Los 10 pilares de una excelente customer care
Formar un equipo de asistencia conocido por brindar una gran customer care es mucho más sencillo de lo que cree. Y eso se debe a que los clientes ya expresaron lo que creen que es importante para ellos. Escuchar lo que los clientes definen como buena customer care es un buen punto de partida. Existen diez factores claves que usted puede garantizar que su empresa tenga para poder ofrecer una excelente atención a sus clientes. Los pilares de una excelente customer care son los siguientes:
1. Respuestas rápidas
Todos detestamos tener que esperar una respuesta. Y los clientes no son la excepción. Pocas cosas hacen más felices a los clientes que recibir respuestas rápidamente a un mensaje que haya enviado, así sea la primera vez o la séptima. Cuando usted responde con rapidez, el cliente siente que a usted le interesa y que está prestando atención a lo que tiene para decir. Usted hace que el cliente sea una prioridad y eso es algo importante para ellos.
Hay varias maneras de hacer un seguimiento del tiempo de respuesta como métrica:
- El tiempo de respuesta promedio mide cuánto tarda usted en responder una solicitud, en promedio.
- El tiempo que tarda la primera respuesta muestra cuánto tienen que esperar sus clientes para recibir la primera respuesta, en promedio.
- Las bandas de tiempo de respuesta le dan un porcentaje de tickets que se responden dentro de un determinado plazo y, con frecuencia, se usan en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
No obstante, puede ser difícil medir el desempeño en función del tiempo de respuesta, ya que algunos agentes pueden verlo como una victoria rápida y cerrar tickets o responderlos antes de tener una respuesta completa. Preste atención y evite que sus empleados incurran en estas prácticas, dado que este comportamiento no impulsa las métricas de customer care, sino que, de hecho, termina teniendo un efecto negativo en la satisfacción del cliente.
2. Documentación sencilla de autoasistencia
Las personas no quieren verse obligadas a comunicarse con el equipo de asistencia al cliente para hablar de su problema. Tampoco quieren tener que esperar una respuesta después de enviar un correo electrónico. Lo mejor que puede hacer para mejorar la customer care es configurar un excelente portal de autoservicio que les dé acceso a todo lo que puedan necesitar para resolver sus problemas.
Un portal de autoservicio no solo ayuda a sus clientes, sino que también disminuye la cantidad de tickets que ingresan a la bandeja de entrada. En consecuencia, afecta la proporción de contacto, el CSAT (indicador de satisfacción del cliente) y la disponibilidad del equipo de customer care para ofrecer aún mejores respuestas como parte de su oferta de customer care.
3. Facilidad de contacto con la customer care
Haga que sea sencillo para los clientes encontrar la mejor manera de comunicarse con usted para abordar sus necesidades.
No existe nada más frustrante que intentar encontrar cómo conseguir ayuda y no poder hacerlo. Para mantener muy alta la calidad de su customer care, facilíteles a los clientes comunicarse con usted. Ofrézcale formas sencillas y fáciles de hacer sus preguntas sin que tengan que sortear obstáculos.
- Diseñe formularios de contacto sencillos y que se puedan completar rápidamente.
- No oculte sus métodos de contacto detrás de un “muro de pago” o una página difícil de encontrar.
- Aclare y simplifique las expectativas sobre los niveles de asistencia desde el momento que el cliente inicia sesión.
- Diseñe un sistema de navegación por teléfono directo y simple.
4. Soluciones rápidas y transparentes
Brindar una excelente customer care implica también tener una excelente comunicación, lo que incluye establecer expectativas claras para su cliente. Si se comunica por un problema con un producto o servicio, en lugar de mantenerlo oculto y responder con imprecisiones, hágale saber exactamente qué medidas tomará. Si implementa una excelente customer care, su respuesta a un informe de un problema deberá incluir lo siguiente:
- Un agradecimiento por enviar el mensaje de correo electrónico e informar al equipo del problema.
- Fecha estimada sobre cuándo se resolverá el problema.
- Dónde se puede hacer un seguimiento del problema para ver si se está tratando.
- Posibles soluciones alternativas para el problema.
5. Excelente valoración de resolución al primer contacto
La resolución al primer contacto es cuando puede resolver los problemas del cliente la primera vez que responde, sin seguimiento ni respuestas adicionales. Esto puede ser extremadamente difícil porque lleva tiempo y esfuerzo adicional desarrollar la solución perfecta, pero también es una señal de una excelente customer care. Necesita pensar con anticipación en todo aquello a lo que podría llevar la pregunta del cliente, e incluirlo también en el mensaje que le envíe. Cuando los agentes de customer care pueden anticipar las necesidades futuras de forma correcta, para el cliente es simplemente mágico.
