Guía para la gestión del escalado en el servicio de atención al cliente

El objetivo de todo servicio de atención al cliente es garantizar que todos los problemas o quejas formales de los consumidores se aborden. Independientemente de si se trata de la devolución de un artículo, un error en la facturación o un problema de software, la primera línea de defensa es el agente con el que se pone en contacto el cliente. Pero ¿y si el problema es el servicio de soporte? 

Son varios los motivos por lo que los clientes pueden estar insatisfechos con el servicio de soporte: tal vez crean que el agente no dispone de los conocimientos suficientes para resolver el problema, puede que no se haya ejecutado la solución prometida o que el problema no se haya resuelto de manera oportuna. Sea cual sea el motivo, desarrollar un proceso de escalado exige responsabilidad por parte de su equipo y garantiza que los clientes no reciban una experiencia poco satisfactoria. 

¿Qué significa el escalado en el servicio de atención al cliente?

En un mundo ideal, sería estupendo no tener que escalar nada. Pero como ya sabrá, la vida de un director/a de servicio de atención al cliente no es tan sencilla. El escalado puede surgir por distintas razones, como, por ejemplo: la falta de comunicación con los agentes, los retrasos técnicos, los incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), etc. Los directores deben estar a la vanguardia para ser capaces de tranquilizar a los clientes en dichas situaciones. Por lo tanto, es fundamental configurar los procesos y mecanismos adecuados para gestionar los escalados de forma eficaz y evitar que impidan brindar una buena experiencia al cliente.

Prácticas recomendadas de gestión del escalado

1. Defina una política de gestión del escalado para infracciones de SLA

En el ámbito del servicio de atención al cliente, los SLA establecen el límite de tiempo en el que se debe responder o resolver un ticket de soporte. Naturalmente, como gestor de soporte, habrá establecido varias políticas de SLA para brindar respuestas oportunas a los clientes. Al infringir estos acuerdos, es necesario contar con un mecanismo de escalado que permita asignar el ticket a la persona adecuada. Los tickets solo se deben derivar a aquellos miembros del equipo que puedan controlar la situación y responder directamente al cliente o delegar la tarea en un agente de soporte distinto.

Al crear escalados para infracciones de SLA, es importante tener en cuenta las prioridades de los problemas. Los escalados urgentes o de alta prioridad, como los problemas de facturación o las reclamaciones publicadas en redes sociales, se deben asignar inmediatamente a los gestores de mayor rango, mientras que los tickets de menor prioridad se pueden asignar a directores de equipo o agentes de soporte sénior. 

Para ayudarle a comprender mejor estos matices, descubra cómo gestionamos los escalados en Freshworks en función de la prioridad:

En Freshdesk, contamos con diferentes políticas de SLA para distintos productos y prioridades. Por ejemplo, si se trata de un requisito relacionado con las finanzas, como un incumplimiento de pago o una solicitud para bajar de categoría, el ticket se prioriza como «urgente» y se establecen plazos de respuesta y resolución muy ajustados. Para los requisitos que, por lo general, son más complejos y necesitan un alto nivel de asistencia por parte de los equipos técnicos, como la migración de datos o las solicitudes de funciones, se espera que los agentes respondan rápidamente, pero los plazos de resolución se establecen teniendo en cuenta el tiempo que llevará completar la solicitud.

Para más información sobre la creación de políticas de SLA y la gestión de escalados, consulte la Guía de productividad de Freshdesk.

2. Diseñe una matriz de escalado

Debe establecer una estructura para saber cómo gestionar los escalados en los diferentes niveles. Por ejemplo, imaginemos que un cliente no ha recibido una respuesta, ni siquiera después del primer escalado. En este caso, puede optar por asignar el ticket a un agente o gestor más competente tras un determinado período de tiempo. De manera similar, puede configurar un escalado de tercer nivel por si el ticket no se resuelve correctamente. Toda esta matriz debe estar claramente definida y, en cada fase, se debe asignar el problema a la persona adecuada.

Por ejemplo, así establecemos la matriz de escalado en Freshworks. Cuando se produce un escalado, se envía un correo electrónico a la persona asignada al ticket, después a su gestor responsable y, por último, al resto de responsables regionales, a fin de garantizar que se actúa con rapidez. Se crean un máximo de 4 niveles de escalado, dependiendo de la prioridad del ticket.

A continuación, se muestra una matriz de escalado típica para dos tipos de problemas: las consultas relacionadas con la facturación/pago y las relativas a las redes sociales. También se puede seguir una estructura similar para los SLA de respuesta.

