz de chat en vivo.

Los chatbots tradicionales se basan en reglas o menús, lo que significa que proporcionan respuestas escritas basadas en palabras clave incluidas en las consultas de los usuarios. Un chatbot de IA conversacional no sigue un guion, sino que aprovecha los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para interpretar el lenguaje y el contexto humanos, y responder de una manera conversacional que parezca humana.

Los bots de soporte con IA también están equipados con capacidades de aprendizaje automático (ML, por sus siglas en inglés), por lo que pueden extraer información de su base de conocimientos, páginas de preguntas frecuentes, software de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) y artículos de Internet para formular respuestas relevantes a las preguntas de los usuarios. El ML también permite a los bots “aprender” y mejorar con el tiempo. Al igual que un agente humano, cuantos más datos tenga a su disposición y más experiencia adquiera respondiendo las preguntas de los clientes, mejor será su desempeño.

Los chatbots de servicio al cliente con IA no reemplazan a los representantes humanos, sino que asisten a sus agentes. Los buenos chatbots pueden transferir perfectamente las interacciones con los clientes a los agentes cuando los usuarios tienen problemas complejos que requieren experiencia avanzada o un toque humano.

Beneficios de los chatbots de IA para servicio al cliente

La implementación de un chatbot de IA para servicio al cliente optimiza la experiencia del cliente y de los empleados, y además mejora los resultados comerciales.

Beneficios para los agentes

Los chatbots facilitan lo siguiente a los agentes humanos de soporte:

• Contexto de las conversaciones: cuando los chatbots pasan conversaciones a agentes humanos, también proporcionan los detalles de la conversación hasta el momento, incluido el historial de pedidos y las interacciones anteriores, para que los agentes puedan resolver el problema rápido y sin pedir a los clientes que repitan lo mismo.

• Flujos de trabajo guiados: incluso durante las conversaciones entre agentes y clientes, el chatbot puede trabajar entre bambalinas y extraer información para el agente, sugerirle los próximos pasos o respuestas a las preguntas de los clientes, y guiar en términos generales el flujo de trabajo del agente.

• Incremento de la productividad: al desviar algunos tickets y guiar a los agentes a través de la resolución de otros tickets, los chatbots potencian la eficacia y productividad del equipo de atención al cliente.

• Mejoras de rendimiento: las soluciones avanzadas de chatbot generan análisis para cada conversación con los clientes, lo que permite instruir a los representantes de Servicio al Cliente sobre cómo mejorar sus respuestas en el futuro.

Beneficios para los clientes

Los chatbots facilitan lo siguiente a los clientes:

• Tiempos de respuesta más rápidos: los chatbots desvían consultas simples tales como “¿Cuál es su política de reembolso?”. Pueden detectar la intención y ofrecer el artículo de preguntas frecuentes adecuado, lo que garantiza que los clientes reciban soluciones rápidas en el canal que prefieran. 

• Respuestas personalizadas: los chatbots pueden acceder a la información del cliente en un instante, y la IA generativa hace que las conversaciones sean más personales e interactivas.

• Guía a lo largo del recorrido del cliente: los chatbots interactivos pueden ayudar a los clientes a navegar en sitios web y aplicaciones móviles, aprender a utilizar productos o software, reservar servicios o efectuar transacciones.

Beneficios para las empresas

Los chatbots facilitan lo siguiente a su empresa:

• Soporte escalado (sin escalar los costos): al mejorar la productividad de los agentes, su equipo de atención al cliente puede hacer más con menos agentes. Además, con los generadores de chatbots sin código, los administradores pueden crear chatbots y ponerlos en funcionamiento en poco tiempo, sin necesidad de invertir en desarrolladores y diseñadores.

• Mejoras de contenido: a medida que los chatbots inteligentes aprenden de la base de conocimientos, reconocen lagunas en los recursos disponibles. Si el chatbot recibe preguntas para las que no encuentra respuestas, advertirá a los equipos de Servicio al Cliente sobre la información que falta para que puedan llenar esas lagunas con contenido relevante.

• Mejoras de rendimiento: los chatbots analizan y aprenden de cada interacción y transmiten conocimientos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en el futuro.

Informe de referencia sobre el soporte conversacional de Freshdesk Omni 2023 Obtenga el informe

Elección del chatbot software adecuado para sus necesidades

¿Qué debe tener en cuenta al elegir un chatbot de IA para servicio al cliente? Plantéese estas preguntas para determinar si una solución abordará sus necesidades:

• Tamaño de la empresa: las grandes empresas y las PYME tienen diferentes necesidades y distintos presupuestos. ¿Esta solución de chatbot satisface sus necesidades? ¿Puede ser del tamaño adecuado para su negocio o deberá pagar por nimiedades que no necesita?

• Escalabilidad: a medida que su negocio crezca, ¿podrá manejar el aumento de tráfico que espera tener? ¿Podrá agregar las características y capacidades que necesitará en el futuro?

