Customer Experience Management
Gestionar la experiencia del cliente tiene que ver con diseñar y administrar un sistema para interactuar con los consumidores de forma que su expectativa se cumpla satisfactoriamente y les confirme que tomaron la mejor decisión.
Hasta hace poco, las funciones de cara al consumidor —como marketing, ventas y servicio al cliente— trabajaban bajo sus propios mandatos de gestión. Hoy en día, con las líneas entre servicio al cliente, ventas y marketing difuminadas, ninguna función de cara a los compradores puede permitirse trabajar de forma aislada. El nuevo estándar de Customer Experience exige un ecosistema unificado para gestionar las expectativas de los compradores mientras pasan de una función a otra. Así, siempre conocerá el contexto en el que residen los problemas y las soluciones de sus usuarios.
Como equipo, para pasar de rezagados en la experiencia del cliente a ser poderosos adoptadores de esta, es clave trabajar con un CRM de experiencia del cliente que ofrezca una visión integral del Customer Journey, mapeada junto con datos transaccionales relevantes. Esto ayudará a tener una idea clara del contexto de un consumidor para atender mejor sus necesidades.
Cómo medir el Customer Experience y cuáles son los KPIs más comunes
Todo lo que tenga que ver con emociones, sentimientos y opiniones es intrínsecamente difícil de medir. Sin embargo, las calificaciones y los comentarios pueden ayudar a obtener una imagen clara. Al enfocarse en puntos de contacto clave, puede acotar el alcance de los comentarios para obtener una idea concreta del impacto de un punto de contacto en particular sobre el recorrido de un cliente y su percepción de la experiencia de compra.
La medición del Customer Experience empieza por determinar los puntos de contacto en el recorrido del usuario que busque mejorar. En el contexto de servicio, esto puede ser una base de conocimientos del comprador, un sistema de tickets, un módulo de chat, etc. Para recopilar feedback en estos puntos de contacto, el método preferido es la encuesta. Las encuestas se pueden implementar para asistir y promover tres métricas clave de la experiencia del cliente:
- Net Promoter Score (NPS): Una medida de la probabilidad de que un cliente recomiende su marca, producto o servicio a alguien.
- Satisfacción del cliente (CSAT): Una medida de la satisfacción de un cliente con la calidad del servicio prestado en un punto de contacto.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Una medida de la cantidad de esfuerzo requerido para alcanzar un objetivo en un punto de contacto.
La mayoría de estas encuestas pueden implementarse usando una plataforma integral de servicio al cliente como Freshdesk.
Además de las encuestas, puede apoyarse en entrevistas estructuradas y no estructuradas con usuarios clave o un grupo de muestra diverso para recopilar comentarios sobre la experiencia en un punto de contacto. Las entrevistas son más útiles cuando ha habido un cambio importante en varios aspectos de un punto de contacto y por lo tanto se necesitan conversaciones más profundas para revelar las motivaciones y moralidades detrás de las interacciones en estos puntos.