3. Forme a su equipo para que empatice con el cliente

Cuando un problema se escala, los clientes ya están enfadados/frustrados, por lo que esperan cierto nivel de empatía por parte del equipo de soporte que les está atendiendo. En este punto, los agentes deben comunicarse con absoluta claridad y ofrecer plazos de resolución realistas. Asimismo, deben mantener al cliente informado sobre el estado de su solicitud en todo momento. 

Cualquier fallo en la comunicación empeorará la situación y provocará más retrasos y frustraciones. Como gestor, también debe llevar un control exhaustivo de cómo ha gestionado su equipo los escalados en el pasado e identificar posibles áreas de mejora. Gracias a estos conocimientos, sabrá qué habilidades deben dominar sus agentes para evitar futuros escalados y cómo desea formarlos. 

4. Realice un análisis de causas subyacentes para cada escalado

Cada vez que se produce un escalado, es importante comprender las razones del mismo y tomar medidas prácticas para evitar que vuelva a ocurrir. Por ejemplo, imagine un escalado en el que un agente de soporte no ha podido responder a un cliente a tiempo por estar sobrecargado de trabajo. Este escalado se podría haber evitado distribuyendo la carga de trabajo de manera óptima entre todos los agentes. 

Ahora pongamos otro caso en el que un agente de soporte, que depende de otro equipo para resolver el problema con éxito, no ha recibido una respuesta a tiempo. En este caso, la propiedad del escalado debe recaer en el otro equipo, que debe asumir la responsabilidad de mantener informado al cliente.

Invierta en un Help Desk para gestionar escalados de manera eficaz

Una solución de Help Desk completa como la de Freshdesk hará que todo el proceso de escalado sea extremadamente fluido y fácil de gestionar. Descubra cómo:

– Priorización de problemas

Tal como se ha mencionado anteriormente, la priorización de tickets es muy importante a la hora de crear reglas de escalado. Con Freshdesk, puede priorizar los tickets automáticamente utilizando condiciones concretas. Por ejemplo, permite priorizar aquellos correos electrónicos que contengan las palabras «no funciona» en el asunto. 

– Configuración de políticas de SLA basadas en condiciones

En Freshdesk, puede crear varias políticas de SLA para los tickets en función de distintas condiciones. Por ejemplo, puede establecer una política de SLA para:

• Clientes concretos

• Productos específicos

• Determinados equipos internos, como finanzas, ingeniería, marketing, etc.

En definitiva, puede establecer diferentes reglas de escalado para cada uno de estos SLA personalizados.

– Configuración de recordatorios antes de los plazos de SLA

Freshdesk permite configurar recordatorios para notificar a los agentes que quedan unas horas para vencer la fecha límite preestablecida del SLA. De esta manera, sienten una pequeña presión por resolver el ticket a tiempo y evitar que se produzca el escalado. 

De hecho, en Freshworks es obligatorio establecer recordatorios. Estos se envían a los agentes correspondientes al menos media hora antes del escalado.

– Gestión de escalados desde distintos canales

Puede configurar políticas de escalado para tickets que provengan de diferentes canales de comunicación utilizando Freshdesk. Por ejemplo, si el escalado se produce en Facebook, puede optar por hacer que este siga la misma ruta que los tickets creados a través del correo electrónico o establecer una regla de escalado totalmente diferente. Esto brinda una experiencia de cliente más fluida y evita a los gestores tener que trabajar con distintas herramientas. 

Por ejemplo, en Freshworks, configuramos SLA independientes, en función de distintos canales de comunicación como Twitter o Facebook. Las solicitudes de Twitter, en concreto, siguen unos SLA de respuesta extremadamente estrictos y los escalados de estos tickets se toman muy en serio.

– Combinación del Help Desk con las herramientas de gestión de escalado adecuadas

Freshdesk Marketplace contiene innumerables aplicaciones que pueden ayudar a que el proceso de gestión de escalado sea más fluido. A continuación, se muestran algunas de las integraciones más populares:

• Zingtree Agent Scripting: incluye gráficos de decisiones de scripts dentro de Freshdesk. Es ideal para los call centers y el soporte en vivo.

• PagerTree: envía incidencias desde Freshdesk a las personas adecuadas, en función de los horarios de guardia.

• AutoAssign: asigna automáticamente tickets de Freshdesk sobre temas concretos a agentes o grupos seleccionados.

• Steps: crea potentes flujos de trabajo con listas «inteligentes» de tareas compartidas  para aumentar el rendimiento.

Independientemente de lo mucho que intente evitar los escalados, es probable que se sigan produciendo. Pero en lugar de dejar que estos problemas se le vayan de las manos, puede configurar procesos sistemáticos para asignarlos a las personas adecuadas y garantizar que no obstaculicen la experiencia del cliente. 

¿Qué estrategias sigue para gestionar los escalados de su servicio de atención al cliente? Cuéntenoslo en los comentarios. 

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