Customer Engagement: ¿Qué papel juega el equipo de atención al cliente?
A menudo trabajamos para reducir la cantidad de contactos que tenemos con los clientes. Intentamos resolver los tickets con un solo toque (lo que se denomina resolución en el primer contacto). También intentamos disminuir el número de veces que los usuarios necesitan hablar con un humano para obtener ayuda y apostamos por productos intuitivos y por el autoservicio. Puede parecer que los objetivos de los equipos de atención al cliente están a menudo en conflicto con el deseo de interactuar más con nuestros compradores.
Pero no es así en absoluto. En vez de intentar impulsar cualquier tipo de compromiso, debemos enfocarnos en impulsar interacciones positivas con los clientes, las que estos desean tener y que agregan valor a su experiencia.
Atención proactiva
Una forma de desarrollar interacciones positivas con los clientes es usar la atención proactiva para ayudarlos antes de que se encuentren con un problema. Esto puede realizarse mediante la incorporación, las guías de mejores prácticas o las advertencias tempranas. Como los usuarios aún no han tenido un problema, estas interacciones constituirán una experiencia positiva. Uno puede hablar con los clientes y ellos se sienten atendidos. Esta interacción aumenta la percepción que el usuario tiene del equipo de atención, que pasa de ser alguien con quien debe hablar a alguien con quien puede hablar.
Para conocer por dónde podría comenzar a ofrecer una atención proactiva, observe las consultas de soporte que llegan al helpdesk. Para cada tipo, piense "¿hay algo que podríamos haber hecho para evitar que el cliente tenga este problema?". Si la respuesta es sí, ¡ya tiene una nueva idea de atención proactiva!
Sorprender y deleitar
En el servicio de atención al cliente, intentamos compensar cada interacción negativa (una llamada telefónica de un cliente enfadado, un aviso de error o un correo electrónico de un cliente frustrado) con una positiva. Pero encontrar oportunidades para crear un momento positivo genuino puede ser difícil cuando estamos centrados en resolver problemas. Aquí es donde puede entrar en juego una estrategia de sorpresa y deleite.
Las sorpresas son más eficaces que las bonificaciones o los regalos esperados. Por ejemplo, si un usuario envía un ticket de soporte y, una vez resuelto, recibe una nota del agente de servicio al cliente en la cual este le da las gracias, estará contento. En cambio, si recibe una nota escrita a mano sin motivo alguno, solo para agradecerle por ser cliente, eso significará mucho más.
Recopilar feedback
A veces, el Customer Engagement no comienza siendo positivo. Un cliente a menudo se pone en contacto para solicitar una nueva funcionalidad o para quejarse del funcionamiento del producto. Sin embargo, el feedback —las opiniones que los consumidores deciden compartir— es en realidad un signo de alto compromiso por parte del cliente.
Solo los compradores que en verdad se preocupan por su empresa (y por el valor que tiene para ellos) se tomarán el tiempo de enviar su feedback. Los clientes poco comprometidos son los que permanecen en silencio, incluso cuando no están contentos.
Para animar a más usuarios a enviar su feedback, deje en claro lo importante que es para el equipo escuchar su opinión. Ofrezca una serie de lugares y canales para que puedan ponerse en contacto y le hagan llegar sus comentarios. Tanto si se trata de una oportunidad para hacer comentarios en la aplicación, un chat proactivo en el sitio web o tan solo un correo electrónico de fácil acceso, ofrecer a los compradores una forma rápida de expresar lo que piensan impulsará su compromiso con el equipo de atención al cliente.
No obstante, el feedback de los consumidores solo se convierte realmente en una interacción positiva cuando ellos sienten que se los escucha. Esto significa responderles, agradecerles por haberse tomado el tiempo de escribir y, luego, hacer algo con sus opiniones.
Si no va a incorporar sus comentarios, no hay problema. Pero de todos modos, haga que sea una experiencia positiva: tómese el tiempo de explicar sus razones y tal vez ofrecerles otra alternativa. Anímelos a ponerse en contacto de nuevo y hágales saber lo mucho que aprecia que hayan dedicado tiempo a compartir sus opiniones.
Si decide usar el feedback para realizar cambios en el producto, asegúrese de cerrar el círculo e informar a los clientes sobre cuándo se han incorporado sus ideas o si sus opiniones han dado lugar a cambios. No hay nada más gratificante para un comprador que ver cómo se ponen en práctica sus ideas. Ese tipo de interacción hará que se convierta en un cliente fiel de por vida.
Construir una comunidad
A veces los clientes desean hablar de su empresa con personas que no están vinculadas a su marca. Facilitar una comunidad de clientes en la que los usuarios más avanzados puedan ayudar a los más nuevos con las mejores prácticas y compartir conocimientos del sector es una excelente forma de potenciar el Customer Engagement.
Puede apoyar a una comunidad de clientes existente patrocinando reuniones o participando en foros generales de Reddit o en conversaciones de Twitter. Estos usuarios ya están lo suficientemente comprometidos con la comunidad como para haber iniciado su propio foro de debate.
Si aún no existe un lugar para que los compradores discutan las mejores prácticas, puede crear un foro de la comunidad y reclutar usuarios para que inicien el debate. Crear una comunidad desde cero requiere tiempo, constancia y dedicación. Al comienzo, puede parecer muy tranquilo e incluso existe la posibilidad de que tenga que animar a los clientes a participar en las conversaciones con regalos y recompensas. Pero si se mantiene firme, verá cómo un grupo de consumidores comprometidos se hace cargo de la comunidad y la hace suya.
Ofrecer un excelente servicio al cliente
Es posible que el aspecto más importante del papel del equipo de atención al cliente en Customer Engagement sea mantener la puerta abierta para que estos se conecten. Si un comprador recibe un pésimo servicio, es poco probable que quiera continuar relacionándose con una marca. Sin embargo, si la experiencia al contactar al servicio de soporte es siempre agradable, es mucho más probable que el cliente quiera seguir tratando con la marca.