6. Asistencia omnicanal o multicanal
Contar con asistencia multicanal al menos, si no omnicanal, es una de las mejores maneras de demostrar lo mucho que le importa la customer care. Los clientes quieren poder comunicarse desde donde se encuentran en ese momento, ya sea desde el celular, la computadora u otro lugar. No debería tener importancia. Ofrecer asistencia solamente por correo electrónico o por teléfono es limitante y podría generar tensión para un cliente que busca comunicarse con usted por otro medio.
¿Quiere perder la oportunidad de conseguir un posible cliente? Podría perder la oportunidad de impresionar a alguien que esté a punto de registrarse para obtener su producto por no haber equipado al personal con las herramientas necesarias para atender las llamadas telefónicas. Una herramienta de mesa de ayuda con asistencia omnicanal o multicanal puede crear una primera experiencia de asistencia de gran impacto y sorprendente.
7. Confianza en toda la empresa
Toda la empresa debe tener confianza en la idea de la customer care si quiere que sea un éxito. La colaboración de todos los equipos es fundamental para crear una excelente experiencia del cliente a través de la customer care. Sin importar con quién hable el cliente en su empresa; ya sea el departamento de contabilidad, el de ingeniería o el CEO, deberá encontrar la misma calidad de servicio. A medida que avanza en la creación de una cultura de customer care y en la implementación de herramientas que lo ayuden en ese propósito, asegúrese de conservar la confianza de toda la empresa; de lo contrario, todos los clientes por los que trabajó tan duro comenzarán a desertar.
8. Procesos bien informados
El equipo de customer care responde muchas de las consultas y solicitudes de sus clientes. Por eso, es importante que conozcan el proceso del producto para poder ser transparentes al responder a una consulta.. Diseñe un proceso de creación de solicitud de problemas y seguimiento de cambios dentro de la empresa que sea claro y directo. Añadir complejidades adicionales sin comunicárselo al equipo puede ser devastador, tanto para el cliente como para el equipo de atención encargado de ayudarlo.
9. Tono y estilo congruentes en todos los canales de comunicación
Si responde con un tono increíblemente alegre por chat, pero después responde como un robot de negocios por correo electrónico, sus clientes se sentirán confundidos. Intente mantener el mismo tono de voz y estilo en todos los canales y así demostrar coherencia para sus clientes. De esta manera, cuando le escriban un correo electrónico, sabrán qué esperar. Esto aumenta la confianza en la relación porque sus clientes saben quién es usted. A continuación, encontrará algunas cuestiones específicas a las que debe prestar atención:
- Uso de emojis y gifs: si decide usarlos en un canal de contacto, deberá usarlos en todos ellos.
- Trato: ¿prefiere un trato formal (usted) o decide dirigirse a sus clientes de manera más informal (tú)?
- Saludos: ¿el equipo usa “Estimado cliente” u “¡Hola!”? Determine el estilo y sea congruente a nivel global.
- Formalidad: ¿usa jergas y redacción casual (p. ej., “Oh, siento mucho esa confusión”) o es más profesional (p. ej., “Le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por el problema”)?
No hay una opción mejor que la otra; se trata de encontrar el estilo correcto para la marca y la voz de su empresa. Si bien se debe prestar atención a muchas cosas al escribir un mensaje de correo electrónico o un chat, o al hablar por teléfono, tenerlas en cuenta le ayudará a establecer una base de coherencia desde la cual avanzar. Las respuestas estándar pueden ayudar a garantizar congruencia cuando se trabaja con equipos grandes, especialmente con preguntas frecuentes.
10. Respuestas informativas y correctas
En el mundo de los negocios, todo sucede con una rapidez increíble. Es por esto que puede ser difícil para los miembros del equipo de asistencia estar al tanto de todo lo que sucede con el producto, ya sea grande o pequeño. Tener una buena base de conocimientos, tanto interna como externa, puede ayudar en este aspecto porque distribuye el conocimiento entre los miembros del equipo con un mínimo de capacitación activa. Además, mantiene la información accesible en caso de que quieran controlar algo que podrían haber olvidado.
Al garantizar que todos tengan el mismo conocimiento y ofrezcan la misma información valiosa a sus clientes, permite que el equipo se vea unificado y profesional, y también cultiva una cultura de confianza entre sus clientes y la empresa.