Al contratar trabajadores para su equipo de servicio al cliente, asegúrese de que los candidatos tengan las siguientes cualidades.
Excelentes habilidades de comunicación
La comunicación es fundamental. Si tuviera que elegir solo un rasgo a tener en cuenta a la hora de contratar a alguien, sería este. Por eso, el proceso de entrevista debe incluir muchas oportunidades para comunicarse con el candidato y es uno de los rasgos más fáciles de detectar. Si un candidato tiene dificultades para expresar sus pensamientos, es probable que le pase lo mismo con los compradores. El entrenamiento de servicio al cliente puede ayudar a mejorar detalles de la comunicación y matices del lenguaje que ayudan a que una interacción de soporte funcione bien, pero es difícil enseñar habilidades de comunicación básicas entre dos personas.
Si desea evaluar las habilidades de comunicación en relación con su producto o servicio, ¿por qué no le pide al candidato que le explique parte de él, como si usted fuera un cliente potencial que no conoce el producto? Si es capaz de dividir el tema en consejos útiles que le resulten comprensibles en el momento, es probable que también pueda hacerlo con sus clientes.
Experiencia en atención al cliente
No es necesario tener experiencia en atención al cliente orientada a un producto o servicio similar, pero sí es recomendable que tenga experiencia en servicio al cliente en general. Puede capacitar a una persona acerca de los detalles de su producto en particular, pero le resultará más fácil hacerlo si ya parte con conocimientos sobre cómo tratar con los clientes y las mejores prácticas generales para brindar atención.
A medida que evalúa la experiencia en atención al cliente de un candidato, pídale que dé un ejemplo de un momento en el que haya tratado con un usuario difícil o un momento en el que haya tenido que defender a un comprador y cómo le fue. Si le cuenta una historia que parece razonable (ya sea una interacción positiva o no), demostrará que se ha enfrentado a dificultades para brindar soporte o que ha hecho un esfuerzo adicional por un comprador, así como su capacidad para reflexionar sobre su trabajo.
Comprender el producto o servicio de su empresa
Preste atención a si el candidato ha personalizado su candidatura especialmente para su empresa o si es tan genérica que podría haberla enviado a cualquier otra organización. Lo ideal es que los solicitantes creen documentos específicos para su empresa, que incluyan los datos más relevantes y que los relacionen con el motivo por el consideran que son los más adecuados para el puesto.
Al valorar a un candidato a través de los documentos presentados, evalúe si parece que sabe a lo que se dedica su empresa y cómo se siente al respecto. ¿Tiene sentido la forma en que habla sobre su producto? ¿Hace alguna mención particular sobre los lanzamientos de funcionalidades recientes o el contenido que su equipo haya creado sobre su producto? Que al candidato le apasione su trabajo o ayudar a la gente a usar su producto garantiza contar con un representante de atención al cliente dedicado y entusiasta.
Fuertes habilidades interpersonales
Cualquier miembro de su equipo de servicio también debe tener calidad humana. Para ser un buen integrante, deberá ser capaz de colaborar con los otros miembros del equipo, además de desarrollar y mantener relaciones profesionales positivas con las personas de su empresa.
Al hablar sobre la filosofía del equipo y el estilo de comunicación interna, preste atención a las preguntas que hace el candidato. ¿Muestra curiosidad sobre cómo trabajan las personas en el equipo y las herramientas que utilizan? ¿Tiene ideas sobre cómo lo haría o ejemplos de experiencias similares que haya tenido en el pasado? En pocas palabras, quizás valga la pena preguntarle qué opina sobre cómo trabaja su equipo en conjunto y si le parece que encajaría en el mismo.