Herramientas para mejorar sus habilidades de servicio al cliente
El servicio de atención al consumidor puede brindarse de diversas formas, incluso mediante una simple bandeja de entrada de correos electrónicos o con menciones en una cuenta de Twitter. Sin embargo, cuando una empresa tiene un grupo de personas trabajando en el servicio de atención al cliente o una carga de trabajo que va más allá de unas pocas preguntas, encontrar las herramientas adecuadas para ofrecer un servicio eficaz y de primera calidad se convierte en una necesidad. Con las herramientas y el seguimiento adecuados, su equipo no solo rendirá mejor, sino que también podrá establecer objetivos y controlar su progreso para alcanzarlos.
Hojas de cálculo
Para una opción simple y de bajo costo, use una hoja de cálculo. Dado que estas permiten introducir y calcular datos, una vez que identifique lo que desea seguir, puede hacerlo de forma manual en un software de hoja de cálculo, como Microsoft Excel o Google Sheets. Use un formulario online para recopilar datos, u organice la información que ya tiene e introdúzcala en una hoja de cálculo para analizarla y crear procesos de trabajo que permitan mejorar las habilidades de atención al cliente y las relaciones con ellos. Sin embargo, es posible que este método pronto resulte insuficiente para su equipo, por lo que debe tener en cuenta que es probable que tenga que cambiar a una herramienta más potente en un futuro cercano.
Herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Una herramienta de CRM sirve para gestionar las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes reales y potenciales. Su objetivo es comprender en profundidad las relaciones comerciales para poder mejorarlas. El CRM se refiere a las estrategias, tecnologías y prácticas que una empresa usa para gestionar las interacciones y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente. Si usa Freshdesk, consulte los CRM que se integran a él para elegir el mejor para su proceso de trabajo.
Herramienta de gestión del conocimiento
A medida que vaya creando documentación, necesitará un lugar donde almacenarla. Una herramienta de gestión del conocimiento es una gran opción para organizar información interna, incluyendo:
Base de conocimientos interna
Todo producto o servicio requiere documentación interna que los miembros del equipo deben revisar y acceder con regularidad. Cree un destino único para almacenar todos los detalles que sus agentes puedan necesitar mientras asisten a los clientes, hacen un seguimiento de los cambios y se mantienen al tanto de las políticas y planes internos.
Información de incorporación para los nuevos empleados
Todos los nuevos empleados necesitan ser instruidos, y ser organizados al respecto los preparará para el éxito. Use una herramienta de gestión del conocimiento para crear una guía que los nuevos empleados puedan consultar a fin de conocer la organización a la que acaban de incorporarse, al igual que los detalles específicos de su nuevo puesto. Es un lugar perfecto para incluir las políticas de la empresa, consejos útiles y un directorio de personas a quienes dirigirse en busca de ayuda.
Materiales de capacitación
Cuando se contrate a un nuevo agente, este tendrá que capacitarse en su producto y en las herramientas que usa su equipo, entre otras cosas. La formación es un proyecto continuo para todos los profesionales de atención al cliente, ya que siempre hay algo nuevo que aprender o una forma de mejorar una habilidad específica de servicio. Al crear un espacio para almacenar toda su capacitación, a su equipo le resultará más fácil completarla y realizar un seguimiento del progreso a lo largo de su carrera.
Base de datos única para el contexto del cliente
Tome su configuración de servicio al cliente multicanal y combínelo todo en un espacio unificado con un helpdesk. Al gestionar los correos, el chat online, los contactos del sitio web, las llamadas, las respuestas de las redes sociales, etc., en una única base de datos, su equipo puede proporcionar asistencia conociendo por completo el contexto en el que se formula la pregunta. Cuando un cliente le envía un correo, saber que se ha comunicado antes por chat es fundamental para brindarle el servicio que necesita y evitar frustrar a los usuarios sin necesidad. Nadie quiere repetir la misma pregunta varias veces, por lo tanto, no debe hacer que sus clientes lo hagan con cada nuevo contacto. Si las conversaciones están todas juntas en un helpdesk, los agentes también pueden hacer un seguimiento cuando sea necesario y controlar las conversaciones en curso sin dejar de ayudar a un usuario que lo necesite.
Automatización de tareas repetitivas
Si su equipo dedica tiempo a tareas repetitivas, ¿por qué no comprobar si su herramienta de helpdesk puede automatizarlas? Cuando busque cosas para automatizar, considere tareas como ordenar los tickets en filas, etiquetarlos, asignar agentes a los tickets según el contenido o la fuente en que se originaron, o incluso por prioridad según los detalles de la cuenta de un cliente. Además, establecer automatizaciones para el seguimiento de los tickets abiertos luego de un período determinado puede ser muy útil, ya que ayudará a evitar que los consumidores se sientan olvidados. Al usar automatizaciones para gestionar el estado de las solicitudes y enviar notificaciones, su equipo puede garantizar que ningún usuario se pierda de vista y termine frustrado. Cualquier tarea que su helpdesk pueda manejar de forma consistente y silenciosa liberará a sus agentes para que puedan dedicar su tiempo a los problemas más complicados que requieran la intervención de un humano. Aunque requieren algo de trabajo por adelantado para funcionar bien, la inversión vale la pena.
Funcionalidades de colaboración para la comunicación interna
Además de comunicarse con los compradores, el software de helpdesk también crea un espacio para que los compañeros trabajen juntos. Cualquier mesa de ayuda que su equipo use debería incluir funcionalidades para comunicarse sobre los problemas de los clientes desde la propia herramienta, en vez de tener que salir de ella y enviar un mensaje desde otro lugar. La capacidad de etiquetar a un miembro del equipo para que ayude en un ticket o se haga cargo de él es una gran prestación que también se debe buscar. Además, en algunos casos, un agente puede necesitar la ayuda de un colega para encontrar la mejor solución para un cliente, sin dejar de estar a cargo del ticket. Una herramienta que le permita compartir los detalles con un compañero, mientras mantiene la propiedad, sería lo más adecuado.
Creación y organización de respuestas predefinidas
El uso de un helpdesk es una forma de mantener la coherencia en las respuestas proporcionadas por los agentes de atención al cliente. Su equipo puede crear un lote de respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes, y cada miembro del equipo puede acceder a ellas en cualquier momento cuando responde a los tickets. Incluso cuando una respuesta requiera algunos detalles específicos de la cuenta, crear una respuesta predeterminada que contenga la información básica e incluya áreas personalizables implica un gran ahorro de tiempo. Muchas herramientas de helpdesk se encargan de la personalización simple, como la inserción del nombre del cliente de forma automática, y les entregan a los agentes más opciones de personalización según sea necesario.
Detección de colisiones de agentes
A diferencia de tener a todos los representantes de servicio al cliente trabajando juntos en una bandeja de entrada de correos y arriesgándose a solaparse en una respuesta, un sistema de tickets de helpdesk les da espacio para respirar. Detectará cuando un agente está en un ticket concreto, permitirá que este se asigne un ticket a sí mismo o a un compañero, y también notificará a otros agentes cuando ya se esté trabajando en una solicitud. Evitar la duplicación de respuestas o que dos personas dediquen tiempo a responder una misma pregunta es una forma simple de hacer a su equipo más eficiente y organizado.