• Experiencia en el sector: algunas soluciones de chatbot están diseñadas específicamente para determinadas industrias, mientras que otras funcionan para cualquier tipo de empresa. ¿Este proveedor tiene experiencia trabajando con empresas como la suya? ¿Conoce a su audiencia y las necesidades comerciales?

• Automatizaciones: ¿qué tipo de flujos de trabajo necesita automatizar? ¿Esta solución le permite hacerlo?

• Integraciones: ¿esta solución facilita integraciones sencillas con su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), plataforma de automatización de marketing, sistema de pago y cualquier otra tecnología fundamental?

• Seguridad y privacidad: si el chatbot accederá a información confidencial de sus clientes, debe cumplir con los más altos estándares de seguridad. ¿Este proveedor cuenta con protocolos de seguridad estrictos? ¿Cumple con las leyes de privacidad de datos que rigen en su sector y en las regiones donde ejecuta sus actividades comerciales?

• Facilidad de uso: ¿qué se necesita para implementar esta solución de chatbot en todos sus canales? ¿El proveedor ofrece un creador de chatbot que facilite la generación de un bot personalizado y una API de chatbot que simplifique la implementación del bot?

Cómo crear un chatbot de servicio al cliente con IA

La creación de un chatbot de servicio al cliente implica varios pasos, desde la planificación y el diseño hasta la implementación y la utilización.

• Tenga en claro los objetivos del chatbot: defina con precisión el propósito del chatbot. ¿Busca brindar una atención al cliente básica, responder preguntas frecuentes, ayudar con recomendaciones de productos, permitir transacciones mediante el autoservicio o algo más?

• Personalice los saludos: utilice campos como “nombre” para personalizar cada interacción e involucrar a los usuarios desde el principio.

• Diseñe flujos conversacionales: no es necesario crear guiones para bots de IA, pero diseñar un flujo conversacional ayuda a garantizar que la interacción suene natural y genere contenido relevante. Considere las diversas interacciones del usuario, las posibles vías y cómo responderá el chatbot a los diferentes aportes.

• Simplifique la experiencia del usuario: agregue botones, menús y respuestas sugeridas para que a los clientes puedan resolver más fácilmente sus consultas lo más rápido posible.

• Utilice las preguntas frecuentes para orientar las conversaciones: al integrar el bot con sus preguntas frecuentes, puede responder las preguntas directamente en el chat, en lugar de remitir a los usuarios a su página de preguntas frecuentes.

• Controle y realice mantenimiento: supervise continuamente el rendimiento de su chatbot y las interacciones de los usuarios. Encueste a los usuarios sobre su experiencia con el chatbot y aproveche los análisis del chatbot (que incluye el análisis de intenciones, el análisis de mensajes y los datos de uso) para seguir mejorando el chatbot. Actualice periódicamente las respuestas del chatbot en función de la nueva información y los comentarios de los usuarios.

• Proporcione opciones de derivación: los chatbots pueden manejar la mayoría de las consultas, pero a veces se necesita la intervención humana. Asegúrese de que los clientes sean derivados de manera clara y sencilla a un agente humano.

Ejemplos de chatbots de servicio al cliente

Existen muchos casos de uso de chatbots diferentes para diversas industrias, tales como los siguientes:

Comercio electrónico y minorista

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics utiliza el chatbot Freddy de Freshdesk Omni para comunicarse con los clientes fuera del horario de atención, recopilar su información y preparar la conversación para que un agente se encargue del caso a primera hora, la mañana siguiente. Desde que Iba implementó Freshdesk Omni se detectó un aumento del 260 % en las ventas en línea.

• Dunzo: Dunzo, una plataforma de provisión de servicios todo en uno todo el día y a toda hora, utiliza Freshdesk Omni.

• Los chatbots de IA y ML de AT ofrecen un servicio al cliente sencillo al automatizar consultas repetidas, compartir detalles del pedido y del socio de provisión de servicios, y procesar solicitudes de cancelación y reembolso. Esto permitió un ahorro del 30 % en el costo del servicio de soporte.

Turismo y alojamiento

• Travix: Travix, una empresa de viajes líder a nivel mundial, utiliza Freddy (rebautizado Travis) para ayudar a los clientes con sus seis consultas más frecuentes sobre cancelación, modificaciones, equipaje, registro de entrada y salida en línea, solicitud de documentación de viaje y verificación del estado de reembolso. Travis puede resolver tres de estas consultas sin intervención humana. Para las otras tres, inicia la interacción, recopila información del cliente y deriva la conversación a un agente en vivo que esté disponible.

• Wadi Degla: para ayudar al equipo de soporte de dos personas de Wadi Degla, Freddy descarga algunas de sus 5000 interacciones mensuales. Freddy responde preguntas frecuentes, recopila información del cliente y deriva conversaciones a los agentes cuando es necesario. 

