Acerca del Gobierno de Bahamas
Bahamas es un miembro completamente autónomo del Commonwealth y miembro de las Naciones Unidas, la Comunidad del Caribe y la Organización de los Estados Americanos. Es un país insular dentro del Archipiélago de los Lucayos de las Indias Occidentales, en el Atlántico Norte. Bahamas tiene aproximadamente 400 000 habitantes y un Producto Interior Bruto (PIB) total estimado en 2023 de 17 479 000 millones de dólares estadounidenses.
Empoderamiento de los servicios
El gobierno de Bahamas descubrió que no tenían una buena comprensión sobre la tecnología, lo que los impulsó a buscar una solución de servicio de asistencia. Deseaban utilizar herramientas modernas para ayudar al público con los servicios gubernamentales y brindarles formación. Para lograr esto, recibieron la ayuda del Banco Interamericano de Desarrollo (IDB), que proporcionó los fondos para invertir en una solución unificada todo en uno, marcando el inicio de su recorrido de modernización y digitalización.
Si bien el gobierno de las Bahamas continuó presentando más servicios en línea, como la solicitud del carnet de conducir, la obtención de documentación laboral o el registro de un vehículo, descubrió la necesidad de un soporte más audaz y una plataforma unificada. El objetivo era lograr que el proceso fuera más fluido y sin fricción si un usuario externo necesitaba asistencia con un servicio. Para satisfacer esta demanda, crearon un servicio de asistencia centralizado.
Como resultado, independientemente de la agencia o servicio que un usuario necesite, pueden hablar con un representante calificado y capacitado ya sea que se comuniquen a través del correo electrónico, teléfono o chat. Para crear esta experiencia de usuario sin inconvenientes, el Gobierno de Bahamas implementó la solución de servicio al cliente de Freshworks para brindar un soporte omnicanal en los canales digitales y tradicionales.
La integración tomó aproximadamente una semana, para traer sus propios canales y pudieron integrarlo con WhatsApp, Facebook, el correo electrónico y el chat en un mismo día.
“La transición a Freshworks fue muy buena. El uso de todos los canales nuevos proporcionó un impacto inmediato”
Charles Bradley Miller Jr
Analista comercial del
Gobierno de Bahamas.
Paso a Freshworks
Antes de decidir llevar a cabo un proyecto de modernización y digitalización hacia un servicio de asistencia centralizado, el gobierno no contaba con el respaldo de ninguna herramienta. Su servicio al cliente era un proceso manual y tedioso que requería que los ciudadanos enviaran cualquier inconveniente a través del correo electrónico. Luego, los agentes revisaban esos correos electrónicos y tenían que llamar a los ciudadanos en forma individual.
Por lo tanto, el proyecto comenzó cuando Freshworks grabó los motivos por los que llamaban las personas y generó estadísticas. El gobierno evaluó los tres o cuatro proveedores más importantes, incluidos Zendesk y Jira, pero eligió a Freshworks debido a sus excepcionales reseñas de los clientes y su integración con el teléfono, el chat y las redes sociales.
SLA de resolución del 97%
Luego de la adopción de Freshworks, el gobierno de Bahamas cuenta con su robusto análisis. Todas las solicitudes que ingresan se convierten en una capa del análisis, para que el servicio de asistencia pueda evaluar las métricas, como cuántas llamadas se reciben en el día, sobre qué servicios llaman las personas, cuáles de ellos son los más solicitados, y también se hace lo mismo con WhatsApp y otros canales.
Además, con la integración de las redes sociales, el servicio de asistencia ahora está disponible de 8:00 a 24:00, más horas que en el horario de atención anterior. Esto es posible debido a que ahora los ciudadanos pueden utilizar bots de charla, y los bots crean tickets que los agentes pueden ver cuando vuelven a conectarse. Antes de Freshworks, los agentes perdían los correos electrónicos de los ciudadanos en carpetas o en la sección de spam. Ahora, todas las solicitudes se convierten en tickets, así que nada se pierde en el camino.
“Estamos ampliando nuestro servicio de asistencia. Esto nos mostró que necesitamos conectar todo lo que tenemos, todos los servicios de asistencia de Bahamas. Y debido a que esta es una solución centralizada, y a que operamos en su gran mayoría en línea, lo que deseamos hacer es, en algunos casos, colocar a un agente para que se conecte con otro agente y que ese agente se pueda conectar con ese servicio de asistencia interno. Por eso, estamos posicionando a las personas en lugares en los que se puedan conectar en línea y administrar a través de esta arquitectura de servicio de asistencia que nos ayudó en la asistencia”, concluyó Charles Bradley Miller Jr.
Hay más de 100 000 usuarios registrados en la Plataforma de servicios gubernamentales en línea “MyGateway”, con más de 130 000 solicitudes enviadas en línea. Desde junio de 2022 ha resuelto 38 763 tickets de clientes con un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de resolución del 97%. Y, desde junio de 2022, recibió 43 853 llamadas al servicio de asistencia de Bahamas y de todo el mundo, lo cual representa 3654 llamadas al mes y 122 llamadas por día.
De cara al futuro, los planes incluyen aumentar la cantidad de agentes para entrenar a más funcionarios públicos sobre cómo ayudar a los usuarios internos y externos.
“Estamos ampliando nuestro servicio de asistencia. Esto nos mostró que necesitamos conectar todo lo que tenemos, todos los servicios de asistencia de Bahamas. Y debido a que esta es una solución centralizada, y a que operamos en su gran mayoría en línea, lo que deseamos hacer es, en algunos casos, colocar a un agente para que se conecte con otro agente y que ese agente se pueda conectar con ese servicio de asistencia interno. Por eso, estamos posicionando a las personas en lugares en los que se puedan conectar en línea y administrar a través de esta arquitectura de servicio de asistencia que nos ayudó en la asistencia”, concluyó Charles Bradley Miller Jr.
Participación de los socios
GB Advisors se reunió con el Gobierno de las Bahamas, que había estado administrando su instancia de Freshdesk Estate durante casi dos años. Luego de una productiva reunión con GB Advisors y el equipo comercial de Freshworks, se hizo evidente que digitalizar las solicitudes de los clientes era una prioridad. En respuesta, se recomendó la solución de servicio al cliente de Freshworks como una solución a largo plazo para satisfacer las demandas de las solicitudes remotas y mejorar el servicio al cliente. Este es solo el comienzo del caminho tecnológico del Gobierno.