Responsabilizarse de los problemas del cliente
El customer service representative deberá responsabilizarse por el problema y convertirse en el único punto de contacto para todas las consultas relacionadas con el procedimiento de solución de problemas, el tiempo de resolución esperado y actualizaciones en el proceso.
Solucionar problemas y seguirlos hasta que estén resueltos
Es importante que un customer service representative adopte una actitud en la que el cliente esté en primerísimo lugar e intente por todos los medios darle la mejor experiencia posible. Una vez que se asigna un ticket de ayuda, el representante debe investigar todas las formas posibles de resolver el problema y pensar rápido una solución.
Derivar problemas sin resolución al equipo interno correspondiente
Muchas veces, en atención al cliente, hay problemas que son muy técnicos o que están fuera del alcance de lo que un customer service representative puede hacer en el momento. Para estos casos, el agente de atención al cliente deberá asegurarse de que el problema se comunique a los equipos internos correspondientes y que estos tomen las medidas adecuadas para resolverlo.
Recopilar comentarios inmediatos y precisos de los clientes
El trabajo de un support representative no termina cuando se resuelve el problema. También deberá hacer un seguimiento con el cliente, averiguar si la solución realmente funcionó y tomar nota de las sugerencias de los clientes sobre lo que podría mejorar su experiencia.
Documentar el conocimiento en un formato de artículo de solución
Las soluciones a cada problema constituyen una valiosa experiencia de aprendizaje para los customer service representatives. Estos deben ser capaces de documentar este conocimiento en el formato de contenido de ayuda o artículos de solución, de modo que no ocurran los mismos problemas en un futuro.
Volverse expertos en el uso de un software de Help desk
Todas las tareas mencionadas anteriormente pueden simplificarse si su empresa usa un software de atención al cliente especializado. Los agentes de atención al cliente deberían poder aprender las funcionalidades del Help desk sin demoras y resolver los problemas del cliente de manera más optimizada.