Atención al cliente reactiva

Esto es lo que la gente piensa en general cuando escuchan la frase "servicio al cliente". Si un consumidor envía un correo electrónico, abre una ventana de chat, twittea a su negocio o llama a su línea telefónica gratuita, y un representante de atención al cliente le responde, entonces estamos hablando del tipo reactivo. Esto significa que su equipo está reaccionando al problema del cliente más que tratar de resolverlo proactivamente. Que esto suceda no significa algo negativo, pero avanzar hacia una experiencia proactiva de atención al cliente en vez de limitarse a la dimensión reactiva, ofrecerá una experiencia más satisfactoria.
Por ejemplo, si una persona necesita asistencia para gestionar su cuenta, podría usar una herramienta o documentación proactiva para obtener una respuesta inmediata, o podría simplemente esperar y recibir una respuesta reactiva por parte de su equipo de servicio al cliente, en la que se le informe qué medidas debe tomar. Podría haberlo hecho el cliente por sí mismo y esto hubiera resultado en una experiencia mejor y más rápida para él.

Atención al cliente proactiva

La atención al cliente proactivo es cualquier tipo de servicio al cliente que el negocio adopte y que no responda concretamente a una solicitud del cliente.

Algunos ejemplos útiles serían: correo electrónicos que se envían automáticamente en ciertos puntos del ciclo de vida del cliente, documentación sugerida al final de ciertas páginas de su producto o su web, o la incorporación de usuarios o instructivos de "hágalo usted mismo" incluidas en su servicio o producto cuando un cliente lo compre o se registre por primera vez.

Tardar demasiado en responder

Los clientes tienen muy en consideración una respuesta rápida. Si su negocio ha establecido un acuerdo de niveles de servicio (SLA) o usted publicita en cualquier parte de su página web cuánto demora en contestarles a los clientes, es importante que su equipo respete esos tiempos. Incluso si tan solo están enviando un mensaje al cliente para hacerle saber que está trabajando en el problema, los clientes valoran el saber que un ser humano ha leído lo que han escrito, y que su mensaje no ha quedado perdido.

Ofrecer la solución equivocada

No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de servicio al cliente que al darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta. Si un cliente le responde a uno de sus representantes de atención al cliente y le avisa que se ha equivocado, el primer paso (y más importante) es pedirle disculpas y admitir el error. Después de eso, puede dejar ese inconveniente atrás y esforzarse por suministrarle la respuesta correcta, o profundizar un poco más en la información que pudo entender erróneamente. El cliente apreciará su transparencia y voluntad de asumir la culpa y se sentirá dispuesto a tener paciencia para obtener una solución adecuada.

Falta de personalización

Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrar mucho tiempo en el servicio al cliente, pero también pueden conducir a una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con cuidado. Tanto si está utilizando respuestas predefinidas como si no, asegúrese de agregar un poco de toque y energía personal a sus respuestas, para que los clientes sepan que hay un ser humano de verdad al otro lado de la pantalla.

Malentender a los clientes enojados

Lidiar con clientes enfadados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. La mayoría de las personas se bloquean y no saben cómo responder cuando una persona está enojada o frustrada. Los representantes de atención al cliente deben tener la capacidad de lidiar con los clientes enfadados y saber cómo calmar la situación si comienza a salirse de control.
Sin embargo, muchas veces puede ocurrir que un cliente se enoje mucho y que el agente no sea capaz de contener sus propias emociones y también le responda con frustración. Estas situaciones deben ser controladas y sus participantes deben recibir capacitación in situ. Toda circunstancia emocionalmente tensa con el cliente presenta valiosas oportunidades de aprender acerca de cómo podría haberse comportado mejor.