• Musafir: Musafir, una empresa prémium de experiencias de viaje en los Emiratos Árabes Unidos, utiliza bots de soporte para generar clientes potenciales y recopilar información sobre ellos cuando los agentes de viajes humanos no están conectados. Este flujo de bot personalizado aumentó un 15 % la captación de clientes potenciales cuando los agentes de Musafir no están conectados.

Servicios financieros

• PhonePe: PhonePe, una plataforma de pagos digitales en India, utiliza Freddy para responder preguntas frecuentes y desviar el 80 % de las consultas de los clientes sin la intervención de un agente. PhonePe también utiliza el bot de asistencia al agente, Freddy, para brindarles a los agentes contexto sobre el cliente, flujos de trabajo guiados y las próximas acciones más adecuadas.

• Acreedor importante: una de las compañías de tarjetas de crédito más importantes del mundo utiliza un bot personalizado de Freshdesk Omni en su aplicación móvil y Apple Business Chat. El chatbot obtiene información de varios sistemas internos y responde las preguntas de las cuentas de clientes al instante (en comparación con los tres minutos que demoran los agentes). Esto permitió ahorrar más de 10 000 horas de agentes y logró que el servicio al cliente aumente 10 veces los volúmenes de chat sin agregar nuevos agentes.

• Mama Money: Mama Money, una plataforma social de transferencia de dinero, utiliza los bots en WhatsApp para responder preguntas básicas y derivar consultas complejas a los agentes. El uso de Freshdesk Omni y de los bots permitió que la empresa mejorara la resolución de acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) en un 40 %.

Más chatbots de servicio al cliente con IA en acción: estudios prácticos de Freshdesk Omni

• Klarna sorprende a sus 80 millones de clientes por dar respuestas instantáneas y resoluciones rápidas con Freshdesk Omni.

• Doctaly utiliza Freshdesk Omni para reducir el tiempo de consulta sobre COVID-19 de 25 minutos a 4 minutos.

• NuDebt aumenta sus ingresos en un 40 % con la API de WhatsApp de Freshdesk Omni.

Sugerencias para gestionar sus bots de servicio al cliente con IA

Considere estas prácticas recomendadas con los chatbots para sacar provecho de los bots de soporte y brindar una experiencia de servicio al cliente omnicanal personalizada:

• Diseñe el tono adecuado para su bot: déle a su bot algo de personalidad teniendo en cuenta su propósito de prestar servicio al cliente y permitir el autoservicio. Considere cómo desea que “suene” su bot. ¿Es formal y autoritario, o conversacional y empático?

• Elija sus canales de mensajería: decida dónde desea implementar sus bots de soporte. ¿Qué canales utilizan actualmente sus clientes para el chat en vivo? ¿Frecuentan canales que su empresa no utiliza? Los bots le permiten escalar el soporte sin agregar nuevos agentes, por lo que puede tener el ancho de banda para aprovechar más canales que antes. (FUENTE: Informe de referencia de Freshdesk Omni del 2023)

• Optimice el uso para dispositivos móviles: si está creando un bot para su aplicación móvil, considere cómo la experiencia del usuario podría ser diferente en una pantalla más pequeña para usuarios que están en movimiento. Tenga esto en cuenta al diseñar tanto el aspecto visual y operativo como el flujo de conversación de su bot móvil.

• Utilice su chatbot como traductor: los chatbots de servicio al cliente con IA “hablan” muchos más idiomas que cualquiera de sus agentes, de manera que usted puede atender a una clientela más global.

• Conecte el contenido correcto: cuanta más información haya a la que su bot pueda acceder, más servicios podrá brindar. Cree una base de conocimientos, escriba una página repleta de preguntas frecuentes y diseñe un portal de autoservicio. Si ya tiene estos recursos, púlalos e intégrelos con su nuevo bot para así poder desviar las consultas básicas de los clientes.

Implemente mejoras continuas: aproveche los análisis del chatbot y los comentarios de los usuarios para adaptar, actualizar y optimizar continuamente la experiencia del usuario con sus bots de soporte.

Seis indicadores clave esenciales para medir el rendimiento de su chatbot

¿Cómo mide el rendimiento de su chatbot? Las métricas que son importantes incluyen las siguientes:

1. Tiempos de respuesta promedio: ¿qué tan rápido responde el bot a cada consulta de los clientes?

2. Tiempo de resolución promedio: ¿cuánto tiempo le toma al chatbot resolver una consulta promedio?

3. Cantidad de conversaciones resueltas: ¿qué porcentaje de consultas puede resolver el bot por su cuenta, sin intervención humana?

4. Satisfacción del cliente: ¿cómo califican los usuarios sus interacciones con el bot?

5. Volúmenes de tickets: ¿cuántos tickets desvía el bot? 

6. Horas de agente ahorradas: al desviar tickets, ¿cuánto tiempo les ahorran los chatbots a sus agentes en vivo?

Si controla estas métricas, puede medir la eficacia del chatbot y optimizar continuamente su bot y la experiencia de sus clientes.

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